Montadoras apostam na qualificação dos agentes

Carros e mais carros emplacam nas ruas brasileiras. O País é o sexto no ranking mundial que mais vende veículos, de acordo com a consultoria global Jato Dynamics. O mercado automobilístico registrou por aqui mais de 311,6 mil vendas entre veículos comerciais leves, caminhões e ônibus somente em setembro, pontua a Associação Nacional das Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea). Diante do número vigoroso, é preciso de informação qualificada e bom atendimento para suprir a demanda e se diferenciar dos demais players que atuam no segmento.

Nesse sentido, a Ford sanou um dos principais gargalos do SAC . Não é mais preciso explicar o problema ou dúvida ainda não resolvida toda vez que ligar para o atendimento da marca. Os 63 mil contatos mensais são vistos como únicos e o principal diferencial da montadora é o atendimento denominado um para um . Ou seja, o cliente é acolhido pela mesma pessoa desde o primeiro contato. Caso o operador não tenha a resposta ou solução na ponta da língua, ele marca um horário para retornar a ligação ao consumidor e concluir o atendimento em aberto.

O novo conceito surgiu de uma experiência pessoal de Marcelo Barroso Santos, responsável pela experiência do consumidor da Ford na América do Sul. Ele teve de explicar por telefone um problema repetidas vezes para diversos atendentes de uma única empresa na qual era cliente até conseguir resolvê-lo. Outros gestores da Ford também já passaram pela mesma situação em casos distintos e, assim, decidiram acabar com isso ao menos na corporação.

Neste ano, o atendimento por telefone da Ford, que nasceu em 1960 e foi um dos primeiros da indústria de veículos no Brasil, completa 51 anos. A área evoluiu junto aos clientes e hoje possui todos os canais de comunicação telefone, chat, presença em redes sociais, e-mail, SMS , entre outros. O atendimento é terceirizado e feito pela Atento desde 1999. Dos contatos, 10% já são efetuados por chat e e-mail. Não sabemos aonde a evolução da relação entre empresas e clientes vai dar, mas a credito que teremos que observar cada vez as manifestações na internet e delas tirar proveito , avalia Santos.

Já quando alguém contata a Central de Relacionamento Fiat (CRF ) para obter informações sobre a compra de um veículo, o caso é direcionado para a concessionária de preferência, que age no intuito de concretizar a venda. Todo o processo é acompanhado pela central até a finalização. São comuns casos em que os clientes fazem questão da presença do atendente que intermediou a venda no momento da entrega do carro na concessionária.

A Fiat também trabalha com a premissa de que estar nas redes sociais é essencial para participar das conversas sobre a marca e entender os anseios do consumidor. Investimos em uma equipe especializada, pois as mídias sociais são parte do negócio e devem ser tratadas dentro da estratégia de comunicação e marketing , conta Cristiane Paixão, gerente de customer care e atendimento ao cliente da empresa.

Na Volkswagen a meta é capacitar. Quando ocorre o lançamento de um novo produto as pessoas que atendem são treinadas na prática, conhecem o carro, recebem informações detalhadas e realizam test drive. O serviço é parte essencial na comercialização do produto e é ele que nos diferencia da concorrência em um mercado em que tecnologia tornou-se commodity , acredita Ricardo Casagrande, gerente de serviços de pós-vendas da Volkswagen do Brasil.

Eliana Araujo, responsável pela Central de Relacionamento Chevrolet, da General Motors, conta que a área trabalha para exceder as expectativas dos clientes na qualidade do serviço prestado. Por esse motivo, um dos desafios é a diminuição do tempo de resposta. Trabalhamos para alcançar até o final de 2011 o objetivo de 85% das reclamações com retorno ao cliente em até seis horas , expõe.

Atrair e fidelizar
A venda de carros importados foi de 6% do total de emplacados em solo verde e amarelo, de acordo com a Associação Brasileira das Empresas Importadoras de Veículos Automotores (Abeiva). O aumento do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) em 30 pontos porcentuais, em vigor desde setembro, acertou em cheio os importados. Em outubro o total de vendas registrado pelas associadas foi 41,2%, menor do que o verificado em setembro, quando foram comercializadas 22,5 mil unidades. Mesmo assim, a entidade projeta 185 mil veículos trazidos para o País por associadas até o final deste ano. As empresas que atuam no segmento acreditam que ainda há muito espaço no mercado a ser conquistado. Para ganhar participação, elas buscam se diferenciar no atendimento.

A Audi, por exemplo, tem uma estrutura que permite o rápido fluxo das informações coletadas nos SACs, para que possam ser adotadas as medidas necessárias no intuito de atender a qualquer solicitação. Quando necessário, os executivos da empresa são acionados.

Em uma ocasião, um cliente adquiriu um veículo da marca e, por atraso do navio cargueiro, o novo carro não chegou a tempo. Diante de tal situação, a empresa enviou um motorista com um luxuoso Audi A6 para buscá-lo em sua residência no interior de São Paulo. Quando ele entrou no veículo, havia um presente e um cartão assinado pessoalmente pelo presidente da Audi Brasil, Paulo Sérgio Kakinoff.

No mundo virtual, a montadora possui o Guto Klein, usuário fictício para representar a marca nas redes sociais. O jornalista que assume o personagem é responsável por receber, filtrar e selecionar as informações, além de validar a importância dentro do portal da Audi e publicar o conteúdo.

A Citroën realizou uma consulta nas redes sociais sobre a opinião das pessoas quanto ao lançamento de uma série especial com teto solar para o C3. Após a repercussão positiva, a série A do veículo foi colocada no mercado e reeditada duas vezes. Os clientes estão cada vez mais exigentes e expondo suas opiniões também nestes canais, aponta Robson Cavalcante, responsável pelo atendimento ao cliente da Citroën.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno