O call center deve ser visto como área estratégica

Com um ano da lei do SAC, esperava-se que o atendimento, pelo menos das empresas que devem seguir as normas do Decreto 6523 melhorasse. Em alguns pontos é possível enxergar melhoras, mas em outros, como  na hora de ver seu problema resolvido, o consumidor ainda sofre.

"Isso acontece pois ainda existem falhas na operação", acredita Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk. "Em alguns momentos, por exemplo, o cliente não consegue resolver um determinado problema facilmente. Em outros casos, a postura dos operadores não condiz com a esperada pelo consumidor. Outra queixa frequente está ligada às transferências entre um atendente e outro, fazendo com que o cliente repita a mesma dúvida diversas vezes", pontua.

Isso acontece por que as empresas ainda não enxergam o call center como uma área estratégica, que pode gerar informações importantes para diversas áreas da companhia. "A partir do momento que as empresas olharem o departamento de atendimento ao consumidor como um gerador de informações estratégicas e descobrirem que é, também, através dele que detalhes do cliente podem ser colhidos precisamente, essa imagem já irá mudar radicalmente", acredita o executivo.

Da mesma forma, é preciso investir nos agentes de atendimento. Pugliesi lembra que "muitos são jovens e estão no primeiro emprego" e que seu trabalho em um call center nada mais que um "trampolim para outras vagas". "Entretanto, algumas empresas já entenderam que esse comportamento precisa acabar e estão contratando pessoas mais experientes, que buscam uma colocação prolongada no mercado", exemplifica.

Por outro lado, as empresas de atendimento tiveram que mudar, rapidamente, a forma de atender seu cliente. Em um primeiro momento "tiveram que aumentar o quadro de operadores", comenta Pugliesi. "Isso fez o custo do atendimento subir". Além disso, o diretor de novos negócios da Direct Talk levanta três pontos que merecem destaque em relação às dificuldades enfrentadas pelas companhias: "cumprir o tempo estipulado para o atendimento, a proibição de transferir as chamadas e o prazo de cinco dias úteis para finalizar as demandas".

Para isso investiram em novos equipamentos e soluções para atendimento. "Existe um investimento continuo em novas tecnologias e, para nós, é esse mesmo o ideal. As inovações são rápidas, variadas e vem para contribuir com a relação entre empresas e consumidores.  Acreditamos, entretanto, que o tripé: pessoas, processos e tecnologia precisa de equilíbrio para que o atendimento aconteça da melhor forma possível. As companhias estão preocupadas em garantir um relacionamento eficiente. Além disso, cresce muito a procura por sistemas de auto-atendimento, uma vez que as companhias querem, de fato, dar autonomia aos clientes", acredita o executivo.

Com isso, novos canais de atendimento passaram a ganhar mais peso na hora de entrar em contato com um SAC. "A Lei do Sac fez, entre outras coisas, que as empresas olhassem mais para os novos canais (chat, videoatendimento, redes sociais) como uma forma, inclusive, de desafogar os tradicionais (telefone e e-mail)", pensa Pugliesi. "Acredito que no futuro o call center será colaborativo e contará com uma diversidade de canais enorme. Assim, o consumidor poderá escolher a melhor forma de contata a empresa".

Pugliese acredita que no futuro "o setor de atendimento será mais integrado com as outras áreas das empresas, como a de marketing, pesquisa e desenvolvimento de produtos". Para ele, os "departamentos vão descobrir, rapidamente, que informações muito importantes passam pelo call center. Além do mais, o atendimento ao consumidor será menos operacional e mais intelectual.

Com tudo isso, o balanço deste um ano de lei do SAC é positivo para o consumidor, já que as empresas passaram a olhar de forma diferenciada para o atendimento, comenta Pugliesi. "O fato das reclamações terem caído no PROCON, comprova esse avanço. Por outro lado, as companhias começaram a entender que oferecer um atendimento de qualidade é benéfico para todos, pois elas mesmas ocupam o papel de cliente em diversas situações do dia a dia.  Outro ponto que merece destaque é o interesse das corporações que não são regulamentadas e já buscaram o aprimoramento. Isso comprova, mais uma vez, o engajamento de todos para que o relacionamento seja aprimorado".