Contact Centers: como testes e monitoramento podem tornar o trabalho dos agentes mais fácil

De acordo com um estudo realizado pela E-Consulting, em 2010, a expectativa é que o faturamento do setor de contact center no Brasil seja de aproximadamente R$ 26 bilhões, em comparação a R$ 23 bilhões no ano anterior. Acompanhando esse crescimento, a previsão é que o número de funcionários aumente de 1,33 milhão para 1,39 milhão de profissionais que trabalham nesse mercado fundamental para o sucesso dos negócios das empresas.

Frequentemente, o setor de contact center também representa a primeira oportunidade de emprego de muitos jovens, que estão iniciando suas carreiras.Uma prioridade  constante dos contact centers é descobrir uma forma de proporcionar tecnologias e ferramentas fáceis de usar, com informações úteis, e que realmente facilitem o trabalho dos agentes.

Além de aumentar a produtividade e aprimorar o atendimento ao cliente, a tecnologia pode melhorar o ambiente de trabalho dos agentes. Problemas de comunicação, falta de informações precisas e gargalos na tecnologia atrapalham a qualidade do serviço e podem gerar estresse - tanto para os agentes quanto para os clientes.Saber se a tecnologia empregada nos complexos contact centers atuais  funciona, é um grande desafio. É importante implementar um processo de monitoramento e de testes de ponta-a-ponta, para identificar possíveis problemas antes que os mesmos atinjam os agentes e, na sequência, os clientes.

Dessa forma, os contact centers também conseguem obter uma melhor compreensão sobre o comportamento dos agentes com a tecnologia e como lidam com as ferramentas, e podem analisar, principalmente, se elas atendem às necessidades do trabalho desses profissionais.Por exemplo, quando um agente recebe uma chamada e a tela complementar aparece com informações de cadastro erradas, a situação fica complicada para o agente e frustrante para o cliente. O cliente deve esperar mais tempo para que o agente receba as informações de contato corretas, ou até mesmo ser forçado a repetir seus dados – que já foram previamente digitados e/ou falados durante a mesma ligação.

A qualidade de voz é outra questão crucial em relação ao atendimento aos clientes. O desempenho abaixo da média dificulta para o agente conduzir uma conversa clara e objetiva, resultando em chamadas ininteligíveis, e frustrando o cliente e agente. No melhor cenário, o cliente vai repetir o que foi dito e, na pior das hipóteses, o cliente desligará a chamada e procurará outra empresa.  Testar e monitorar sistemas torna mais fácil a resolução rápida e proativa desse tipo de problema,  para que os agentes e clientes estejam mais aptos a atingir resoluções nas primeiras chamadas.

A melhor forma para entender como um contact center funciona é entender a experiência, tanto do cliente como a do agente. Para alcançar esse tipo de entendimento, a tecnologia envolvida necessita ser constantemente avaliada, testada e monitorada, para garantir que as necessidades da organização sejam atendidas e que haja uma contribuição verdadeira para a qualidade do atendimento ao cliente.

Valentín Valle é diretor de desenvolvimento de negócios da Empirix para a América Latina