Ouvidoria da Unimed-Rio completa um ano

Com um ano completado em 2009, a Ouvidoria da Unimed-Rio comemora bons resultados. A cooperativa, se adiantando às exigências do órgão regulador, criou o servuço no começo de 2008 com o objetivo de atender às solicitações de clientes que não tiveram seu problema resolvido pelos canais usuais.

Em 2008, a área recebeu mais de três mil casos para análise. Destes, 83% foram solucionados em até cinco dias corridos. As demandas se dividem em: reclamações (70% dos casos), solicitações (21%), informações (5%) e sugestões/elogios (4%).

Outro bom resultado alcançado, foi a redução da probalidade de litígio entre os casos analisados. Antes da criação da área, cerca de 19% dos casos eram considerados de risco médio e alto. Depois, com o tratamento feito pela Ouvidoria, o percentual caiu para 5%.

Em 2009, a cooperativa pretende ampliar a atuação da ouvidoria, divulgando o serviçoe ampliando o atendimento a novos públicos, como os médicos cooperados.

Conversamos com Margareth Monteiro, da ouvidoria da Unimed-Rio, sobre as modificações adotadas pela empresa e os motivos que levaram a Unimed a criar o setor.

Quais foram as modificações nos procedimentos adotados pela Unimed, por que modificá-los?
Quando um processo é criado, ele foi pensado para ser o melhor e mais abrangente possível. Mas sempre podem existir exceções que exijam ajustes e ampliações de escopo. È nesse ponto que entra o trabalho da Ouvidoria. Através da manifestação do cliente, buscamos apresentar casos e situações que eventualmente não estejam contemplados no processo original descrito. Neste caso o cliente tem papel fundamental atuando como uma espécie de consultor do negócio, ajudando a cooperativa a otimizar sua operação.
A Ouvidoria atua como mediadora entre as Áreas, trazendo sempre à discussão a ótica do cliente, fazendo com que a empresa fique cada vez mais atenta na excelência da prestação de serviços e mais competitiva.

Quais as reclamações mais comuns?
Recebemos manifestações de diversos tipos por parte do cliente, desde casos mais simples como onde realizar um determinado exame até uma reanálise de um procedimento negado não coberto contratualmente e possibilidade de reversão da decisão.
Quando iniciamos a Ouvidoria há um ano o nível de problemas classificados como sendo de alta criticidade era de apenas 9%. Hoje esse número está na ordem de 39% dos casos que tratamos.

Como a empresa trabalha para evitar que uma reclamação tenha que chegar até a ouvidoria para ser solucionada?
A Ouvidoria é a última instância de atendimento da empresa. Para evitar que os casos cheguem até ela, a Unimed-Rio oferece uma extensa estrutura de atendimento que inclui um Contact Center 24 horas por dia/sete dias da semana e Lojas de Relacionamento. Estas áreas trabalham integradas e de forma padronizada. Os ajustes promovidos pela cooperativa para atender às exigências do Decreto 6.523 tornarão o atendimento ainda mais preciso.
Muitas vezes os clientes procuram a Ouvidoria primeiramente, mesmo sem ter passado pelos canais de atendimento adequados. Nestes casos, a demanda é direcionada às primeiras instâncias e a Ouvidoria acompanha a solução da demanda e o envio da resposta ao cliente.

Os problemas são estudados para que modificações nos procedimentos da empresa sejam alterados? Como é o trabalho?
Sim, sem dúvida. A Ouvidoria procura analisar as causas das demandas que recebe para discutir junto com as áreas internas da empresa planos de ação específicos.
Uma das modificações que vale ser citada é a criação de uma estrutura para contato pró-ativo com o cliente no caso de negativas de procedimentos. Essa foi uma novidade discutida entre a Ouvidoria e a Área de Relacionamento com Clientes, pois permite ao beneficiário receber informações completas sobre o porquê de uma decisão da cooperativa e dá a ele a possibilidade de conhecer melhor sobre seu contrato e estreitar a relação com a Unimed-Rio.
Para darmos outro exemplo, no relacionamento com os prestadores de serviços médicos são programadas visitas e reuniões nas quais se discutem oportunidades de melhoria na experiência dos beneficiários nestes locais.