Hotéis procuram melhorar o atendimento

São Paulo não é a cidade mais turística do Brasil, mas mesmo assim recebe dez milhões de visitantes por ano, segundo o Sindicato de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares (SinHoRes SP ). Desse total, 73,5% vêm a negócios e 83,5% são brasileiros. Dos estrangeiros que aportam na capital paulistana, a maioria vem da Europa, o equivalente a 38%.

Para receber todos esses visitantes, São Paulo possui 410 hotéis e 46 mil apartamentos disponíveis e o período de maior ocupação da rede ocorre em outubro, quando o patamar chega a 57%. Todos esses números tendem a crescer, e muito, nos próximos anos. Especialmente em 2014, ano em que a cidade receberá a abertura dos jogos da Copa do Mundo no estádio que está sendo construído em Itaquera, na zona leste.

O Ministério do Turismo já tem se movimentado a fim de garantir que os hóspedes que chegam ao País tenham boas experiências para contar. Uma certificação-padrão, que avalia a quantidade de estrelas que o estabelecimento tem, será repassada a todos os hotéis. Os empreendimentos não são obrigados a aderir à normativa, mas em caso de recusa, serão proibidos de estampar estrelas de qualificação em sua fachada.

Mas para proporcionar boas experiências reais aos consumidores, Fabiana Zichia, gerente de qualidade e franquias da Atlantica Hotels, acredita que métodos de incentivo internos são o melhor caminho. As empresas falam muito em dar boas experiências aos clientes e esquecem das que entregam aos colaboradores. Somente quando o cruzamento dessas experiências resulta em um saldo positivo é que o senso de comunidade se cria, potencializando o fator humano nesse relacionamento empresa cliente , afirma.

Redes não tão sociais

Grande parte dos atendimentos no segmento hoteleiro se concentra nos contatos por e-mail e telefônico. A rede Marriot tem migrado lentamente para as redes sociais, mas esse canal não vai substituir os convencionais, segundo Ana Luiza Massagão Menezes, diretora de vendas e marketing do Renassaince Hotel São Paulo, pertencente à rede Marriot. Por necessidades legais, o contato para reservas em si exige uma documentação diferente, que não permite o uso de redes sociais uma vez que o mecanismo tem limitação de caracteres e as informações necessárias são várias , diz. Mas isso não é razão para que a empresa não pense em investir em novas tecnologias que facilitem o contato com o consumidor. Estamos estudando a possibilidade de vídeo-chat para efetuar a reserva, trazendo um atendimento mais pessoal , afirma.

A Accor tem visto o movimento nas redes sociais de uma forma diferente, uma vez que os meios tradicionais continuam sendo muito procurados pelos clientes. Percebemos que os usuários se valem das redes para reforçar alguma reclamação ainda não respondida bem como algum descontentamento que já é de conhecimento dos hotéis. Ou seja, eles continuam usando como primeiro canal de reclamação os e-mails do customer care ou contato direto no hotel , comenta Emanuel Bauldart, diretor de distribuição, vendas e marketing de relacionamento da Accor América Latina.

Apesar de reservas e atendimentos mais específicos se aterem ao SAC e e-mail, os hotéis recebem reclamações e elogios por meio de todos os canais. Fabiana, da Atlantica Hotels, diz que é imprescindível responder a todos os comentários feitos pelos consumidores. Mais do que uma questão de respeito pelo consumidor que investiu tempo recurso escasso atualmente, é uma oportunidade de engajá-lo e criar conexão emocional com a empresa, conclui.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno