Cias aéreas aposta no treinamento

O aumento da renda do brasileiro impulsionou o crescimento da demanda em diversos segmentos e, entre eles, está em destaque o de empresas aéreas. A expectativa do instituto especializado nas classes emergentes Data Popular é que no próximo ano 10,7 milhões de pessoas viajarão de avião pela primeira vez no Brasil. Dessas, 8,7 milhões são da classe C e mais de um milhão do nicho D. Outro dado, apurado pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), mostra que 62,5% dos brasileiros preferem usar o avião em casos de deslocamento de uma cidade para outra, índice 11,2% acima do registrado em 2010.

As classes emergentes já representam 47% dos passageiros da Gol. A corporação criou uma gerência da nova classe média, especialmente para concentrar todas as ações e produtos destinados a essa camada da população. E o treinamento é a chave para a excelência no atendimento não só para os novos entrantes do mercado de consumo brasileiro, mas para todas as classes sociais e empresas desse segmento.

A companhia possui um grupo responsável exclusivamente pelo treinamento e pela reciclagem dos analistas da central de atendimento. Com o projeto Home Based , iniciado em dezembro de 2009, operadores atendem da própria residência as demandas on-line dos clientes que têm dúvidas sobre serviços, precisam de auxílio na compra de passagens e outras solicitações. Desde que o projeto foi adotado, o índice de satisfação do cliente em relação ao atendimento aumentou de 75% para 86,5%. Em vista disso, neste ano, a organização dobrou o número de colaboradores que realizam o atendimento em casa.

Já na TAM, em uma academia são ministrados treinamentos técnicos, conceituais e comportamentais. Além disso, há módulos de e-learning, por meio dos quais os analistas podem aperfeiçoar conhecimentos sobre procedimentos de aviação, geografia, língua portuguesa, gestão do tempo, entre outros assuntos. As equipes são, permaxnentemente, avaliadas com base em monitoramentos e indicadores de desempenho.

Na American Airlines, durante um período de quatro semanas, o colaborador é capacitado para atender melhor e de forma mais clara a demandas referentes à busca de informações sobre destinos, viagens, além de oferecer novos produtos. A fase é eliminatória e os assuntos são apresentados com exemplos reais. A cada semana é efetuada uma prova cuja nota deve ser, no mínimo, oito para que o candidato prossiga e, consequentemente, faça parte do quadro da empresa. No caso de quem ingressa na área de central de reservas, a capacitação é ministrada na matriz, em Dallas, nos Estados Unidos.

Além disso, toda central de relacionamento da American Airlines é própria no intuito de manter a qualidade de serviço. A central de atendimento da empresa tem uma diversidade de pessoas quanto à faixa etária, experiência profissional e nacionalidade. No Brasil, por exemplo, há colaboradores com idades que variam de 19 a 50 anos, vindos de países como México, Bolívia e Honduras. Essa diversidade de culturas é apreciada e dá ao atendimento um sabor diferente , diz Carla Mo a, coordenadora do departamento de reservas da American Airlines.

Ao gosto do freguês

No caso de canais de atendimento, a preferência do consumidor é variada. Na American Airlines, a principal forma de contato é o telefone. Neste ano, a modalidade teve aumento de 12% nas interações dentro da empresa.

A Gol possui uma plataforma de redes sociais para potencializar o contato com os consumidores que navegam na web. A empresa avalia a interação com os usuários como uma oportunidade de melhorar serviços e processos e identificar comportamentos e novas demandas. Uma geração fortemente on-line nos mostra que os canais tradicionais não podem ser únicos e, por isso, aprimoramos as formas de comunicação com o consumidor para que ele tenha opção de entrar em contato da maneira mais confortável , opina Rogério de Castro Pereira Nunes, diretor de atendimento ao cliente da Gol Linhas Aéreas.

Olhando para esse perfil, a Azul Linhas Aéreas criou a rede social própria viajanteesperto.com.br, na qual oferta, em primeira mão, os destinos com passagens promocionais. Os clientes podem postar comentários e tirar dúvidas. Temos mais de cem mil seguidores no Twitter. No caso do Facebook, esse número é de 220 mil, conta Paulo Engelmann, gerente de atendimento a clientes da empresa.

Apesar dos esforços das empresas para aprimorar o atendimento, recentemente a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determinou a obrigatoriedade das empresas aéreas oferecerem balcões de atendimento presencial nos aeroportos.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno