Ouvidoria não é SAC

Se ainda há uma mistura de funções entre uma Ouvidoria e um SAC em algumas empresas ou instituições, isso ocorre porque o SAC carece de uma atuação plena para solucionar suas demandas, segundo Arthur Lencioni Góes, diretor-executivo da Fundação Procon-SP .

Para Góes, o SAC deveria atuar em relação a casos e a Ouvidoria se voltar às causas das ocorrências. “É claro que existe um relacionamento mais do que íntimo entre esses canais, mas o correto é que a Ouvidoria tenha um papel de protagonista, ela não deve ser apenas uma segunda instância a ser acessada, caso a reclamação não seja resolvida. Quando isso ocorre, ela adquire um papel reativo e deixa de exercer o papel correto que é o de gestão do SAC”, argumenta.

Mesmo com os avanços em relação à acessibilidade ao SAC, como a gratuidade e a escala de atendimento de 24 horas, sete dias por semana, essa evolução ainda não aconteceu quanto à efetividade de suas ações.

“Essa indefinição e mistura de funções acontece basicamente porque o SAC ainda não consegue exercer, plenamente, o papel de solucionar as demandas. Dessa forma, a Ouvidoria absorve uma função que não cabe a dela e deixa de lado as causas e passa a analisar os casos”, afirma Góes.

Sobre essa diferenciação, ele diz não saber ao certo se as empresas têm isso claro. Em certa medida, isso acontece porque elas desconhecem que existam distinções. “Muitas empresas chamam SAC de Ouvidoria e vice-versa. Não é uma questão só de indefinição de papéis, mas principalmente de problemas na gestão dessas ferramentas dentro da organização. Muitas vezes, a Ouvidoria não é ouvida dentro da própria companhia. No varejo, essa confusão é ainda maior, salvo raríssimas exceções”, explica.

Góes diz que é preciso estabelecer formas de comunicação efetivas em relação ao papel das Ouvidorias, tanto para algumas empresas e instituições, quanto para o consumidor: “É preciso entender que além de mim, outros estão sendo lesados, prejudicados”.

A Fundação Procon-SP não realiza algo específico em relação ao esclarecimento do papel das ouvidorias, mas o apoio e a conversa são fundamentais quando existe a oportunidade. “Durante qualquer contato que temos com as empresas, nós tentamos explicar que não basta se preocupar só com os casos, mas, sim, com as causas”, finaliza o diretor. 

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