InternetPro adota solução de Chat online e email da XGEN

Para atender à uma demanda cada vez maior de clientes, a InternetPro, grupo de empresas com operações baseadas na internet, apostou na ferramenta Workcenter da XGEN, empresa especializada no desenvolvimento e integração de soluções para contact center.

Antes da implantaão da solução, a companhia não tinha uma visão integrada dos clientes, com histórico dos atendimentos. “Quando um cliente entrava em contato conosco para esclarecer uma dúvida e naquele momento não conseguíamos resolver, no seu segundo contato ele precisava explicar novamente todo o seu problema a outro atendente. Com o Workcenter, isto acabou, já que o histórico de todos os atendimentos fica registrado e disponível para qualquer atendente”, explica Jorge Luiz de Arruda Feres Ribeiro, Diretor Executivo da InternetPro.

Além disso, a companhia precisava de uma ferramenta de medição de sua eficiência, com relatórios sobre o tempo de atendimento e eficácia na resolução dos problemas e dúvidas. “Nosso compromisso com o cliente é de responder um e-mail em, no máximo, 24 horas a partir de seu recebimento, embora internamente nossa meta seja de apenas quatro horas”, afirma Ribeiro.

Para o executivo, apesar de trabalhar com estes prazos, era impossível identificar se eles, efetivamente, tinham sido cumpridos. “Agora temos estes controles em tempo real, facilitando a tomada de decisões e providências quando o prazo para atendimento começa a ficar inadequado. E isso se reflete diretamente na satisfação do cliente com nosso atendimento”.

Ribeiro conta que além das facilidades oferecidas aos clientes, o sistema proporcionou um ótimo ganho de produtividade a seus atendentes com a integração dos ambientes de chat e e-mail. Extremamente simples e intuitiva, a solução permite atendimento simultâneo a múltiplos clientes com biblioteca de respostas pré-formatadas, o que impacta diretamente no tempo do atendimento.

Antes de adotar a ferramenta da XGEN, a InternetPro avaliou uma outra solução, que não era desenvolvida no Brasil. O projeto piloto rodou por aproximadamente um mês, mas, segundo o executivo, dificultou ainda mais o dia a dia dos atendentes, já que era toda em inglês. “Quando optamos pela implantação da plataforma da XGEN, a satisfação da equipe foi geral. É muito bom termos ferramentas desta qualidade e desenvolvidas inteiramente no Brasil”, comemora.

Com a implantação da plataforma, a InternetPro passou a atender cerca de 400 pessoas por dia e, agora, tem acesso a diversos tipos de relatórios relacionados à eficácia, como o desempenho dos operadores em tempo real, volumetria de atendimentos por dia e hora, distribuição dos contatos, pesquisa de satifação com os clientes, entre outros.

Para 2010, os projetos de melhoria são ainda maiores. Vão aumentar o uso da ferramenta e devem iniciar, junto com a XGEN, a implantação do contact center completo, integrando também o atendimento via VOIP.