É preciso falar mais sobre ouvidorias

Desde a criação do Código de Defesa do Consumidor, em março de 1991, o próprio consumidor, no exercício de sua cidadania, passou a ser mais cauteloso e exigente. Esse comportamento foi determinante para o surgimento das ouvidorias e para que elas se tornassem um instrumento importante dentro das empresas.

Nessa mesma época nascia também o SAC e as empresas se viam cada vez mais procuradas por um consumidor que não se contentava só com informações básicas dos produtos adquiridos, ele buscava esclarecimento, um diálogo aberto e muito mais informação.

Ainda sendo um canal muito novo em alguns setores e estados brasileiros, hoje as ouvidorias estão percebendo sua importância na conduta dos valores da empresa, instituição ou marca que defendem. O novo consumidor, por sua vez, utiliza diversos canais para buscar esclarecimento e fazer suas reclamações, forçando as ouvidorias a saírem de um estado passivo para se tornarem mais ativas e alertas, antecipando-se aos problemas e oferecendo soluções com mais agilidade.

Segundo Sulei Renberg nesse novo mercado a ouvidoria vem responder a própria necessidade do consumo. “A ouvidoria passou então a ouvir consumidores mais exigentes, aqueles que tem uma expectativa diferente de repostas das empresas, com necessidades e interesses deferentes sobre os produtos que esta empresa coloca no mercado”.

Todo esse processo, visto como uma estrada de duas vias, conota uma importância ainda maior sobre as práticas de uma ouvidoria, e sobre tudo no que diz respeito ao esclarecimento e divulgação do seu papel. Neste ponto Sueli é irredutível: “precisamos falar muito de ouvidoria, para que gestores e consumidores conheçam melhor uma ouvidoria e saibam utilizá-la”, finaliza.