O atendimento acaba quando o cliente desliga o telefone?

Tempo de pós-atendimento, trabalho pós-chamada, processamento pós-chamada , o nome pode mudar de empresa para empresa, assim como os procedimentos podem mudar caso a caso, mas é importante que este período seja usado corretamente, sem que o operador seja pressionado a encerrar algum procedimento e que não atenda uma nova chamada enquanto termina as anotações da anterior.

Neste artigo, adaptado de coluna enviada por Carolyn Blunt, instrutora de contact center, especialista em Treinamento com Resultados Reais, para os assinantes de seu newsletter, damos algumas dicas de como tirar proveito daqueles minutos preciosos para garantir que o tempo de pós-atendimento seja utilizado da forma mais apropriada e eficiente.

1 - A importância da qualidade do registro de chamada
Treine seus operadores sobre a importância do registro de uma chamada, da identificação e das observações feitas, pois serão de crucial importância quando outro departamento tiver que dar prosseguimento à operação.

2 - Inclua o assunto no processo de integração
Durante o curso de integração, treine seus operadores sobre como fazer o registro de chamada, o nível de detalhes e as abreviações permitidas – forneça-lhes uma lista. Apresente uma perspectiva geral, ou seja, mostre quem vê o registro de chamada e como a informação é utilizada. Explique as conseqüências (de preferência com exemplos reais) de como um registro mal feito pode causar problemas ao cliente, à organização e ao agente.

3 - A necessidade da rapidez
Ensine seus operadores como revisar e digitar de forma rápida e correta. Depois de seis meses de trabalho, monte um workshop de Regras do Registro de Chamada que relembre os pontos chaves do curso de integração.

4- Elimine os maus hábitos
No workshop, você pode inserir atividades que incluem “Ache os erros” em amostras de textos de registros de chamadas. (Discuta as implicações de tais erros para a) o cliente, b) a organização, c) o operador.

5. Gerencie a classificação de tempo
Tempo de pos-atendimento é tempo de pós-atendimento. Se os agentes não usam esse tempo para os propósitos listados acima (atualizar o sistema, fazer ligações ou enviar e-mails relacionados à chamada, etc) eles estarão em estado de “não pronto”, “ocupado” ou equivalente. Como líder de equipe ou gerente de contact center seu tempo de pós-atendimento total será muito longo se o pessoal o estiver utilizando para intervalos no toalete, bate-papos, beber água, etc.

6 - Recicle e reutilize
As ligações podem ser bem repetitivas e isso é algo que pode ser usado a seu favor no tempo de pós-atendimento! Mostre aos atendentes como recortar e colar pedaços de registros de chamada entre as telas. Considere a idéia de fazer uma montagem dos melhores parágrafos, assim como os mais comuns, classificados em tipos de chamadas que seus operadores recebem. Envie para eles em arquivo eletrônico, para que possam mantê-lo aberto no computador e colá-lo, para que não tenham que reescrever os conselhos/ações usuais a todo momento. Alguns textos também podem ser úteis para colar nos e-mails, economizando tempo. No entanto, treine seus operadores para usá-los com cautela, pois os detalhes particulares de cada chamada (números de referência, datas, nomes, valores, etc.) deverão ser personalizados e adicionados à informação padrão.

7 – Mantenha controle
Verifique o quanto os registros são úteis para as pessoas que deles dependem (outros departamentos, operadores de campo, etc.) Há detalhes que normalmente são preenchidos sem necessidade ou elementos chaves que não estão recebendo a devida atenção e poderiam reduzir ou dar seqüência ao trabalho de seus operadores? Se algo for essencial ou desnecessário informe aos operadores.

8 - Analise o que é bom, ruim ou feio!
Reveja as estatísticas e a qualidade dos registros de chamada de um grupo representativo de equipes. Quais as melhores práticas que poderiam ser divididas com os demais?  Há pessoas que tomam muito tempo no pós-atendimento ou geram resultados ruins? Que tipo de treinamento eles precisam?

9 - Cuidado com o que é relatado
Existe alguma história de horror evidente no pós-atendimento que precise ser trabalhada? Por exemplo, um helpdesk de TI que solicitou ao agente para completar o registro de chamada, e qual o conselho dado. O registro de chamada pode ser acessado pelos clientes por meio de pagamento do serviço suporte de TI. Assim, quando um operador escreve “o cliente é um sabichão e piorou o problema tentando consertá-lo sozinho – um idiota” imaginou que o registro seria lido somente pelo segundo suporte. Na verdade, foi lido por um cargo superior da equipe de compra do cliente. Isso será péssimo quando formos renovar o contrato.

10 - Fique de olho nas brincadeiras no tempo de pós-atendimento
Da mesma forma, as “brincadeiras” no registro de chamada que tendem a quebrar a monotonia da equipe, não são bem vistas. Por exemplo, descobrimos uma disputa por anotar o máximo de gírias profissionais nos registros do dia. “Já detonei o problema desse cara pálida, chamada encerrada, serviço completo.”  Mesmo que seja um entretenimento para os operadores, não é profissional e pode ser indecifrável para os menos familiarizados com gírias. Mostre à sua equipe como fazer uso eficiente do tempo de pós-atendimento e não deixe de elogiar o trabalho bem feito.