Por dentro da ouvidoria

Ampla
“A ouvidoria da empresa participa, a convite das prefeituras municipais, de palestras para a população. Em Campo dos Goitacazes (RJ), fomos procurados para saber como se fazia a ligação elétrica em uma residência Fomos até o local e lá chegando nos deparamos com uma casa humilde e ficamos estarrecidos com a situação da senhora. O marido havia falecido recentemente e ela vivia na clausura e no escuro. Assumimos um compromisso não só de ligar a luz pra ela, mas de fazer um trabalho social. A ouvidoria conclamou as assistentes sociais da prefeitura e, em resumo, a prefeitura assumiu um compromisso público de reformar a casa dessa senhora. Ela não tinha nada”.
Paulo César Gomes, ouvidor 

Banco do Brasil
“Uma conduta antiga do banco era pedir para o cliente comparecer à agência para cadastrar a senha do novo cartão. Isso era ruim, pois nem sempre era possível para o cliente se deslocar até a sua agência para o cadastro. Por solicitação da ouvidoria, hoje todos podem fazer o cadastramento nos caixas eletrônicos de qualquer agência. Vejo como uma alternativa de eliminar o desgaste e estresse causados pela correria do dia-a-dia, tanto para o cliente como para o colaborador. À medida que buscamos solucionar esses problemas, contribuímos para a sustentabilidade e para a qualidade de vida das pessoas.”
Luiz Carlos Ranieiri, ouvidor 

Comgás
“Uma história interessante é o caso de um cliente do segmento comercial que se tornou um parceiro da companhia. Ele nos procurou para relatar um problema de ordem comercial e fizemos o encaminhamento do processo dele e tudo o que podia dar errado com esse cliente foi colocado num segundo plano. É algo engraçado porque quando há reajuste ele conversa conosco para saber os motivos etc. E ele se tornou um grande defensor da Comgás dentro do segmento que atua. Houve um fortalecimento do relacionamento com o cliente. Ainda hoje temos o compromisso de nos encontrar pelo menos uma vez por ano para receber esse feedback dele.”
Elizabete Akemi Yuhara, ouvidora 

Itaú
“Certa vez um grande empresário ficou tão surpreendido com a resolução da questão adotada pela ouvidoria que viajou de Salvador (BA) a São Paulo para cumprimentar e conhecer pessoalmente os ouvidores envolvidos na solução do problema”.
Francisco Calazans, ouvidor-geral

Sabesp
“A cliente reclamou que uma estação de tratamento da Sabesp tinha provocado rachaduras na sua casa. Quando fizemos o atendimento, concluímos que não havia risco de desabamento, mas que a casa sofreria essas rachaduras sempre. A decisão da empresa foi desapropriar a casa. Entretanto, a senhora não tinha a escritura do imóvel e só o compromisso de compra e venda não era suficiente para a desapropriação. Levamos mais de um ano orientando a senhora com a questão dos documentos, que já nem eram mais da alçada da ouvidoria, para a obtenção da documentação necessária. Ela conseguiu registrar a escritura e estamos em fase final de poder pagar para ela. Uma simples rachadura poderia ser responsável por ela perder tudo o que possuía. Nós ampliamos a nossa atuação e conseguimos chegar a uma solução satisfatória, chegando a bom termo.”
Maria Cristina Masagão, ouvidora 

Tam
“Num sábado, ao atender um cliente que reclamava de uma carga que não chegou ao seu destino (Curitiba/PR), a telefonista, sem ter a quem recorrer, resolveu por conta própria fretar um jatinho para levar a peça do cliente de São Paulo a Curitiba. Apesar do custo dessa operação ter superado em muitas vezes o valor do frete da carga, a ação rápida e eficaz da telefonista garantiu a conquista desse cliente e a admiração de todos dentro da companhia.”

“Certa vez, uma cliente ligou ao serviço Fale com o Presidente dizendo que tinha um sonho incomum: casar-se sobre o tapete vermelho da TAM. Emprestamos dois tapetes à cliente, que enviou o convite e depois nos mandou as fotos do casamento.”
Daisy Romero Marques de Souza, gerente do Fale com o Presidente 

Terra
“Certa vez, um consumidor havia sofrido um problema técnico que o fez perder todo o conteúdo de seu site. Era um conteúdo muito importante para ele, pois lá estavam armazenadas teses e artigos escritos ao longo de pelo menos dois anos de trabalho. Até chegar no ombudsman, ele já havia tentado resolver sua dificuldade no SAC, sem sucesso. Quando seu caso chegou até minha equipe, graças à integração e parceria que temos com todas as áreas da empresa, sua dificuldade foi resolvida em menos de 48 horas e todo o conteúdo de seu site recuperado. Ao final, ele agradeceu dizendo que antes se ‘sentia uma formiguinha debaixo da pata de um elefante’, mas que agora, com a ajuda do ombudsman, se sentiu respeitado e importante para a empresa. Com a colaboração de todos e o foco no cliente conseguimos reverter uma situação crítica, resgatando um bem de extremo valor: a confiança de nosso consumidor.”
 Jefferson Settin, ombudsman 

Unibanco
“A Sra. Maria contatou a ouvidoria alegando que estava em uma de nossas agências que fica na cidade próxima à sua residência, e que teria se deslocado até lá para resgatar um titulo de capitalização. Ao falar com o gerente, soube que o processamento do resgate levaria alguns dias. Percebemos que a preocupação da cliente ia além, pois ela estava sem recursos para retornar a sua residência. O ouvidor que a atendeu sensibilizou-se e passou a buscar alternativas para lhe dar uma solução. Algumas horas depois conseguimos enviar a agência uma ordem de pagamento nominativa, que a cliente resgatou e retornou à sua cidade. A manifestação da cliente: ‘essa ação nem parece banco e nem parece Brasil’”.
Cristiana Pinciroli, ouvidora 

Uol
“Uma queixa pontual de um leitor sugeria o aparecimento de um número errado no gráfico e ele reclamou. Aparentemente só ele conseguia ver esse número, talvez pela velocidade de uso. Passei para a redação, que com o webmaster conseguiu reproduzir e eliminar o problema. Quando avisei o internauta ele agradeceu e ainda deu sugestões de economia, seu assunto preferido no portal. Você acaba criando uma relação com o cliente que é muito gratificante.”
Tereza Rangel, ouvidora 

A ouvidoria e o cidadão
Já sabemos como as áreas de ouvidoria das empresas atuam para melhorar o relacionamento com o cliente e os processos internos. Para entender um pouco como é a atuação dessa área na esfera pública, conversamos com Carlos Augusto Moreira Araújo, ouvidor-geral do Ministério da Fazenda. Leia entrevista no site da revista Consumidor Moderno.