Concorrência faz clientes exigirem melhor atendimento

Depois de um longo dia de trabalho, chegar em casa, ligar a televisão e assistir a um filme, uma novela ou um noticiário é rotina para milhares de brasileiros. Ter à disposição uma variedade de canais é o desejo de muitos deles. E esse é um dos motivos pelos quais, a cada ano, o mercado de televisão por assinatura cresce no País. Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), até setembro deste ano o serviço chegou a 11,9 milhões de casas no País. Apenas em 2011 foram 2,1 milhões de novos assinantes, o que representa crescimento de 21,7%.

E esse avanço promete ser muito maior. A expectativa da Anatel é que o novo marco regulatório de televisão por assinatura no Brasil, que abriu o mercado às empresas de telefonia fixa e ao capital estrangeiro, promova uma revolução nessa atividade. Ao trazer mais competidores, a previsão é que o preço dos planos diminua e a prestação do serviço e o atendimento sejam aprimorados. A estimativa é de que até 2015 o País tenha 20 milhões de clientes de televisão por assinatura.

Diante desse novo cenário, é preciso não apenas investir na qualidade de produtos e serviços, mas também ser transparente na forma de se relacionar e atender aos clientes.

A Sky, que possui cerca de 3,4 milhões de assinantes e representa 29,05% do mercado de televisão por assinatura no País, segundo a Anatel, está ciente disso e investe constantemente em melhorias na área de relacionamento com o cliente. Atualmente, a companhia disponibiliza diversos meios de contato que operam no padrão 24 horas por dia, sete dias por semana. De acordo com a empresa, 90% do atendimento é realizado em 20 segundos, intervalo menor do que o estabelecido pela lei do SAC (até um minuto). Ter um nível de serviço superior ao que o mercado tinha na época e oferece hoje sempre foi nossa preocupação. Por isso, semanalmente, os principais indicadores do SAC são discutidos na reunião de diretoria na qual o presidente também participa. Se algo sai fora da normalidade atuamos de forma rápida para que aquilo seja resolvido o quanto antes , afirma Vito Chiarella, vice-presidente de clientes da organização.

A exemplo da Sky, a Embratel possui o Comitê Cliente , ferramenta que reúne executivos de todas as áreas da empresa e que é usada para definir ações de melhorias nos processos. Além disso, ela se diferencia das demais empresas do segmento por ter uma central de relacionamento própria. Investimos na melhoria contínua para ter a certeza de que o cliente está recebendo o melhor atendimento. Além disso, todos os profissionais que atingem e superam metas são bonificados e têm acesso a um programa de participação de resultados. É uma forma de incentivá-los , conta Marcello Miguel, diretor-executivo de negócio residencial da Embratel.

Quando o assunto é incentivo aos colaboradores, a TVA não fica atrás. Para que a empresa tenha maior proximidade com sua equipe de atendimento foi desenvolvido o Comunicafé . A ação mobiliza, mensalmente, uma equipe convidada para uma conversa descontraída na qual são compartilhados os resultados e ouvidas sugestões de melhorias. Como eles lidam diretamente com nossos clientes, é fundamental a realização desse encontro. Além dessa ação, são realizadas reciclagens periódicas com a equipe e ações motivacionais , conta Ricardo Perez, diretor de marketing da TVA.

A Oi TV presente em 24 Estados do Brasil, com exceção de São Paulo , além de ações voltadas ao cliente, investe em sistemas de atendimento mais inteligentes e humanizados, independentemente do canal. Isso é feito por meio de uma rotina constante de reciclagem e de acompanhamento dos processos. Em relação ao atendimento telefônico, por exemplo, a Oi está adotando tecnologias que permitem mais proatividade no entendimento e encaminhamento de soluções.

Conexão mais direta

Apesar de o contato via telefone ser uma questão cultural, nos últimos anos as redes sociais ganharam importância no relacionamento com os clientes e tornaram-se canais importantes.

A Net, por exemplo, monitora todas as interações com a marca e presta o atendimento pelas próprias mídias sociais. Atualmente, recebe cerca de 110 contatos diários nesse canal. Atendendo pelas redes sociais, com agilidade na resposta e resolução dos problemas, podemos oferecer conveniência, praticidade e, ao mesmo tempo, é possível monitorar eventuais problemas relatados pelos clientes , comenta Celso Tonet, diretor de call center.

Com cerca de 500 contatos diários via redes sociais, a Sky vai além. Vito Chiarella, vice-presidente de clientes, chega a receber comentários em seu perfil particular no Facebook e responde diretamente aos consumidores. Monitoramos todas as sugestões, elogios e reclamações feitos nesses canais e procuramos dar sempre uma solução , afirma o executivo.

A empresa mostra que está bem antenada às solicitações recebidas. Chiarella conta que, na época da tragédia ocorrida no Japão em março deste ano, a empresa recebeu muitos pedidos nas redes sociais de brasileiros querendo a liberação do canal NHK para saber mais informações sobre o que estava acontecendo no país asiático. Apesar de ser pago, a Sky decidiu liberar, gratuitamente, o canal para toda sua base de clientes, por cerca de dez dias. Essa ação teve uma repercussão interessante e é essa preocupação genuína da empresa que faz a diferença conclui.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno