Investimentos em alta no setor de atendimento

Embora o ritmo de crescimento da construção civil tenha arrefecido em relação aos anos anteriores, o cenário para a atividade ainda é promissor. Os motivos são vários. A realização de competições esportivas no País como Olimpíada e Copa do Mundo promete fomentar o número de obras públicas e particulares. E, apesar das políticas governamentais de incentivo à aquisição da casa própria, como o programa Minha Casa, Minha Vida, o déficit habitacional persiste.

A demanda reprimida é grande e, por isso, é preciso atenção redobrada em relação às equipes de atendimento e também na busca por soluções criativas, entre elas novos canais de interação e serviços gratuitos que vão além de assuntos relacionados ao segmento.

Com uma estrutura de atendimento própria, a Tecnisa possui 42 pontos de contatos ativos com os clientes, desde o momento da compra até a entrega das chaves. Mas para a empresa isso não basta. É preciso investir nos colaboradores. Estamos preocupados com o desenvolvimento de cada um, entendendo os pontos fortes e fracos. Demonstramos essa atenção diariamente por meio das coordenadoras da gerente e do diretor da área, revela Patrícia Guimarães, gerente de relacionamento com o cliente da Tecnisa.

Todo esse empenho surtiu efeito, pois o último pedido de demissão no departamento aconteceu em 2004. O segredo está na vontade de ser a melhor e dar continuidade a essa meta. Apesar do intenso crescimento, temos uma carteira de aproximadamente 13 mil clientes, conseguimos manter o padrão de atendimento e nos tornar referência, afirma Romeo Busarello, diretor de marketing e ambientes digitais da empresa.

A Gafisa não fica atrás. De acordo com Ronaldo Violante Filho, coordenador de comunicação do SA C da Gafisa e Tenda, houve um investimento de R$ 7 milhões em novo software de CRM em paralelo à segmentação das células de atendimento por área, tornando-as mais efetivas. Além disso, realizamos pesquisas de satisfação mensalmente com o cliente, vinculadas às metas de todos os colaboradores da empresa. As informações coletadas por meio do SA C são utilizadas em discussões nos workshops que realizamos, anualmente, a fim de buscar melhorias nos processos, conta.

Na Cyrela, o investimento nessa área teve um objetivo ainda maior: centralizar o atendimento do departamento financeiro, que anteriormente era separado desta estrutura. Hoje o atendimento é feito por uma única equipe interna, que recebeu treinamento de todas as áreas da empresa, além de capacitação específica com foco em excelência no atendimento. Outro diferencial é que a equipe visita esporadicamente os lançamentos e obras em andamento, para adquirir conhecimento de cada produto. Periodicamente, os processos e prazos são reavaliados com o objetivo de agilizar as respostas aos clientes, garante Carla Fernandes, gerente-geral de comunicação e relacionamento com cliente.

Já a EBM Incorporações criou neste ano um serviço exclusivo de suporte financeiro aos clientes que os auxilia junto aos agentes financeiros, sem custo algum. São facilidades para que tenham comodidade e agilidade no processo de financiamento bancário. Também criamos o Exclusive, uma rede de fornecedores que oferece vantagens exclusivas para nossos consumidores, além de auxiliar desde a parte de decoração até reparos rápidos, garante Igor Alves do Prado, gerente da central de relacionamento com clientes da incorporadora.

Outros canais

Cada vez mais as redes sociais estão sendo utilizadas como meio de contato entre os consumidores e as empresas. Ciente disso, há dois meses a MRV Engenharia criou um perfil no Facebook (MRVResponde). O diferencial está no formato escolhido para interagir com os usuários. O Mister V é um bonequinho simpático, que não deixa passar batido uma demanda. Somado ao perfil no Twitter, a empresa recebe 45 contatos diários por meio desses canais. Além disso, Junia Galvão, diretora-executiva da MRV, garante que a adoção do chat está em fase de planejamento.

Na Rossi, além das mídias sociais, a companhia possui diversas ferramentas de comunicação, entre elas a Rossi Online, newsletter pela qual aborda os principais assuntos que envolvem a construtora, tais como decoração, novidades, consumo consciente e serviços prestados. Há ainda e- -mail marketing e SMS pelos quais são comunicadas notícias sobre empreendimentos, eventos, entre outros assuntos. A empresa também disponibiliza o atendimento por meio do chat para informações e dúvidas sobre vendas de produtos. O programa de relacionamento com clientes é nosso ponto forte. Ele está presente em todas as etapas de contato desde os nossos estandes de vendas, o acompanhamento da obra, até a entrega das chaves, diz Flávio Silva, coordenador de relacionamento com o cliente da Rossi.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno