O SAC como ferramenta para relacionamento

Com o mercado de cervejas em expansão, o consumo do produto cresceu 11% em 2010, segundo a Associação Brasileira de Bebidas (Abrabe) saciar a sede dos clientes por um atendimento de qualidade é fundamental. Na Schincariol, recém-adquirida pela japonesa Kirin por R$ 2,33 bilhões, o consumidor tem outro status. Armando Moretti Junior, gerente do SAC da empresa, revela que o objetivo é transformá-lo em advogado da marca. São aquelas pessoas que, quando bem atendidas, começam por iniciativa própria defender, elogiar e divulgar a marca.

Uma das estratégias nesse sentido é ampliar o poder dos atendentes de forma que eles sejam capazes de sanar demandas já na linha de frente. Acreditamos que um dos principais pontos fortes é a autonomia da área de SAC para a tomada de decisões, sem precisar, na maioria das vezes, de aprovações para resolver ocorrências, diz Leandro Leite Fernandes, coordenador do SAC da Schincariol.

A Heineken é outra organização que enxerga o cliente de forma diferenciada. Para a empresa, ele é mais do que um consumidor, mas um cidadão. Segundo Renata Zveibel, diretora de comunicação externa da Heineken Brasil, os padrões de atendimento da cervejaria tem a meta de superar as normas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Na hora H

No segmento de bebidas, a identificação do consumidor com uma marca é tão significativa que leva a demandas inusitadas. O sim o noivo já tinha, mas isso não significava que o casamento ocorreria. Para que o grande dia de fato acontecesse teria de cumprir uma condição: todos os itens da cerimônia e da festa teriam que ser personalizados com a marca Coca-Cola, paixão de infância do casal. O noivo, então, enviou um e-mail para a central de atendimento da empresa e assim originou o case Consumidor apaixonado pela Coca-Cola. O cliente comentou sobre o pedido de sua noiva e chegou a nos solicitar o endereço de um local para encontrar embalagens diferenciadas. Caso contrário, não se casaria, comenta Ricardo Botelho, diretor de operações da Coca-Cola Femsa do Brasil, principal engarrafadora das marcas da multinacional na América Latina.

A realização do sonho do casal deve-se à atenção dada pelo atendimento, que enxergou o pedido do noivo entre os milhares de e-mails recebidos todos os dias. Essas e outras ações contribuem para que a Coca-Cola permaneça no posto de empresa mais valiosa do mundo. Segundo ranking divulgado pela consultoria Interbrand, a fabricante de bebidas vale U$ 71,8 bilhões. Outros atendimentos oriundos do SAC são transformados em dados estatísticos e relatórios que são repassados a diversas áreas da empresa. O principal canal de comunicação da Coca-Cola Femsa com o consumidor ainda é o 0800.

Da mesma forma funciona o SAC da Coca-Cola Brasil, fabricante da bebida. O canal é o fornecedor de relatório gerencial para a empresa, suportando as ações de melhoria contínua da organização. Reavaliamos a utilização de algumas variedades de frutas em alinhamento às preferências dos consumidores, comenta Mariana Azevedo, diretora de qualidade e atendimento ao consumidor da Coca-Cola Brasil.

A executiva conta que a atuação da Coca-Cola nas redes sociais ainda é recente, com cerca de 90 dias. Pelo pouco tempo, ainda não podemos afirmar que os canais tradicionais perderão espaço. Podemos constatar que a rede social ampliou nosso relacionamento com um público mais jovem.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno