O futuro é visual, e isso vale para o call center

O futuro é visual. Pelo menos é o que pensa John Hernandez, vice-presidente da Cisco para Customer Contact Business. Aliás, após o lançamento do CRS-3, a empresa realmente aposta no crescimento do uso de vídeo na Internet. E isso não será diferente para Call Centers do mundo.

Em entrevista exclusiva para B2B Magazine e Portal Call Center, Hernandez afirmou que as empresas não sabem como agir com as redes sociais e que é preciso mudar o conceito da forma como o trabalho é feito. Ao invés de ser um centro de chamadas ou de contato, ser um centro colaborativo.

“Eles (empresas) não tem a menor ideia de como agir na Internet. É preciso mais proatividade e alcançar o cliente antes que ele realmente se irrite”, diz o executivo. Hernandez contou que há um projeto da Cisco para um aeroporto no Estados Unidos que terá análise de dados em tempo quase real.

O objetivo é, em caso de algum passageiro perder sua bagagem, por exemplo, e reclamar em alguma rede social, a companhia aérea ou a administração do aeroporto ficarão sabendo e, se não conseguirem localizar a mala perdida, ao menos podem tranqüilizar o cliente respondendo que estão a procura quase imediatamente. A ideia é que toda a parte de análise esteja funcionando em novembro.

Hernandez acredita que dados de CRM (gestão de clientes) deverão servir para acompanhamento em tempo real do “humor” do consumidor. E assim antecipar desentendimentos e uma proliferação de opiniões negativas.

Baseado nessa preocupação, o vice-presidente acredita que a gestão de marca na Internet deve crescer e com isso a forma de atender o cliente. Na parte tecnológica, a questão visual deve se sobressair. Cada vez mais as empresas buscarão uma interação em vídeo com seus clientes, seja para manutenção e suporte de produtos ou mesmo para tirar dúvidas com relação a devoluções e etc.

De fato, Hernandez espera que este modelo de atendimento esteja já difundido no Brasil em 2011. “Devido a cultura do internauta brasileiro, que gosta de vídeos e das redes sociais, creio que em no máximo dois anos já teremos essa tecnologia aqui”, aposta. Com relação ao resto do mundo, ele vê variações de país em país, mas a tecnologia de vídeo é uma aposta na Internet como um todo.

“Envolve também uma questão de cultura e de processos nas empresas. É preciso tirar a TI do ‘armário’ e lhe dar um papel de destaque. Mas isso leva tempo. No entanto, é preciso repensar a forma como lidamos com os consumidores hoje para não os perdê-los amanhã”, finaliza o executivo.