Ouvidoria como última instância

"As ouvidorias como promotoras de melhorias contínuas no relacionamento com os consumidores" foi tema do painel do Seminário Febraban de Markteting e Relacionamento com Clientes (Semarc). Mediado por Nadja Sampaio, jornalista de O Globo, o painel reuniu ouvidores, representantes do Banco Central e instituto de pesquisa dos direitos do consumidor.

Walter Moura, do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), explica que cabe à ouvidoria concentrar as reclamações dos diversos canais de comunicação. “Não há como negar que o ouvidor tem como papel ouvir os diversos canais e levá-los para o ambiente corporativo. A coletivização das soluções é essencial para que os processos sejam revistos. Por isso, o canal é tido como promotor de melhorias contínuas. O ouvidor por sua vez, tem que ser um agente pró-ativo, dele devem partir soluções espontâneas para as demandas do consumidor”, avalia.

De acordo com Moura, a vulnerabilidade do consumidor exige que ele seja tratado com mais sensibilidade pela ouvidoria e nos diversos canais de comunicação. “As organizações devem ter uma porta de hospitalidade pós-venda tão aberta quanto a que recebe o consumidor na hora da compra”, expõe.

Para Sérgio Odilon dos Anjos, chefe adjunto do departamento de Normas do Banco Central do Brasil, a ouvidoria deve ser um canal de última instância, com profissionais especializados.  “Para tal o ouvidor precisa ter um mínimo de especialidade, conhecimento do Código de Defesa do Consumidor e ser certificado”, aponta. Além disso, alerta para a importância do envolvimento da alta administração para que a ouvidoria exerça sua função com efetividade e do valor dos relatórios produzidos pelo canal para auditoria interna.

Cláudio Lysias, chefe adjunto do Departamento de Supervisão de Bancos e Conglomerados Bancários do Banco Central do Brasil, mostrou um estudo com dados das ouvidorias no final de 2007, três meses após a implantação obrigatória. Em 39% das instituições pesquisadas as ouvidorias recebem reclamações de primeira instância. Em oito das instituições que compõem o estudo, 90% das demandas são resolvidas em um prazo inferior a 30 dias e 20% das demandas atendidas referem-se a problemas decorrentes ao atendimento. Lysias comentou sobre a percepção do papel da ouvidoria dentro do processo de governança e da importância do conteúdo dos relatórios produzidos pelo canal. “O relatório do ouvidor, assim como do diretor responsável pela ouvidoria, é extremamente relevante para o Banco Central”, avalia Lysias.

“Muitas vezes somos questionados se a ouvidoria foi criada somente para atender a determinação do Banco Central ou foi de fato criada para ter uma estrutura que representasse nossos consumidores dentro de ‘casa’, identificando melhorias, atuando como última instância, sem que o consumidor precise recorrer ao Bacen, Procon ou Judiciário para resolver seu problema. Tenho visto a seriedade de diversas ouvidorias com investimento em tecnologia e até mudança de hierarquia”, comenta Cristiana Pinciroli, ouvidora do Unibanco.

Segundo Cristiana, no Unibanco, a atuação preventiva da ouvidoria tem permitido, entre outros fatores, tangibilizar o custo do retrabalho e avaliação de riscos. Algumas das conquistas obtidas com a ouvidoria são: aumento da mobilização da organização para a satisfação dos clientes, cuidado com a comunicação e a apresentação no lançamento de novos produtos. “Os desafios são mensurar o custo da não qualidade e trazer mais subsídios para treinamento”, diz.

O ouvidor da Caixa Econômica Federal, Paulo Roberto dos Santos, explica que a ouvidoria da instituição foi implantada já há alguns anos, mas defende a determinação do Banco Central que instituiu em 2007 a obrigatoriedade do canal. “Sem a norma dificilmente teríamos velocidade e a sensibilização da alta diretoria para com a ouvidoria”, afirma.

“As proposições de uma ouvidoria passam por uma análise e não ocorrem de imediato. O papel das auditorias é complementar e fundamental para que as proposições sejam bem conduzidas dentro das organizações”, conclui o ouvidor. 

Acompanhe a cobertura completa da Semarc 2008 no site da Consumidor Moderno