Ouvidoria: A postos para a solução

A ouvidoria, em boa parte do tempo, funciona como tábua de salvação para clientes que já tentaram resolver seus problemas pelos meios oferecidos pelas empresas. À falta de outra opção, estes setores, criados há alguns anos para dar suporte à central de atendimento ao cliente, são a última tentativa de acordo amigável e, mesmo quando a resposta é negativa, mostram-se mais confiáveis em relação à qualquer posição vinda do SAC.

A área é responsável por atender em segunda instância às demandas de consumidores e clientes insatisfeitos com os atendimentos prestados por outros canais e, ainda, reportar às áreas envolvidas para aperfeiçoamento dos processos e fluxos, evitando novas manifestações sobre o mesmo assunto. “O mais importante é ouvir e entender os problemas que os clientes têm. Identificar se aquela demanda é originada por um problema de processo ou de falta de informação é outro objetivo da área”, conta Luiz Carlos Ranieri, ouvidor do Banco do Brasil.

Um bom exemplo da atuação da ouvidoria aconteceu com Fátima Aparecida Rampim. Fátima transferiu sua conta bancária para outra agência e acertou os detalhes com um atendente. A partir deste momento, toda movimentação seria transferida para a nova conta. Não foi o que aconteceu, o salário de Fátima foi direcionado para a conta antiga, enquanto todos os débitos programados e tarifas caíram na conta nova que ficou com saldo devedor. Fátima enviou um e-mail para a ouvidoria do banco e conseguiu normalizar sua conta, com os juros sendo estornados.

Para Elizabete Akemi Yuhara, ouvidora da Comgás, esclarecimentos oferecidos na adesão de serviços e produtos pesam positivamente para diminuir as demandas encaminhadas à segunda instância. “Entendemos que a orientação para o cliente deve ser alcançada. Para ele, a ouvidoria é um canal para recorrer quando ainda tem alguma dúvida que não foi bem resolvida. Quando falamos de relacionamento, falamos de um processo educacional, de orientação. Somos importantes para o cliente à medida que conseguimos traduzir na linguagem dele o que ele deseja saber”, diz. 

Treinamento e órgãos de defesa
Orientar o grupo de funcionários e não apenas o cliente é mais uma das indicações sugeridas pela ouvidoria. Colaboradores e parceiros instruídos sobre os procedimentos da companhia pode representar menores chances de problemas futuros. No Banco do Brasil as demandas geradas pelo SAC e repassadas para a área, quando não decorrentes de deficiências de fluxo ou processo, viram treinamento. “Contribuímos para o treinamento das equipes que vão lidar diretamente com o cliente, apontando para falhas na hora da apresentação do serviço ou produto. Esclarecer o cliente com relação aos produtos adquiridos para não gerar imprecisões e reclamações posteriores é essencial”, comenta Ranieiri. 

Na Ampla, após uma reestruturação na ouvidoria há três anos, a companhia passou a oferecer treinamento intensivo para os atendentes do Procon. “Fizemos um trabalho proativo para que eles tivessem mais informações da empresa e também pudessem obter maior conhecimento da legislação”, diz André Moragas, diretor de relações institucionais e comunicação da Ampla. A empresa trabalha em parceria com 21 órgãos de defesa do consumidor do Rio de Janeiro, dez estaduais e 11 municipais. Moragas afirma que um terço dos pré-atendimentos feitos via Procon se transformaram em reclamações, para ele, antes do treinamento, o número de reclamações chegaria a 100%. O treinamento favorece a diminuição do número de reclamações e ocorrências, além de ser uma forma de qualificar a mão-de-obra do órgão. “Quanto mais qualificado o atendente, melhor. Se ele me cobrar mais, eu posso me aprimorar” fala.

A ouvidoria do Terra atua diretamente com os órgãos de proteção. “Dispomos de um número exclusivo para uso dos Procons em todo o Brasil. É como uma ‘hotline’ direcionada à nossa equipe. A grande maioria dos casos (96%) é solucionada e finalizada durante o próprio contato, ou seja, o cliente já sai do Procon com sua questão resolvida”, explica Jefferson Settin, ombudsman do Terra.

Na Sabesp, a área acompanha inclusive as audiências. “No Procon o prazo é de dez dias. Se você não responde satisfatoriamente nesse prazo, é marcada uma outra audiência. O Procon cumpre uma função importante que é a de trazer à tona a legislação de proteção do consumidor”, fala Maria Cristina Masagão, ouvidora da Sabesp. Segundo ela, dos 21 mil casos que entraram no seu departamento em 2007 mais de 81% eram reclamações operacionais ocasionadas por vazamento, falta de água ou esgoto. Os 228 casos colocados no ranking do Procon eram queixas comerciais, que envolviam alta de consumo, parcelamento, tarifa e outros. “Desse ranking, 47% dos casos foram solucionados. Isso mostra que quando o assunto é operacional conseguimos resolver a contento, já quando é comercial o cliente não aceita”, revela.

Rapidez na resposta
Nem sempre a ouvidoria é suficiente para contentar o consumidor ou atender às suas expectativas. Para Maria Cristina, o cliente tem dificuldades de compreender os limites de atuação da área. “Ele espera de nós uma rapidez que nem sempre conseguimos ter. É preciso entender que o caso está sendo visto com atenção redobrada, mas que não pode ser resolvido em 15 minutos. Certas vezes nem pode ser resolvido na primeira visita”, diz. Conforme a ouvidora, quando o fato exige qualidade na análise e na resposta, como por exemplo, um vazamento de água em que não se localiza a procedência, a relação com o cliente abrange o aspecto da espera e da resolução. “Senão ele vai achar que não há solução. E alguns casos realmente demoram meses ou anos”, explica. 

