Ouvidoria - A Voz do Consumidor

Tornaram-se indispensáveis as estratégias de percepção do cliente,análise de contexto, construção de conhecimentos e habilidades para fortalecer atitudes e transformar clientes em parceiros evitando desgastes na relação e uma posterior “disputa” de razões. Quando isso acontece, é sabido que os gastos para conter o afastamento do consumidor e ainda manter a imagem das instituições são exponenciais.

Neste ambiente de amadurecimento nas relações de consumo é que nascem os modernos conceitos aplicados pelas Ouvidorias.

A diferença está na forma. Forma de agir, acolher as pessoas, encaminhar, apurar e utilizar as informações. Quando bem aproveitada, auxilia as organizações a acompanhar as transformações sociais e, consequentemente, as necessidades de seus clientes, preservando-os. A proposta é colocar em primeiro lugar, a compreensão das pessoas para, a partir desta, criar estratégias para produzir um conhecimento que resguarde a adequação das expectativas do consumidor ao campo do possível.

Na interação de quem fornece e quem consome, em seus mútuos interesses, a transformação e a capacidade de adaptação, tornaram-se condições indispensáveis para a sobrevivência das boas relações de consumo e atendimento.

Talvez, não caiba afirmar que "o cliente tem sempre razão", mas a Ouvidoria veio para refletir de que "o cliente pode ter razão” muitas vezes esquecida.

Por isso a Ouvidoria deve ser vista como uma aliada estratégica do cliente, pois sua atuação recomenda a implantação de medidas de melhoria contínua. Cabe a ela fornecer subsídios – colhidos por meio de seu contato direto com o cliente – para melhorar as relações entre empresa e cliente, contribuindo, dessa forma, para a correção de falhas de produtos e/ou serviços.
 
Porém, é insuficiente o tratamento paliativo. A conduta da Ouvidoria deve garantir a possibilidade dos consumidores manifestarem-se por meio de um canal de contato que preserve o sigilo, respeite o Código de Defesa do Consumidor e as regras que regem o serviço ou produto contratado.

Cada manifestação deve ser vista como uma nova possibilidade de prevenir e solucionar eventuais conflitos. A essência de sua atuação está na preservação e no fortalecimento do relacionamento com os consumidores. Ao invés do conflito, o entendimento; a promoção da cidadania e dignidade. O exercício da mediação baseado em técnicas e regras para buscar o entendimento entre as partes envolvidas na situação.

A competência com que essas pessoas, profissionais de múltiplas
habilidades, têm atuado no Brasil, principalmente nas últimas duas décadas, tem consolidado este modelo como peça chave para o sucesso das organizações.

E você? Já conta com este diferencial dentro da sua empresa?

Ana Lúcia Tateshita é Ouvidora da Virginia Surety Cia de Seguros do Brasil e Vasni Perez Junior é Ouvidor do Procon SP