Indústria concentra forças em inovação

A inovação é um dos pilares mais importantes para nortear a indústria brasileira. Comprovando isso, os investimentos em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) estão fugindo à regra de criar apenas novos equipamentos e apostando em novas vertentes, tornando assim o setor mais competitivo, segundo informações do estudo da Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI). Cerca de 92% dos investimentos são feitos por empresas de grande porte, com mais de 500 funcionários, segundo a instituição.

Mas não é apenas em tecnologia que a inovação é essencial para a manutenção e o crescimento da indústria no País. O atendimento ao consumidor também deve se reinventar constantemente para acompanhar essa evolução. Na Basf, o atendimento da marca Suvinil tem um exemplo prático de como a inovação pode trazer bons resultados às empresas.

A parte externa da casa de campo de um consumidor precisava de uma pintura, assim como a edícula e a parte da piscina. Em dúvida sobre qual cor escolher, enviou algumas fotos para a empresa ajudá-lo. A Suvinil desenvolveu uma sugestão de projeto baseada nas fotos do cliente com o Photoshop, e enviou um álbum com as imagens impressas do projeto, além de um CD com as mesmas imagens no formato de um PhotoBook , explica Henrique Moreira, coordenador do SAC da Suvinil. Como resultado, as únicas tintas utilizadas para a pintura foram as da Suvinil, segundo o consumidor.

Moreira acredita que o atendimento de qualidade no setor vai além do relacionamento com o consumidor. É nesse momento que se deve adotar uma postura participativa. Tirar dúvidas e organizar as informações de maneira clara são responsabilidades intangíveis e que podem determinar a permanência ou não de uma marca no mercado em que atua , afirma.

A Souza Cruz tem consciência de que seu ramo pode dividir opiniões, e por essa razão, concentra todos os esforços no atendimento ao consumidor. João Leopoldo, gerente da Souza Cruz, explica que antes mesmo da aplicação da lei do SAC a empresa já se antecipava a zelar por um atendimento rápido e eficiente. A lei exige que o atendimento pelo atendente seja em no máximo 60 segundos, depois da navegação na URA, e nós já trabalhávamos com 90% das ligações atendidas por um operador no máximo em dez segundos , conta Leopoldo.

Atuar nas redes sociais não faz parte dos planos da Souza Cruz. Optamos em não participar em função dos nossos produtos, visando à garantia de comunicar-nos apenas com pessoas maiores de 18 anos , afirma o gerente.

Já na Arch Chemicals, 60% dos contatos dos clientes são feitos via plataformas digitais, seja redes sociais ou chat. Devido à sazonalidade de seus produtos específicos para piscinas, a empresa possui apenas dois atendentes no verão e um no restante do ano. Essa migração para a web, certamente implica mudança do perfil do atendente, na sua capacitação e no entendimento desse novo comportamento do consumidor, que busca soluções e respostas cada vez mais rápidas num clique do mouse , comenta Luciana Steffen, supervisora de atendimento ao cliente da Arch Chemicals.

Muitas inovações nos próprios produtos da empresa podem ser originadas no SAC, se ela estiver disposta a ouvir. A International Paper, fabricante do papel Chamex, sabe bem disso. Uma sugestão frequente no SAC era da mudança sobre a abertura da embalagem das resmas para um mecanismo mais fácil e prático. Pensando na solicitação dos consumidores, a empresa implantou um sistema exclusivo de selagem em micropontos que facilita a abertura da embalagem , afirma Gisele Gaspar, gerente de serviços de marketing da International Paper.

Além de melhorias nos produtos já existentes, é possível inovar no que é oferecido ao consumidor. Com base nas informações obtidas na central de relacionamento com o mercado, implementamos mudanças nos processos, procedimentos e, quando necessário, no design dos produtos. Conseguimos atender e também criar novos produtos , afirma Enrison Ladeia, gerente de produtos, assistência técnica e SAC da Mahle.

De dentro para fora

Estimular a inovação por parte dos funcionários também é prática recorrente e certeira em algumas companhias do setor. Na Deca os atendentes recebem treinamentos direcionados e são motivados a dar novas ideias. Eles participam de palestras sobre Código de Defesa do Consumidor. E também podem sugerir ideias que são revertidas em prêmios em dinheiro , afirma Fernando Brunelli, gerente de serviço pós-venda da companhia.

Integrar o atendimento às demais áreas da empresa também é prática usual. A Furukawa procura atender o cliente de forma personalizada, totalmente aberta e transparente em que tenha acesso a todos os níveis da empresa , explica Esmeralda Rodrigues, gerente de marketing da Furukawa.

A integração entre SAC e outros departamentos, que agiliza a resolução de problemas, facilita e estimula o aprendizado e a inovação, também acontece na Mahle. Montamos um SAC totalmente integrado com as áreas de assistência técnica, departamento de vendas, logística e marketing. Atualmente 85% das questões ou solicitações são resolvidas no SAC e, quando isso não é possível, o problema é imediatamente compartilhado com as outras áreas, afirma Ladeia, da Mahle.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno