O SAC precisa entrar na nova era

O Serviço de Atendimento ao Consumidor - o popular SAC – atualmente é oferecido por inúmeras empresas. Até aprovação do Código de Defesa do Consumidor, em meados da década de 90 do século que passou, era um serviço raro. Após, tornou-se comum. Hoje, boa parte das empresas, quando questionadas sobre os seus canais de comunicação para diálogo com os consumidores, imediatamente aponta o SAC, para muitas o símbolo máximo de atenção e respeito ao público que consome os seus produtos ou serviços.

Esta versão “poética” não serve para todas. Se de um lado existem empresas que utilizam os “inputs” colhidos pelo SAC para melhorar a qualidade de seus produtos e serviços; por outro, existem empresas que mantém a estrutura de atendimento ao consumidor apenas para se proteger e impedir que reclamações e denúncias cheguem a Opinião Pública, não raro via imprensa. Como se percebe, algumas empresas utilizam o SAC de maneira estratégica; outras, apenas como um anteparo para evitar problemas de imagem e prejuízos no caixa.

Pode-se dizer que as empresas que utilizam o SAC como anteparo para minimização de problemas tiveram certo sucesso até bem pouco tempo. As reclamações mais “irritadas e inconformadas”, quando vazavam o SAC, tinham que disputar acirradamente pequenos espaços nos grandes jornais impressos ou programas de rádios mais populares. Raras tinham forças para a ganharem a tevê.

A chegada das mídias sociais na Internet criou uma situação nova, mais trabalhosa e bastante delicada para os SACs das empresas. Antes o consumidor “ofendido” entrava em contato com o SAC, por carta ou telefone. Descontente com o atendimento ou falta de solução, os mais irritados e os conscientes de seus direitos, recorriam aos veículos de comunicação. Neles, novamente exercitavam a paciência aguardando a boa vontade do editor em tornar o caso público.

Agora os tempos são outros. O consumidor continua batendo na porta do SAC e recorrendo aos jornais e rádios. No entanto, com a mídia social à disposição, o consumidor não precisa mais esperar a sua vez e nem fazer uso de intermediários para por a boca no trombone. Mal atendido ou descontente com a solução conferida pela a empresa ao seu caso, ele simplesmente espalha a questão para as mídias sociais: cria um blog, endereço no twitter, página no Facebook e canal no Youtube. E de quebra, pode montar ou participar de fóruns com pessoas que porventura tenham problema semelhante. A Internet está repleta de exemplos.

Os gestores de SACs ainda estão aprendendo a lidar com esta nova forma de manifestação dos consumidores. Porém, a maioria já percebe que o controle escapou-lhe pelas mãos. Não é raro o consumidor expor nas mídias sociais a sua queixa sem ao menos ter tido contato direto com o SAC da empresa. E o gestor, quando se dá conta do caso, a queixa do consumidor já ganhou milhares de adesões.

Esta nova realidade exige um repensar na forma de atuar dos SACs. Já não é mais possível deixar para ver o que acontece e nem fingir que atende ao consumidor e silenciá-lo pelo cansaço. Esta época já era! Urge aos SACs se modernizarem não somente no que tange ao domínio das novas tecnologias, mas também na forma de atender e resolver, efetivamente, o problema apresentado pelo consumidor. Afinal, não é segredo, consumidor bem atendido volta a consumir e a falar bem da marca.    

Isabel Rodrigues é Relações Públicas, Bacharel em Direito e professora do curso de Relações Públicas da Faculdade de Comunicação e Marketing da FAAP.