Paixão pela ouvidoria

Responsável pela organização do I Fórum Internacional de Ouvidorias Públicas/Ombudsman/Defensores Del Pueblo/Provedores de Justiça/Médiateur de La Republique a Dra. Eliana Pinto, Ouvidora Geral da União, fala sobre o assunto com a emoção de quem, como ela mesma afirma, milita por uma causa e sabe quais as dificuldades para difundir o trabalho das ouvidorias públicas por todo o Brasil.

Dra. Eliana explicou sobre os problemas do trabalho no Brasil, mas afirma que, “apesar das dificuldades, mobiliza nossos ideais”. O governo federal também tenta difundir as ouvidorias públicas pelo país e disponibiliza R$ 100 mil para a implementação de escritórios de ouvidoria em cidades com mais de 100 mil habitantes.

Portal Call Center: O trabalho do ouvidor, e das ouvidorias, ainda é muito difícil no Brasil?
Dra. Eliana Pinto: É um tema novo, um tema que a maioria das pessoas ainda não compreende. É preciso fazer um trabalho incansável, de convencimento, mesmo porque a ouvidoria ela precisa de um perfil de pessoa que saiba exercer a mediação, que tenha equilíbrio nas suas ações, que saiba entender a adversidades e que fique imobilizado frente a essas adversidades para enfrentar o desafio de ser ouvidor. É um trabalho que exige muita energia no dia-a-dia das pessoas que trabalham no setor que, além de receber as solicitações, ainda tem que explicar que ele não pode mudar nada, que simplesmente propõe a mudança e falar isso para o cidadão que está aflito, ansioso para resolver o seu problema, é um grande desgaste que temos que saber trabalhar.
O trabalho da ouvidoria é muito extenuante, muito delicado e de esforço emocional. Por isso nós nos emocionamos ao falar do assunto. Também exige equilíbrio, força, resistência e capacidade de ação muito grande e não tem um retorno muito rápido. Nosso trabalho é quase como uma militância. E o ouvidor se envolve, se encanta, pois é um trabalho desafiador e de dedicação total. Apesar das dificuldades, é um algo que mobiliza nossos ideais.

Portal Call Center: Até que ponto a burocracia dos órgãos públicos atrapalha o trabalho da ouvidoria?
Dra. Eliana Pinto: A burocracia emperra tudo, em todas os setores e não poderia ser diferente nas ouvidoras. E é uma dificuldade também para o cidadão, que quer exercer seus direitos e gera um sentimento de imobilização. Ela é um ranço que precisamos eliminar para podermos agilizar os processos e gera um desgaste enorme, por isso, com o trabalho da ouvidoria, tentamos modificar tais procedimentos.
Um dos atos que defendemos é a Carta de Serviços ao Cidadão [Decreto 6.923] que simplifica o atendimento dos órgãos públicos aos cidadãos e acaba com procedimentos burocráticos. Esse Decreto traz inovações aos serviços públicos federais e também as determinações de que cada órgão público estabeleça uma carta em que diga aos cidadãos quais os serviços prestados. É um avanço para acabar com a burocracia.

Portal Call Center: Em 2004, a Sra comentou que não havia uma cultura de ouvidoria no país. Passados cinco anos, a sensação ainda é a mesma?
Dra. Eliana Pinto: Ainda não há cultura de ouvidoria, simplesmente por que não existe cultura de participação. Mas e preciso esclarecer o que é cultura de participação, que é quando o cidadão fiscaliza, se interessa pelo Estado, independentemente de ser afetado ou não pela prestação de um serviço. Normalmente no Brasil, participam apenas aqueles que foram afetados de alguma maneira, que resolvem buscar seus direitos. Mas a cultura da participação é maior que isso, é quando você não precisa ser afetado para contribuir para a melhoria dos serviços. É o valor coletivo maior que o valor individual. Esse é o conceito de cultura de participação e no nosso país não existe esse conceito.
Existe legislação que permite essa participação, mas o cidadão não se vê incentivado a participar. Até porque ele tem várias outras tarefas a cumprir, como a luta pela sobrevivência, trabalho, constituir uma família e o próprio conceito capitalista, de tudo é pra mim, tudo pra minha família, que gera uma cidadania capenga. Por isso é preciso avançar na construção da cultura de participação.

Portal Call Center: No Fórum, comentaram que algumas prefeituras proíbem que o trabalho das ouvidorias seja divulgado. A atuação dos governos, municipal, estadual ou federal, ou até mesmo a troca do governante, influencia no trabalho do órgão, seja de forma positiva ou negativa?
Dra. Eliana Pinto: Não vejo assim. Na verdade o que falta é esclarecimento e compreensão. A maioria dos nossos municípios não tem um escritório de ouvidoria. As pessoas nem sabem o que é e não compreendem sua importância. Então, estamos fazendo um trabalho preliminar, de criação de uma unidade de ouvidoria. O governo federal está disponibilizando R$ 100 mil para que os municípios com mais de 100 mil habitantes possam abrir um escritório de ouvidoria. Mas não acho que essa troca de partidos no poder afetará o órgão, exceto se essa unidade não foi criada para a função a que se destina, porque pode haver, no interior do Brasil, um prefeito que queira criar uma ouvidoria pra fazer campanha política, mas ela vai morrer rapidamente, já que não terá credibilidade. Já as que trabalham corretamente não enfrentarão dificuldades. O problema é outro, é ter suporte técnico nas que já existem, os ouvidores compreenderem o que o órgão representa e o cidadão entender a ouvidoria como propriedade para a cidadania, porque ela não é propriedade do Estado, ela é a representação da cidadania no Estado.

