Painel do Semarc debate o papel das Ouvidorias

Francisco Calazans, ouvidor geral do Itaú e diretor setorial de ouvidorias e relações com clientes da Febraban, mediou o painel Construindo cidadania por meio das Ouvidorias do Seminário Febraban de Marketing e Relacionamento com Clientes (Semarc). Segundo o mediador, os bancos têm ainda um trabalho árduo para entender o comportamento do consumidor e desenvolver processos para aprimorar o relacionamento com o cliente.

"Entendo que a ouvidoria criou um status maior porque é uma facilitadora dos direitos do consumidor. A alma do negócio hoje é a informação. A comunicação clara, prévia e adequada é a forma mais efetiva de tornar o cliente, senão satisfeito, conhecedor de seus direitos e obrigações", explica Carlos Alberto Nahas, assistente da diretoria de fiscalização do Procon-SP, sobre o papel das ouvidorias.

Para Ricardo Liao, chefe do Departamento de Combate a Ilícitos Cambiais e Financeiros do Banco Central do Brasil (Decif) oferecer informação e instruir o cliente sobre o certo e errado é fundamental para que ele possa exercer sua cidadania. Liao lembra que o canal deve ser a última instância de reclamação do cliente dentro da instituição.

Paulo Roque Khouri, diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), a ouvidoria deve exercer os princípios de eficiência e boa fé. "O consumidor é vulnerável e é preciso que as organizações possam ver o interesse no consumidor não como aquele que vai dar lucro, mas como alguém que precisa ser respeitado", acrescenta. Segundo o diretor, a ouvidoria é uma solução interessante, mas se não vier acompanhada de um contexto de ser a última instância continuará repetindo as falhas do serviço de atendimento ao cliente (Sac). "A ouvidoria vai ficar rouca de tanto ouvir. É preciso que ela aja em duas pontas, tanto para levantar as reclamações quanto para solucioná-las. Quando não se tem uma resposta adequada criam-se problemas sérios de ineficiência", avalia.

O vice-presidente do Brasilcon, Werson Rego, explica que o maior problema da sociedade de consumo é que o consumidor foi despersonificado. "A forma de contratação de serviços mudou e fez com que o consumidor fosse tratado como um número, como mais um", indica. "Nas relações de consumo a ouvidoria deve servir como um instrumento de cidadania para o aperfeiçoamento da instituição na qual atua, mas com o foco no consumidor", alerta Rego.

Para ele, a resolução das demandas por parte das ouvidorias permite que o Judiciário, antes de ser um desaguador de conflitos seja um mediador. "Antes de se trabalhar a repressão podemos ter o Judiciário como apaziguador", conclui.