Eucatex alinha call center à estratégia de negócios

Pensando na disponibilidade das informações para todos os seus clientes, a Eucatex alinhou sua central de atendimento às estratégias de negócios mantido pela empresa. A companhia implementou uma nova ferramenta de CRM e tem como objetivo principal estabelecer um padrão de relacionamento com os clientes por meio do bom uso das informações que circulam entre seus departamentos.

“A ideia é simplificar os processos, garantindo a disponibilidade das informações a todos os perfis de usuários da empresa. Assim, atender e servir ao cliente é entendido como uma responsabilidade de todos”, enfatiza Rosana Zanin Hessel, coordenadora da CERC – Central de Relacionamento com o Cliente da Eucatex.

Rosana acrescenta que a solução também contribui para o envolvimento dos colaboradores de diversas áreas da companhia, os quais atuam como patrocinadores e multiplicadores. “A adoção de um novo CRM nos permitiu repensar processos por meio da redefinição de papéis, compartilhamento das informações, agilização de fluxos internos, racionalização de atividades burocráticas e aumento de eficiência na execução de tarefas”.

O call center da Eucatex recebe aproximadamente 10 mil ligações e mil emails por mês. Nesses contatos, os agentes de relacionamento prestam informações sobre produtos e serviços, acompanham o nível de satisfação dos clientes e antecipam opiniões e reações dos diversos públicos com os quais a companhia se relaciona. “Investimos na formação contínua desses atendentes, tornando-os parte da empresa e sem restringi-los a scripts repetitivos e robóticos. Promovemos a sinergia, o entusiasmo e o ativismo ao atender nossos clientes”, esclarece Rosana.

Por primar pela satisfação absoluta de seus clientes, a Eucatex optou por manter uma equipe de atendimento própria, sem terceirização, orientada a: recepcionar e registrar cada manifestação; analisar se a solicitação pode ser resolvida de imediato ou se demanda a interação com outras áreas; acompanhar todo o processo, desde o atendimento até sua resolução, garantindo a solução do caso; e compartilhar o resultado desse contato com as áreas afins, cultivando assim a relação de aprendizado com cada cliente. “Esse estreito relacionamento já motivou, por exemplo, a revisão de termos de garantia e a melhoria de embalagens e serviços, bem como reforçou a necessidade de lançarmos novos produtos e soluções”, finaliza a coordenadora da Eucatex.