Dicas para estruturar a Gestão do Conhecimento no call center

Sua utilização, por isso, é praticamente indispensável, principalmente por auxiliar na superação de um dos grandes desafios do gerenciamento de uma central de atendimento: assegurar que os clientes recebam informações corretas, em tempo hábil. 

Com base nisso, descrevo três dicas para estruturar a Gestão do Conhecimento no Call Center:

1. Identifique as informações necessárias:

Dedique tempo para identificar as reais necessidades de informação de seus clientes e agentes. Este processo irá assegurar que você obtenha o máximo de retorno em sua base de conhecimento, gerando melhor contato e tempo de resposta durante o atendimento.

Existem diversas maneiras práticas de identificar as necessidades de informação de sua equipe, como:

• Converse com seus agentes: fale com os agentes, dos mais experientes aos novatos, para descobrir e entender suas necessidades, dando diretrizes sobre como irão utilizar a informação.
• Entreviste todos os envolvidos com a informação a ser gerida: o contato deve ser feito com clientes, supervisores, gerentes e diretores, além dos agentes. Você vai perceber que as demandas de cada um destes grupos podem ser diferentes e essas respostas são de extrema relevância para melhorias.
• Integre a informação: reúna e reveja toda a informação atualmente disponível para seus agentes.
• Acompanhe e monitore de maneira detalhada:  o acompanhamento da atividade de atendimento é fundamental para mapear como anda o uso da informação pelos agentes e, se preciso, modificar processos.
• Identifique oportunidades de melhoria: faça perguntas como “Quais os processos mais utilizados e por quê?” Quais demandam suporte de segundo nível e o que pode ser feito para simplificar o atendimento?” “Quais atividades não possuem conteúdo?”
• Elimine as críticas: Identifique quais os principais ofensores da qualidade no atendimento e desenvolva estratégias para eliminá-los.

Ao final desta tarefa você terá duas grandes listas. Uma com o conteúdo bruto necessário para o atendimento ao cliente e outra com os problemas reportados na ferramenta atual e os desejos de todos com que conversou. 

2. Organizando seu conhecimento:

É surpreendente como muitas vezes as empresas gastam tempo e dinheiro construindo manuais online, apenas para descobrir que sua equipe não sabe como utilizá-los.

Estruturar uma navegação eficaz é talvez o ponto mais fundamental para o sucesso de uma base de conhecimento. Sem isso, seus agentes não serão capazes de encontrar a informação necessária durante o atendimento, ou pior, podem encontrar e fornecer a informação incorreta.

Construa sua base de conhecimento de forma que a informação seja encontrada e não buscada. Entenda que, durante o atendimento, o tempo disponível para fornecer a resposta correta ao cliente é muito pequeno, portanto o agente deve saber (e entender) exatamente como sua base está organizada. Desta forma, ele localizará a informação de forma mais rápida, assertiva e eficiente.

3. Garanta que a informação esteja correta e atualizada:

Seus agentes devem acessar a base de conhecimento de maneira confiante, ou seja, a informação de que necessitam será rapidamente localizada, correta e atualizada. Afinal, com um cliente na linha não há tempo para checar a informação ou oportunidade para procurar outras fontes.

Caso o usuário não confie plenamente na base de conhecimento oferecida, ele procura ou desenvolve outras fontes como: anotações próprias, consultas a agentes mais experientes e/ou outras intranets.

Lembre-se de que confiança não se impõe, se conquista. Para garantir a precisão da informação, aqui vão alguns pontos importantes:

• Mantenha uma equipe responsável por criar e manter o conteúdo atualizado;
• Desenvolva processos de comunicação claros com as fontes geradoras de informações e estabeleça regras para a solicitação de novos conteúdos e alterações;
• Estabeleça mecanismos simples para que qualquer usuário da base possa qualificar, relatar erros ou indicar a necessidade de um novo documento. Os agentes sempre serão os primeiros a identificar estas situações; 
• Garanta que a manutenção da base de conhecimento faça parte da estratégia de negócios da empresa;
• Estabeleça um processo de controle de obsolescência para seus documentos. Documentos antigos e fora de uso devem ser identificados e removidos.

Marcelo Loiacono é diretor de Novos Negócios da XGEN, empresa especializada no desenvolvimento e integração de soluções para Contact Center.