O contact center na rede

“Hoje as mídias sociais não são apenas para os jovens. Hoje devemos nos importar com a quantidade de adeptos que vem de todas as faixas etárias”, afirmou Scott McDonald – vice-presidente e general manager de redes sociais da Siemens durante o painel “A integração com as mídias sociais com os contact centers”.

Para McDonald, a velocidade com que as redes sociais irão superar outros canais já existentes será surpreendente dentro dos contact centers: “Demorou mais de 10 anos para que observássemos que o email hoje é fundamental nos contact center. Esse tempo diminuirá em três ou até quatro vezes no que diz respeito a mídias sociais”.

O executivo alertou também para a voracidade com que as companhias devem atacar esses canais se quiserem sobreviver neste novo modelo de mercado. “Vocês têm que abraçar todas as ações relacionadas às mídias sociais. Não tenho dúvidas de que estes meios se tornarão o primeiro canal de relacionamento dentro de um contact center”.

Atenção e foco

McDonald alertou para a maneira com que as empresas de contact center devem planejar suas ações nesse novo modelo de relacionamento. A primeira coisa é descobrir onde estão seus clientes e seus influenciadores dentro das redes sociais. “A chave é gerenciar de maneira objetiva essas redes, já que existe uma enorme quantidade de informações dentro delas”.

De acordo com o palestrante, as empresas devem considerar a habilidade e o nível intelectual de seus agentes para responder em seu nome dentro das redes sociais. Mas como fazer isso? "Relatórios são importantes para manter um alto nível de atendimento dentro dos contact centers e investimentos nessa área devem ser analisados sem precedentes”, enfatizou.

Para ele a integração de todos os canais é fundamental para a excelência do atendimento. “Através do Twitter por exemplo, posso fornecer meu contato para aprofundar a relação com meu cliente para que sua reclamação não se torne um viral na rede”, exemplificou.

McDonald ressaltou ainda a importância do contact center dentro da empresa por permitir o gerenciamento das informações dos clientes de forma mais organizada. “Com sua associação às redes sociais o canal fará com que nossos clientes entendam melhor a nossa empresa. Com isso podemos aumentar o valor da marca, por exemplo” .

“Vocês precisam descobrir com quem vocês querem falar e não terem medo de se relacionar nas mídias sociais. Um novo consumidor está lá fora se relacionando com mais agilidade e nenhuma empresa quer ficar de fora dessa rede”, finalizou.