O que fazer para melhorar a imagem do SAC?

O Portal Call Center conversou com Roberto Madruga, autor do livro Call Centers de Alta Performance e diretor da Conquist, consultoria especializada na área de Call Center, sobre os motivos que fazem a imagem das operações de SAC serem tão negativas e sobre o que as empresas podem fazer para mudar esse panorama.

Portal Call Center: Por que o atendimento nos SACs é considerado ruim por boa parte da população?
Roberto Madruga: O cliente quando entra em contato com o call center utiliza apenas um dos seus sentidos, que é a audição, enquanto que numa loja ele usa os 5 sentidos: olfato, paladar, visão, audição, tato e degustação. Dessa forma ele sempre será extremamente seletivo no atendimento de um operador, ou seja, qualquer descuido ele estará atento.

Portal Call Center: Onde as empresas erram, em relação ao atendimento?
Roberto Madruga: Quando elas não priorizam o cliente e treinam a sua operação com métodos pobres, os erros se multiplicam. Em pesquisa que conduzimos com 350 empresas, concluímos que a falta de atenção da empresa com o cliente, mais o mau-trato, a falta de canal relacionamento e de serviços que agregam valor somam 71% dos motivos que levam o cliente a migrar para a concorrência. Além disso, em média, as empresas não tomam conhecimento das insatisfações de 96% de seus clientes. Para toda queixa recebida, existem outros 24 clientes com problemas, dos quais 6 são sérios. Dentre os clientes que registram queixas, de 54% a 70% voltarão a fazer negócios com a empresa, se a queixa for resolvida. O número sobe para surpreendentes 95% se o cliente sentir que a queixa foi solucionada com rapidez.

Portal Call Center: Fidelizar o cliente está na pauta de todas as empresas. Como fazer isso no SAC?
Roberto Madruga: Atualmente, vivemos a era na qual os clientes estão muito conscientes de sua importância, de seu papel como consumidores. Com isso, pressionam as empresas constantemente para a melhoria de qualidade, aumento do relacionamento e redução de tempo. As organizações que entendem isso e colocam seus consumidores no centro de suas atenções por meio de estratégias de relacionamento mais aderentes estão em sintonia com seus clientes. No meu livro "Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM”, comprovo que, atualmente, o cliente quase sempre almeja economizar 5 itens durante seu relacionamento com as empresas: tempo, dinheiro, esforço, risco e frustração. As empresas devem pensar bem nisso e descobrir como esses fatores podem ser usados no seu dia-a-dia. As equipes precisam saber disso e serem treinadas para ajudar os clientes nos seus anseios. Uma grande técnica é fazer com que os operadores sintam a força dessas palavras e ajudem o seu cliente a alcançar sua satisfação.  Comprovadamente, o aumento da satisfação auxilia na retenção de clientes por muitos anos.

Portal Call Center:  Como fazer o cliente, que se sentiu mal atendido, voltar a confiar na empresa?
Roberto Madruga: Esse é um grande desafio. Um cliente mal atendido pode não só deixar a empresa, como também
difamar a empresa. Em média, os clientes que tiveram problemas com uma empresa relatam o fato a outras 9 ou 10 pessoas; dentre esses mesmos clientes, 13% expõe o incidente a mais de 20 pessoas.Os clientes queixosos cujos problemas foram resolvidos de maneira satisfatória, comentam com 5 a 8 pessoas o bom tratamento recebido. Para recuperar a confiança do cliente a empresa precisa recriar a cultura de valor para o cliente. Na gestão do relacionamento com clientes, a palavra valor não significa o preço que o cliente paga para adquirir um bem. Costumo apresentá-lo com dois vieses diferentes: do ponto de vista da organização e do cliente. Neste último, o valor é tudo o que ele percebe da empresa por três atributos combinados dinamicamente: a qualidade, o preço e o desempenho esperado do produto ou serviço adquirido. Para criar valor é necessário entregar ao cliente algo um pouco acima do que ele espera. Isso pode ser feito através de ações simples como um sorriso na voz do atendente de call center. O cliente busca por 10 valores no atendimento para se manterem fiéis a uma empresa: confiança, segurança, direito a suporte, cumprimento de promessas, comunicação pertinente, tratamento com atenção, tratamento com importância, simplicidade e agilidade, prontidão para a resolução e acesso facilitado.

Portal Call Center Uma das formas de fazer o cliente feliz, é ter atendentes satisfeitos. O que deve ser feito para que o
funcionário não perca o interesse pelo trabalho?
Roberto Madruga: Não se pode negar que o incentivo financeiro é uma motivação, pois no Brasil o salário do operador de call center não é muito alto. De acordo com a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), a média salarial oscila entre 500 e 600 reais, podendo aumentar no caso de haver comissão. Outro fator que incentiva são os desafios. Elaborar campanhas motivacionais do tipo, premiar o operador com melhor avaliação da monitoria de qualidade, ou o que vender mais, o que tiver menor TMA (tempo médio de atendimento) etc. Isso não gera hostilidade entre os colaboradores, pelo contrário, beneficia para manter o dinamismo do call center. É incrível como no call center você pode reverter um resultado ruim, incentivando as pessoas para a ação. Algumas ações podem gerar um grande resultado. Identificar as necessidades dos operadores, oferecer treinamentos estruturados com instrutores externos, reconhecer e recompensar resultados entre outros são atitudes que motivam os operadores. Um bom ambiente de trabalho também é um fator motivacional. O conforto proporcionado aos colaboradores é proporcional à simpatia com que eles atendem os clientes.