Não há crescimento sem investimento

De acordo com estimativa da Mastercard, o setor de cartões pré-pagos deverá faturar cerca de US $ 81 bilhões na América Latina em 2017. Boa parte desse total é proveniente das transações com vales-alimentação realizadas no Brasil.

Esse cenário de crescimento levou empresas como a Sodexo Motivation Solutions a aprimorar a estrutura de atendimento. Com 60 mil clientes, entre empresas dos mais variados portes e segmentos, e também consumidores finais, a organização tem investido fortemente na personalização do atendimento.

Modernizamos o Sistema de Reposta Audível (URA) de forma que o cliente tenha acesso fácil aos serviços que solicita, além do aumento do First Call Resolution (FCR ), na central de atendimento de 55% para 82% das chamadas , afirma Davi Cardoso, diretor de TI e operações.

Paralelamente às melhorias efetuadas no SAC , a empresa está implementando um projeto de autosserviço, que deverá agradar àqueles que preferem a internet ao contato telefônico no momento de buscar informações.

Mas, independentemente do canal de contato, a Sodexo afirma estar em busca da excelência no atendimento ao cliente. Temos uma meta de ter no máximo 5% de reclamações registradas por mês e essas têm de ser resolvidas em até 48 horas sem gerar reincidência ou nova chamada , diz Cardoso, ressaltando que os dados são acompanhados de perto pela diretoria.

Na Ticket, o monitoramento dos contatos detectou uma solicitação comum a muitos clientes e gerou a mudanças de alguns processos internos. Agora nossos clientes não precisam mais falar com um analista para pedir a reemissão do cartão. A partir de uma demanda mensal, decidimos automatizar o processo, que agora pode ser feito apenas fornecendo dados pela URA , explica Rosicleir Pavanelli, gerente de atendimento da Ticket. Nas redes sociais a empresa não atua com foco em atendimento já que os clientes procuram o canal para contatos mais rotineiros e não para registrar alguma ocorrência. Por enquanto, esses canais são utilizados como ferramenta de marketing.

A maior parte dos investimentos da CBSS, administradora dos cartões Visa Vale, obtidos com incentivo fiscal do PAT (Programa de Alimentação do Trabalhador), também é aplicada no reforço da estrutura do atendimento via SAC. Nos últimos três anos, os recursos recebidos colaboraram para a realização de treinamentos com os profissionais envolvidos na atividade, no desenvolvimento de iniciativas para manter um atendimento amigável e diferenciado e no esforço para manter os prazos para resolução das demandas baixos.

A eficiência dessa abordagem é representada pelo retorno dos nossos clientes, cujos indicadores superam 90% de satisfação , diz Ronaldo Varela, diretor-executivo comercial, marketing e produtos. Além disso, todas as ligações são monitoradas de forma a permitir um eficiente controle de qualidade , complementa.

O SAC é mantido por meio de uma parceria com uma empresa especializada no atendimento de usuários de serviços financeiros. Todos os profissionais dessa companhia estão incluídos no que chamamos de cultura CBSS, focada na valorização do capital humano. Por meio dele, somos atendidos por uma equipe com baixa rotatividade, conta Varella.