Gol mantém investimento em trabalho remoto

Trabalhar em casa é um sonho para muita gente, principalmente para pessoas com dificuldades de locomoção. Para as empresas, e uma possibilidade de redução de custos, já que não é preciso investir em infra-estrutura para que, no caso de um call center, dezenas de funcionários sejam recebidos nas dependências da companhia.

Apesar disso, poucas empresas realmente apostam nessa modalidade de trabalho. A Gol Linhas Aéreas é uma delas. Hoje, a companhia conta com cerca de 100 agentes trabalhando remotamente e a meta é chegar até o final deste ano com 300.

Para Marcelo Pugliesi,diretor de novos negócios da Direct talk, "o benefício inicial está na redução de custos, pois a empresa diminui seus custos com a estrutura de Call Center. Porém, entendemos tbém que traz benefícios para o funcionário trazendo flexibilidade a sua rotina e menos tempo no trânsito. Isso reflete diretamente no consumidor, que ganha em qualidade de atendimento. É um ciclo completo de vantagens para as três pontas".

Da mesma forma pensa Rogério de Castro Pereira Nunes, gerente geral de relacionamento com o cliente da Gol, para ele "o atendimento via chat traz vários benefícios para a empresa e o custo dele em casa ou na central é o mesmo. Essa foi uma das chaves para nossa decisão".

Para que uma empresa possibilite o atendimento ao cliente de forma remota é preciso contar com uma solução tecnológica específica. Para isso, a Gol escolheu o sistema de chat da Direct Talk. "O sistema funciona da mesma forma [que na empresa]. A única diferença é que ele está na sua casa. O histórico do atendimento fica armazenado da mesma forma, o operador enxerga todos os dados da empresa e a empresa consegue organizar a operação normalmente", explica Pugliesi.
 
Mas é preciso tomar cuidados com "a infra-estrutura utilizada pelo funcionário em sua casa, além da capacitação e orientação da equipe, manutenção de uma rotina para informar e manter atualizada a equipe, além dos controles de qualidade", lembra o executivo da Direct Talk. Também é preciso frisar que a empresa faça uma seleção diferenciada dos colaboradores, levando em conta a experiência e formação profissional, ambiente doméstico e habilidades de comunicação. Na Gol, o agente passa por um treinamento de 30 dias in loc para adquirir experiência e construir um relacionamento com sua nova equipe de trabalho. O sistema ainda permite a gestão remota do colaborador.

A Solução é também uma oportunidade de inclusão dos portadores de necessidades especiais, pois não exige locomoção. “É muito interessante ver o resultado gerado aos nossos clientes. Isso faz parte da nossa missão e do nosso desejo de reinventar as relações mais complexas que possam existir entre consumidores e empresas em algo simples. Toda vez que vemos esse desejo concretizado na prática, sentimos que o nosso dever está sendo cumprido. Saber que nossa tecnologia contribuiu para a sociedade é altamente satisfatório”, explica Diego Lopes, diretor de marketing da Direct Talk.

Segundo Diego Lopes “o sistema pode ser usado dessa forma nos mais diversos canais de atendimento só depende da política da empresa”. Na GOL, por exemplo, o trabalho consiste no atendimento on line de clientes que têm dúvidas sobre os serviços da Companhia, auxílio na compra de passagens e procedimentos que devem ser cumpridos pelos passageiros.