Ferramentas Pessoais
Você está aqui: Página Inicial Gestão Melhores práticas Empresas dão a receita para o sucesso de seus call centers
Twitter

Empresas dão a receita para o sucesso de seus call centers

Publicado em Sep 04, 2008 por Thiago Borges

Cultura da qualidade, formação de time de profissionais e estímulos para engajar equipe são aspectos destacados durante painel do Conarec 2008.

A revista Consumidor Moderno elegeu, recentemente, os 12 melhores Call Centers para se trabalhar no Brasil. Em primeiro lugar, ficou o Call Center montado pela Coca-Cola Femsa. Entre eles, também ficou o da distribuidora de petróleo AleSat. Para contar a receita do sucesso, executivos das duas companhias estiveram nesta quinta-feira (04) no Conarec 2008 – o maior congresso de relacionamento empresa-cliente da América Latina – para participar do Painel “Melhores Call Centers para se trabalhar no Brasil”.

“O Contact Center deve ser contaminado pela cultura da qualidade”, disse Mauricio Favoretto, diretor comercial da Coca-Cola Femsa. Segundo ele, a empresa se utilizou da qualidade dos produtos e serviços da multinacional para estimular os funcionários. Os 82 postos de atendimento, com 105 operadores, recebem 180 mil chamadas por mês de clientes. Para manter a equipe motivada, são feitas festas e promoções. Além disso, o índice de promoção do pessoal desse setor é de 37%.

“A AleSat é um bom lugar para se trabalhar porque existe um bom time”, atestou Sérgio Andrade Rosa, gerente de suporte ao mercado da AleSat. “Colaboradores se sentem um time se o trabalho for desafiante, tiver uma boa infra-estrutura e modelo operacional”. Segundo ele, o Call Center não deve ser uma ilha de felicidade na empresa, mas sim refletir a alma da empresa.

As duas empresas citadas acima ficaram nas primeiras colocações porque entenderam a importância do fator humano para o sucesso do negócio. Thiago Zanon, diretor da Hewit (que fez a pesquisa que resultou no prêmio), explicou que a avaliação consistiu no engajamento dos funcionários, e não na satisfação. “Do que adianta o funcionário estar satisfeito com a empresa e isso não refletir no atendimento?”, indagou.

Entre os 12 melhores, o índice de engajamento médio é de 88%. Para chegar lá, Zanon destaca que as empresas devem transformar liderança em realidade, alinhar programas de meritocracia e focar nos talentos. “Em nenhum dos melhores call centers há a perspectiva de que aquele emprego é apenas temporário, para daqui a três meses trocar por outro”. 

 

>> Para acompanhar a cobertura completa do Conarec 2008, visite o site da Consumidor Moderno.

Ações do documento
Siga o Portal Call Center no Twitter

twitter

Newsletter

Receba em seu e-mail as nossas novidades.

HTML
Text
Seu e-mail:
RSS

As últimas notícias do Portal Call Center vão até você.
Veja como funciona