Crescimento na medida certa

Faturamento de R$ 3,6 milhões por mês, expansão de 14% ao ano e uma carteira de clientes em que figuram empresas como Bradesco, Claro, Honda, Scopus e Locar Alpha. Nada mal para um contact center de médio porte com 1.200 Posições de Atendimento (PA s). É com a filosofia de crescer sem perder o foco na qualidade que a Adedo ganha força nesse mercado. As empresas do setor cresceram, mas deixaram uma brecha; estão mais preocupadas com volume , provoca Ariovaldo Ferreira, presidente da empresa. E as perspectivas são muito boas a participação em algumas licitações pode garantir contratos valiosos em 2011.

Qual é o segredo do sucesso? Não temos um grande investidor por trás, a exemplo das maiores companhias dessa área. Crescemos pela qualidade de administração e preocupação com custos, preço e tecnologia , resume. Neste ano, por exemplo, a organização investiu R$ 5 milhões em estrutura de telefonia. Para administrar a operação, possui software que possibilita o controle operacional e estratégico integrado e via web.

Os caminhos que a empresa pretende trilhar para continuar na rota do crescimento já estão bem delineados. Não nos preocupamos com tamanho. Queremos ser uma empresa saudável e rentável , ressalta Ariovaldo. Por isso, diz, o limite é chegar a cinco mil PA s nos próximos três anos e continuar como empresa média sem perder sua cultura.

Depois, vem a concretização do sonho de construir um prédio adequado para a operação de contact center. Compor a lista das dez melhores empresas para trabalhar no País é outro objetivo a ser alcançado no prazo de cinco anos, conta Aparecido Ferreira, vice-presidente da Adedo.

Para impulsionar novos negócios e promover ações de marketing, a Adedo investe na participação de eventos como o Conarec Congresso Nacional das Relações Empresa Cliente, realizado anualmente. Segundo Edison, a participação no último Conarec, em agosto, rendeu contatos que se reverteram em reuniões de negócios até hoje.

Os frutos do trabalho da Adedo foram reconhecidos neste ano ao ser anunciada como uma das vencedoras do Prêmio Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal, concedido pela Consumidor Moderno com base em um estudo realizado pela consultoria Izo Brasil. Não perdemos para nenhum grande contact center em processos e em qualidade , comemora Ariovaldo.

Já faz alguns anos que a organização se preparou para atuar em vários canais, adquirindo softwares específicos e investindo em treinamentos. Para os próximos anos, prevemos o acesso de um público considerável pela internet, mas, no momento, o contato telefônico representa 90% dos nossos atendimentos , comenta Diego Freitas, diretor de TI da Adedo.

Cultura forte

Ariovaldo começou a carreira profissional em Santos, cidade natal e do time do coração, como cobrador de rua em 1976. Logo depois montou um escritório de cobrança. Os negócios prosperaram e, em determinado momento, os clientes passaram a solicitar outros serviços como atualização de base de dados. No início recusávamos, apesar de possuir a estrutura necessária para prestar esse tipo de serviço. Depois, chegamos à conclusão que estava na hora de mudar essa história e passamos a fazer , conta. A equação se inverteu e a empresa se tornou um contact center. Hoje o atendimento representa 73% do faturamento, a recuperação de crédito 22% e atualização de cadastro, 5%.

A história da Adedo é marcada por um episódio trágico. Em 2004 a empresa quase fechou as portas, pois perdeu um contrato de um grande cliente do dia para a noite, reduzindo o número de PAs de mil para apenas 65. Muitas pessoas foram demitidas em poucas semanas. Vendi todos os meus bens para pagar os funcionários e recomecei , conta Ariovaldo, emocionado.

O empresário se cercou de profissionais de confiança para formar sua diretoria. Os gestores foram formados aqui ou eram parceiros de longa data que convidamos para trabalhar. Conheço o seu Edison há muitos anos. Eu prestava serviço para uma empresa que ele era executivo. Sempre peço conselhos para ele sobre os próximos passos , diz Ariovaldo. A esposa, que também é empresária, colabora na área de custos. O diretor de TI tem 26 anos e há uma década trabalha na Adedo,.

Situação semelhante acontece na equipe de atendimento. Ao contrário do que é visto no setor de contact center, a rotatividade é de 3% na Adedo, considerada baixa.

O salário de um atendente começa em R$ 620 e há oportunidades de crescimento, pois a organização atende clientes com diferentes perfis de operação e, portanto, várias possibilidades na carreira. Os talentos internos são priorizados nas promoções.

Entre os benefícios oferecidos estão vale-refeição, lanche, auxílio-creche e premiações por resultados. Os colaboradores também são incentivados a participar de ações filantrópicas. Do total de 1.200 PAs, 200 são ocupadas por funcionários dos clientes. O presidente garante que o tratamento é igual para todos.

Quando ingressa na Adedo, o profissional recebe o treinamento básico e depois a capacitação é realizada constantemente pelo supervisor. Um professor de português ajuda a aprimorar a comunicação da equipe.

A organização possui duas unidades na capital paulista uma no centro e outra no bairro de Pirituba, na zona oeste. O fato de estar no bairro tem suas vantagens. A maioria dos funcionários mora na região, o que reduz custos com deslocamento. Além disso, o valor do aluguel do prédio localizado na periferia é mais barato do que em outros pontos da cidade, o que reflete no custo da PA.

Outro aspecto é que colabora com o desenvolvimento local. Almoçamos em um restaurante próximo da empresa e certo dia o garçom pediu para darmos uma oportunidade para um parente. O rapaz passou pelo processo seletivo e já trabalha aqui há quase um ano. Nós somos a empresa do bairro, estamos próximos da comunidade, o que é muito bom , ressalta Edison.

Para ajudar os colaboradores com dificuldades de performance, a empresa criou um programa para motivá-los. Todo funcionário tem um auge e depois uma queda natural da produtividade. Não queremos fazer o que outras empresas do ramo fazem: se um funcionário não bate a meta, em três meses vai para rua. Daí outra pessoa é contratada e o ciclo se repete , diz o presidente.

Na opinião de Ariovaldo, as empresas estão esquecendo que o atendente é um ser humano. Estamos fazendo um trabalho junto ao sindicato para mudar o nome de operador para agente de negócios com o objetivo de valorizar esse profissional.

Ao valorizar pessoas, seu bem mais precioso, a Adedo obtém resultados que se refletem na qualidade do atendimento aos clientes. O fortalecimento de sua cultura somado à administração inteligente coloca a empresa cada vez mais na rota do crescimento.

Publicado originalmente na revista Consumidor Moderno edição nº 164 - novembro 2011