Portal Call Center: Entre as ouvidorias privadas, um grande problema enfrentado é o fato do consumidor pular etapas e levar a reclamação diretamente a elas. Na ouvidoria pública, isso também acontece?
Dra. Eliana Pinto: A ouvidoria, normalmente, trabalha como uma segunda instância. Há uma confusão enorme entre o que é um SAC, um 0800, um fale conosco e uma ouvidoria e entender qual a função da ouvidoria é fundamental para a constituição do estado democrático de direito. O call center vive apenas dos produtos produzidos por determinado órgão e que, na maioria das vezes, não resolve nada para o cidadão. Porém o call center racionaliza procedimentos quando a gestão é bem feita e facilita o caminho da prestação do serviço, mas a ouvidoria não é isso. Ela até utiliza as informações vindas do call center, mas funciona como a consciência crítica da gestão e essa consciência não é para divulgar a gestão, ou um 0800, mas sim como a consciência do que está dando certo, dando errado, por isso está em um patamar superior. A ouvidoria também produz modificações por intermédio dos relatórios que elaboramos. Assim, o gestor com base nestas manifestações e nos relatórios, pode modificar a gestão e buscar melhorias para o atendimento ao consumidor.

Portal Call Center: Em 2007, a Sra. comentou que aquele não era o momento para divulgar o trabalho da Ouvidoria Geral da União. Esse momento chegou?
Dra. Eliana Pinto: Hoje tenho uma posição consolidada sobre o assunto. A ouvidoria não tem que fazer mídia, não é um produto. A divulgação tem que ser fruto dessa educação de cidadania. A mídia que a ouvidoria deve utilizar é a instantânea. As ouvidorias não têm, e não terão, a estrutura necessária para atender a demanda gerada. Isso vai gerar no cidadão uma frustração quando a resposta não for tão rápida quanto ele espera. Por isso, hoje, vejo com clareza que a mídia não deve ser adotada, não será útil.

Portal Call Center: Qual a importância do Fórum para o trabalho da ouvidoria no Brasil?
Dra. Eliana Pinto: Estamos realizando um evento de uma magnitude que às vezes nem percebemos. É um marco para nosso setor por estarmos trazendo representantes de vários países e a experiência dessas pessoas que trabalham na área. Nós não sabíamos como o mundo esta trabalhando e eles não sabiam como o Brasil estava realizando esse trabalho. Não estamos mais em um mundo isolado. Hoje a Internet, os meios de comunicação a organização geopolítica do mundo, econômica mudou. É importante perceber este momento, saber que ninguém está isolado. É importante criar parcerias e olhar para outros países, independentemente de terem um PIB grande ou pequeno. Não é apenas o valor econômico que conta, temos que pensar como Gandhi pensava, em valores intangíveis e não com valores materiais. Estamos hoje dentro de uma grande aldeia global,  e temos uma grande troca de experiências independentemente do estado. Para nós, ouvidores no Brasil, isso é excelente. Como poderíamos ficar isolados?

Portal Call Center: Um segundo passo para essa troca de informações seria o Fórum Global?
Dra. Eliana Pinto: Esse é um desafio que já propusemos a diversos países. Gostaríamos de criar esse Fórum permanente do setor, para nos encontrarmos de dois em dois anos, e cada país sede mostrar o que está fazendo. A troca de experiência é fundamental, realizar acordos de cooperação e fazer uma promoção de um conceito caro para o mundo: a inclusão. E um Fórum como esse  tem essa capacidade, de não deixar que nos isolemos.

Portal Call Center: A Sra. mantém o blog “A ouvidoria vai falar”. Como é a atuação da ouvidoria neste novo meio de comunicação?
Dra. Eliana Pinto: Disponibilizamos no site uma forma das pessoas interagirem com a ouvidoria, pra conheceremo que é a ouvidoria. Esse site mostra a cultura da ouvidoria no Brasil. Os ouvidores que queiram mostrar seu trabalho podem enviar o material que nós disponibilizamos e as pessoas poderem conversar conosco. Ele não é um canal para manifestações, ainda que isso seja possível, mas, para isso, nós temos um site especifico para cada ouvidoria.

Portal Call Center: Além do Fórum, quais os próximos projetos da Ouvidoria Geral da União?
Dra. Eliana Pinto: Em relação ao Fórum, queremos que a segunda edição seja em outro país. Mas temos vários desafios e o maior, para o poder executivo federal, é fortalecer a ouvidoria, ampliar sua estrutura, dar mais recursos financeiros, mas isso é um processo contínuo e lento. Queremos fortalecer a Escola Nacional de Ouvidorias Públicas e realizar cooperações, colaborar com países africanos, da América Latina. Também já estamos trabalhando junto as ouvidorias municipais para seu fortalecimento e isso nos estimula, porque há muito trabalho a ser feito ainda.