Por que e como valorizar o teleatendente?

Um dos principais desafios do setor de contact center é a divergência entre qualidade e custo. Ou seja, o cliente contratante quer um serviço de excelência, mas quer pagar pouco por isso. As empresas precisam entender que uma estrutura de atendimento excepcional está diretamente relacionada a uma boa remuneração e ações de incentivo aos funcionários.

Além disso, é preciso realizar uma série de treinamentos não só voltados ao produto e a técnicas de vendas, mas sobre a cultura do setor, ética, legislação, o comprometimento com o cliente e a postura profissional. Isso sem falar no conhecimento da língua portuguesa, essencial para quem lida com a comunicação verbal. A criação do front-end inteligente é outro importante investimento para facilitar o trabalho do atendente e garantir a qualidade no atendimento.

Os benefícios mais atrativos, as políticas de incentivos e ações de reconhecimento, como premiações, também são importantes motivadores, além dos cursos focados no desenvolvimento e aprimoramento das habilidades individuais que, de fato, despertem o interesse e o talento dos profissionais de atendimento, tornando-os aptos a assumirem novas funções dentro da empresa.

Como consequência, percebemos uma alta produtividade e um baixo índice de rotatividade. Paulatinamente, os clientes contratantes vão constatando que adotar essa postura é muito mais lucrativo, pois de nada adianta economizar no valor da PA (Posição de Atendimento) para depois arcar com custos maiores em novas contratações e ainda lamentar os resultados insatisfatórios!

Andres Enrique Rueda Garcia é presidente da URANET Projetos e Sistemas, especializada em soluções para contact center