Internalizar cobrança pode ser interessante

Indo no sentindo inverso ao do mercado, a rede Marisa resolveu trazer a cobrança para dentro de casa. “Analisando o desempenho da cobrança externa, eu vi que poderia internalizar uma parte e entender o que estava impactando o resgate de valores”, lembra o gerente de cobrança Emilio Augusto Vieira Neto, o Pitico.

O gerente participou de todo o processo de implantação da cobrança interna . “Eu mesmo fazia questão de entrevistar os candidatos, para ter certeza que tinham o perfil de cobrança”, afirma Pitico. No início a adaptação das pessoas não era totalmente assertiva e o turn over estava acima da média. Em conversas com o RH, o gerente passou a participar ativamente da seleção e também adequou a remuneração às atividades exercidas pelos funcionários.

Foi adotada a prática de resolver os problemas dos clientes e não apenas cobrá-los do valor em aberto com a instituição. “Resolvendo o problema do cliente eu fidelizo o seu pagamento”, avalia o gerente que já visa, inclusive, transformar o devedor em um comprador novamente. “Conseguimos, assim, fazer com que a rolagem diminuísse e ter domínio da carteira”, afirma.

Para chegar a esse resultado, Pitico criou estratégias modernas junto a sua equipe. A cobrança é feita com análise de todo o perfil, possibilitando ofertas direcionadas, pois antes disso tudo era massificado. Os números provam que seu investimento anda no caminho correto, pois a faixa de 30 a 60 dias em atraso rolava 30% dos clientes e depois passou a 23%. A quebra de acordos nas assessorias externas também foi impactada para melhor, reduzindo a apenas 5% do total. Pitico diz, também, que conseguiu o feito de não ter nenhuma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor.

“A internalização foi um dos principais fatores para alcançarmos esse resultado”, conta o gerente.

Tecnologia
O software utilizado no início deixava muito a desejar, pois era o mesmo de todo o atendimento do cartão e não dava o suporte necessário à cobrança. Hoje, após constantes e inúmeras alterações o software funciona com segurança e agilidade. A solução da Altitude também é utilizada para complementar a eficácia de toda a estratégia de atuação.

“Além de poder negociar os débitos por telefone, o cliente tem a opção de fazê-lo on line, pelo site da instituição”, diz Pitico.  Além disso, como responsabilidade sustentável, está em testes uma nova tecnologia de contato SMS registrado, o que evita o envio de cartas de cobrança.

Cerca de 6 mil clientes receberam a SMS e 3 mil retornaram o contato para a Marisa. Destes, 2 mil fecharam acordo e 1200 honraram o pagamento.