Em alguns casos, o descontentamento do consumidor vai direto das centrais de atendimento para os órgãos de defesa, sem passar pela ouvidoria. “Recebemos muitos casos de clientes que recorrem diretamente aos órgãos de proteção. Na equipe, temos uma área especialista em Bacen (Banco Central) e Procon. Fazemos questão de saber se o cliente passou pela ouvidoria antes e recorreu aos órgãos mesmo assim”, explica Cristiana Pinciroli, ouvidora do Unibanco.

Jorge Jardim Neto, gerente de ouvidoria da Brasil Telecom, aponta que a empresa notou que alguns clientes de pré-pago reclamavam na Anatel antes de buscar atendimento na central. “O que eles queriam era um prazo mais curto de atendimento. Na agência reguladora são cinco dias para resolver, e na Brasil Telecom tínhamos um prazo maior. Agora a área de clientes faz uma análise mais rápida e respondemos em três dias diretamente para o cliente”, descreve 

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No Itaú, a ouvidoria “ultrapassa a função de atender a um problema crítico de um cliente mais irritado com o banco. Ajuda a retê-lo”, indica Francisco Calazans, ouvidor-geral do banco. Para ele, o canal auxilia na diminuição dos custos das reclamações, pois os gastos são inferiores aos de ações judiciais, além de contribuir “na construção de uma imagem institucional forte e de respeito”, completa. 

O ombudsman do Terra conta que, recentemente, sua equipe recebeu diversas reclamações relacionadas à cobrança de serviços. Ao analisar a demanda, foi identificada uma falha que fazia com que alguns clientes não tivessem os pagamentos quitados automaticamente. O executivo reuniu as principais áreas relacionadas e juntos definiram o plano de ação para a correção definitiva do problema. Em dois meses, as reclamações sobre o item cessaram por completo. “Identificamos a dificuldade por meio da procura de nossos consumidores. Ponto para o cliente, que teve sua reclamação ouvida, e ponto para a empresa, que conseguiu melhorar seu processo com base na voz de seu consumidor”, pontua Settin.

Ação
E como agem as ouvidorias para resolver as questões que as centrais de atendimento não conseguem solucionar? Para Cristiana, do Unibanco, o serviço de atendimento é dimensionado para atender muitos clientes. Já a ouvidoria tem o papel de “escutar”. “A finalidade é ouvir mesmo o cliente. Muitas vezes ele só quer o reconhecimento de que o banco errou”, comenta.

No UOL, a função principal do ombudsman é trabalhar com as queixas  que se referem à notificações de erros de informação ou falta de conteúdo, mas que também atua na defesa dos interesses do assinante do provedor. “Encaminho para o setor responsável o que não é de conteúdo, mas ajudo e cobro respostas do setor”, disse Tereza Rangel, ombudsman do UOL até 8 de agosto de 2008.

Outros fatores diferenciam o atendimento do SAC da ouvidoria.  “No SAC você se preocupa com o tempo do atendimento, com o script a ser seguido. Na ouvidoria não funciona assim. Somos mais especializados porque há a necessidade de conhecer todos os processos da empresa”, aponta Elizabete, da Comgás. Para ela, a fama de demora e repetição de manifestações sem sucesso conferidas ao serviço de atendimento é um estigma. “O SAC tem feito grandes progressos. Se pegarmos algumas empresas que antes prestavam um serviço ruim, hoje estão bem melhores. As pessoas entendem que se recorrem à ouvidoria, ou ao ombudsman, seu problema será resolvido no ato. Mas muitos se sentem frustrados quando isso não ocorre”, explica.

Por operar como parceria das centrais e serviços de atendimento ao cliente, ao instituir a ouvidoria a empresa deve se preocupar em abordar de forma específica as demandas desses setores. “Se fosse pra resolver exatamente como o SAC ou as centrais não haveria necessidade da ouvidoria. Mas ela é também responsável por fazer com que as ações sejam revivstas de forma que o próprio SAC consiga dar a solução ao foto” diz Calazans, do Itaú. No banco, de acordo com o ouvidor-geral, os ouvidores têm alçada e autonomia para conduzir procedimentos diferentes daquele que está previsto nas normas da instituição.

Para André Moragas, da Ampla, “a transformação no call center muito se originou da mudança de foco da ouvidoria, que deixou de atuar como mais um serviço de atendimento. Entendemos que o consumidor nos enxerga agora de forma mais acessível, transparente. Ele vê a ouvidoria não apenas como um canal de reclamação, mas como um canal de parceria”.

Em outras empresas, como a TAM, não existe distinção entre os canais. O Fale com o Presidente exerce função de SAC e ouvidoria ao mesmo tempo. “Nossos assessores têm autonomia para tomar decisões imediatas e quando se deparam com eventos mais complexos, levam para análise do próprio presidente”, esclarece Daisy Romero Marques de Souza, gerente do Fale com o Presidente da TAM.

No Terra, explica Settin, o analista que recebe a ocorrência tratará do assunto até o fim. “Assim o cliente tem mais confiança na solução, mesmo que ela leve um tempo maior”, diz. Segundo ele, nem todos os casos são resolvidos em 48 horas, mas todos são solucionados. “Nenhuma resposta é enviada ao consumidor sem uma posição final e esclarecedora. Mesmo quando a resposta é negativa à solicitação, nos preocupamos em finalizar com transparência, evitando interpretações duvidosas”, completa.

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