Mediplan investe em tecnologia para seu SAC

Ao assumir o projeto de gerenciamento e a implantação do SAC da Mediplan, prestadora de Serviços Médicos Hospitalares, a Alert Brasil, empresa do ramo de Contact Center, tinha o desafio de melhorar o serviço de atendimento ao cliente, e reduzir o número de reclamações, e conseguiu. Com apenas quatro meses de operação, a empresa já havia notado uma diminuição superior a 80% na insatisfação dos clientes, contribuindo para a redução significativa nos cancelamentos de planos de saúde. 

“Tudo isso fez com que nossas vendas de planos individuais crescessem”, revela Aurea Pucci de Abreu Silva, gerente de assistência social da Mediplan, área a qual está ligada o SAC. Para conquistar tais benefícios, a empresa optou pela terceirização do atendimento, e investiu mais de R$800 mil em tecnologia e know how em contact Center para gerenciamento do serviço.

A tecnologia implementada pela Alert Brasil inclui um portal com ferramentas que possibilitam uma visão global e online do atendimento das ligações, acompanhamento das chamadas em tempo real e alteração do script, se necessário. “É possível ouvir no site do cliente todas as ligações gravadas a qualquer momento, que são arquivadas por no mínimo 90 dias”, destaca Hugo Moisés, diretor comercial da Alert.

De acordo com a empresa, o Portal do Cliente traz ainda uma visão global do atendimento, estatística diária de ligações, além de controlar o tempo em que o cliente recebeu resposta – retorno em até cinco dias é exigência da nova Lei do SAC.  A solução da Alert oferece estatísticas diárias, medição de quantidade de pessoas que buscam o atendimento, quais as principais dúvidas que levam o usuário a procurar o SAC. “Com o Portal do Cliente temos o termômetro de como está a operação naquele exato momento, e isto fica arquivado, sempre acessível, e com isto, sabemos como está a satisfação do cliente, o que possibilita melhorias”, destaca Áurea. 

Com 30 anos no mercado de prestação de serviços médicos e hospitalares, a Mediplan é responsável por mais de 65 mil vidas no interior do Estado de São Paulo. Com todo esse histórico, a empresa, que possuía um call Center interno, optou em 2009 por terceirizar a atividade com uma empresa especializada em BPO – Business Process Operation, como a Alert Brasil.

“Tínhamos um SAC que atendia das 8h às 18h. A partir da nova Lei, o Decreto nº 6.523, de 31 de Julho de 2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, o atendimento passou a ser ininterrupto, por 24h. Antes, com um call center próprio, a administração desta estrutura ficou inviável, não tínhamos condições de administrá-lo na sua melhor forma, o que motivou a terceirização”, conta Áurea. Para ela, a  terceirização do serviço possibilitou estar em conformidade com a lei e atender o cliente com maior eficácia e agilidade.

“Quando a operação de SAC foi toda transferida para Alert, o número de funcionários foi mantido, e distribuídos em turnos para atender 24hs de chamadas, com maior qualidade, já considerando os horários de picos e possibilitando melhor atendimento dos usuários, com os quatro atendentes em cada turno”, completa Áurea.