Inovar no atendimento para atrair novos alunos

De acordo com a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), o Brasil investe menos de 5% do PIB na educação, o que explica a falta de atenção com as escolas e universidades públicas, baixos salários dos servidores e professores, falta de vagas para alunos, dentre outros problemas. O analfabetismo ainda é um dos grandes problemas no País. Segundo o Censo 2010, divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBG E), o País tem quase 14 milhões de analfabetos com mais de dez anos de idade, o que representa 9,2% da população a partir dessa faixa etária.

Apesar de ser dever do Estado disponibilizar creches e pré-escola às crianças de zero a seis anos de idade e assegurar o ensino fundamental e médio, não é o que de fato acontece. Por conta disso, muitos pais optam pelo ensino particular, e em alguns casos comprometendo a renda mensal em prol da educação de seus filhos.

Como a demanda aumenta a cada ano, as instituições de ensino particulares buscam inovar em seus serviços para atrair ainda mais alunos. O Sistema Elite de Ensino, por exemplo, presente nos Estados do Rio de Janeiro, Paraná, Rio Grande do Sul e Pará, passou a oferecer cursos de ensino fundamental e médio com preparação para concursos com alto grau de dificuldade. A grade escolar é puxada de segunda a sábado , porém tivemos bons índices de aprovação no Instituto Militar de Engenharia (IME), Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) e Colégio Naval. E para nós é muito gratificante, afirma Alan Monteiro, coordenador administrativo da rede.

E para tirar dúvidas, fazer reclamações ou sugestões, a instituição disponibiliza aos seus clientes, além dos canais tradicionais (telefone e e-mail), as redes sociais. Os perfis no Orkut, Facebook e Twitter foram criados com objetivo de não apenas responder às dúvidas, mas também divulgar campanhas e informações de interesse. De acordo com Monteiro, esse canal não influenciou no volume de ligações; afinal, os responsáveis pela contratação do serviço educacional ainda preferem contato por telefone. Não se pode dizer o mesmo na Faculdade Anhanguera. Segundo Patrícia Abreu, diretora de relacionamento, o chat tornou-se o principal meio de contato dos alunos com a instituição. Hoje 60% dos contatos são via chat, o restante é distribuído por telefone e e-mails. Não é comum acontecer isso, e confesso que esse número me surpreendeu e muito.

No Instituto Mauá de Tecnologia, os contatos por chat, redes sociais e e-mail influenciaram no volume ligações, que reduziu consideravelmente. Por meio das redes sociais há o compartilhamento e a velocidade na troca de informações entre internauta e a instituição. Utilizamos as redes sociais para comunicar e divulgar os trabalhos de conclusão de curso produzidos pelos alunos, conta Ana Beatriz Grimaldi, responsável pelo marketing.

Um ponto forte que a Faculdade Estácio de Sá tem desde 2008 é a disponibilização de serviços por meio do ambiente virtual do aluno, denominado Campus Virtual. Nesse espaço, o aluno tem acesso a serviços que vão desde sua vivência acadêmica (notas, datas de provas, horários, ofertas de estágio e emprego), até serviços administrativos e financeiros (emissão de boletos, solicitações de requerimentos). O ambiente virtual em pesquisa é apontado com um dos melhores serviços disponibilizados para o atendimento ao aluno, garante Paula Rodrigues, gerente de qualidade e relacionamento.

Fator - chave

Apesar de as instituições de ensino lidar com um público, em sua maioria, nascido na era digital, o atendimento presencial ainda é o mais tradicional, até mesmo pelo comparecimento obrigatório do aluno nas unidades. Por isso ter uma equipe preparada e motivada é essencial.

No SENAC São Paulo as equipes recebem treinamentos específicos de atendimento e também atualização dos cursos oferecidos para ter argumentos convincentes no momento de falar com o aluno. Acreditamos que as pessoas são peças fundamentais e precisam ser capacitadas. Por isso, apostamos no desenvolvimento e monitoramento diário de ações de educação corporativa. Somente por meio de processos bem mapeados é que o atendente se sente mais seguro para executar suas atividades, conta Regina Célia Duarte Coutinho, gerente de comunicação e relações institucionais.

O Portal Educação vai além. Criou o canal Portal Ideias, que permite que todos os colaboradores postem suas sugestões. Todas as informações postadas ali são encaminhadas para a equipe de gestão e inovação para serem analisadas. Após análise, o colaborador recebe um feedback sobre a sugestão que fez e, muitas vezes, é encorajado a auxiliar para que essa ideia se torne realidade, garante Guilherme Dias, diretor comercial da instituição.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno