Consumidor: o maestro da convergência

Algo imprevisível décadas atrás, o antes coadjuvante consumidor - que muitas vezes tinha dificuldade em ser ouvido e recebia promoções em massa -, agora é o grande maestro. Por meio de um toque na tela de seu tablet ou celular, ele dá vida a um novo cenário de convergência de tecnologias, dispositivos e formas de comunicação. 

Antes, quando insatisfeito e no mundo offline, o consumidor propagava uma experiência ruim para cinco pessoas. Hoje com as redes sociais esse efeito é exponencial. Uma pesquisa da Forrester mostra que no mundo online, o cliente tem uma média de 135 a 327 contatos, em diversas redes como Facebook, MySpace, Twitter e blogs. É possível imaginar como uma reclamação negativa ou percepção positiva pode impactar de uma vez a marca.

Mais do que uma tendência, o futuro trará uma convergência total de canais, serviços e dispositivos. Estima-se que até 2020, 5.3 bilhões de pessoas estarão conectadas à Internet, por meio de dispositivos móveis, Isso significa 76% da população mundial. Mesmo com toda essa tecnologia de ponta, o consumidor priorizará a prestação de serviços simples e eficazes, de preferência por apenas um canal de relacionamento com o fornecedor, e que este esteja conectado ao tablet e ao smarthphone. As centrais de atendimento acompanharão a evolução tecnológica  e aumentarão  ainda mais a importância do atendimento humana no contato com o cliente final.

Outra tendência será o crescimento do uso de Analytics. Para se ter uma ideia do potencial desse segmento, a Accenture verificou que 55% dos executivos de marketing entendem que a inteligência analítica que possuem de seus clientes permite criar uma ótima experiência em relacionamento e experimentação de produtos e serviços . Em contrapartida,  somente 21% dos consumidores acreditam que as empresas conheçam suas reais necessidades e ofereçam experiências personalizadas e relevantes. Com uma taxa geral de abandono de marca próxima a 64% ao ano, fica evidente que as organizações precisam investir mais no conhecimento do cliente.

E como se preparar para daqui a 20 anos? Para o ano de 2031, as empresas precisam de uma estratégia sólida de relacionamento com o consumidor. Será necessário participar da vida das pessoas, seja por dispositivos móveis, aplicativos ou vídeos. É  necessário estar “anywhere, anytime, on any device”. O mais importante é que sua empresa desempenhe um papel estratégico, e que seja essencial na vida do novo consumidor do futuro, que é mais protagonista do que em qualquer momento anterior da História.

Carla Kinugawa, líder da área de CRM da Accenture e Fábio Mittelstaedt, executivo da área de CRM da Accenture