CPM Braxis conquista selo internacional

A CPM Braxis anuncia a conquista uma das principais certificações internacionais do setor, a Help Desk Institute Support Center Certification (HDI SCC). Concedida pela HDI Brasil, a certificação garante a maturidade das operações do Global Service Desk (GSD) da companhia, por meio da aderência aos padrões estabelecidos pelo instituto, como liderança, estratégias, políticas, gerenciamento de pessoas e de recursos, políticas, satisfação dos profissionais e dos clientes e resultados de desempenho.

Na avaliação, a companhia obteve a pontuação 3,51, em uma escala de 1 a 4, que tem como ponto de corte 2,5. O selo HDI SCC é específico para centros de suporte focados em atendimento na área de tecnologia.

“Iniciamos o processo com uma expectativa informal de 3,3, que foi superada. A nota atingida mostra que a CPM Braxis possui uma operação de service desk madura e eficiente, compatível com grandes organizações globais”, afirma o diretor de planejamento e auditor sênior do HDI Brasil, Nino Albano. Agora, a companhia será reconhecida a partir dos Estados Unidos para todo o mundo, o que destacará os serviços de Service Intelligence e a metodologia utilizada para evidenciar os processos de infraestrutura.

O COO (diretor de operações) da CPM Braxis, Rogério Brecha, comemora o resultado, ressaltando que a qualidade do atendimento e do serviço prestado é o melhor caminho para a empresa se destacar no mercado global. “A conquista da certificação HDI com uma nota tão alta, uma das maiores do País, é o reconhecimento da excelência dos nossos serviços, que tem sido aprimorada ao longo desses três anos de CPM Braxis”, comenta o diretor.

No Brasil, há somente quatro empresas certificadas e cinco com o processo em andamento. Nos Estados Unidos, são mais de 200. O processo de certificação da CPM Braxis durou cinco meses. A média de mercado é entre 12 e 18 meses. Ao todo, mais de 200 pessoas de diferentes áreas estiveram envolvidas. A avaliação para a certificação será realizada a cada dois anos e, para manter o selo, é necessário que a empresa atinja a mesma nota ou um número superior.

“O fato de sermos a maior empresa de TI do Brasil nos motivou a buscar um selo que atestasse nossa condição de melhor Service Desk do País”, explica o gerente sênior de Global Shared Services, Cristiano Breder. “Temos um Centro de Serviços Gerenciados no qual a qualidade não é opcional - queremos ser referência em excelência e, para isso, investimos bastante em tecnologia e inovação”, completa.

Cliente satisfeito – “A certificação HDI SCC conquistada pela CPM Braxis para a operação de service desk da NET está 100% alinhada com nossa estratégia, já que nos dedicamos a prover serviços de TI com excelência”, analisa o CIO da NET Serviços, Miguel Marioni. “O selo é o reconhecimento de um grande projeto de mudança iniciado em 2009, quando deixamos de ser apenas uma central de atendimento a chamados para nos tornarmos um centro de soluções técnicas e funcionais”, completa.

Marioni acredita que essa conquista se traduz em mais qualidade e melhores resultados para os serviços prestados ao cliente interno NET, já que a certificação comprova a maturidade da operação. Ele considera que hoje estamos muito alinhados aos principais frameworks do mercado, como ITIL, Cobit e ISO 20000, o que garante a aplicação de processos estruturados de melhoria contínua pela CPM Braxis.

“Temos uma parceria muito boa. Esta certificação, assim como a ISO 20000, foram requisitos da NET para a última renovação do contrato com a CPM Braxis. Entretanto, estando ou não no acordo, o interesse e a disposição em adequar-se às melhores práticas é mútuo”, completa Marioni.

Segundo Carlos Alberto Pereira Gonçalves, Diretor de Infraestrutura e Produção de TI, a operação de Service Desk da NET atende 35 mil usuários de TI em todo o País, que demandam em média 55 mil chamados por mês.

“Nossa operação é complexa. Somos, de fato, um ponto único de contato e não atendemos apenas chamados de microinformática. Com SLAs agressivos de solução em 1º nível, resolvemos chamados técnicos e funcionais diretamente relacionados à satisfação dos clientes e aos sistemas de negócio, como portabilidade e automação da força de campo”, acrescenta Gonçalves. “Neste último, o trabalho desenvolvido pelas equipes NET e CPM Braxis nos fez atingir e manter 85% de solução no 1º nível”, completa.