PortCasa aposta em atendimento online

Atenta às principais tendências internacionais do setor de comércio eletrônico, que podem ser exemplificadas no case de sucesso Zappos.com, a PortCasa, loja virtual especializada em cama, mesa, banho e decoração, inicia seus investimentos focados no atendimento ao cliente, apontado hoje como fator promissor para solidificação do e-commerce no mundo.

A Zappos.com, recém adquirida pela gigante varejista online Amazon.com por US$ 847 milhões, foi dona de um faturamento de US$ 1 bilhão em 2008 e hoje 75% de suas vendas, em um dia normal, são feitas para consumidores que já fizeram alguma compra anteriormente. Natan Sztamfater, diretor da PortCasa atribui o cenário da Zappos a grande preocupação da loja virtual com o atendimento, em todos os âmbitos.

E, para colocar em prática, a loja virtual investiu em tecnologias de atendimento ao cliente com a NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente.

A empresa ficou responsável pela customização do sistema inteligente de atendimento ao internauta, que traz respostas rápidas a perguntas frequentes feitas no site. Além disso, integrou o chat online NeoLive, que também já deixa os operadores preparados para retornos de questões mais comuns, com respostas prontas. As tecnologias trazem agilidade e liberam o fluxo de ligações no Call Center, que acaba recebendo chamadas com dúvidas menos frequentes entre os e-consumidores.

A NeoAssist também ficou responsável pela implantação da sua plataforma de Gerenciador de email, que fornece ao gestor da empresa todos os dados de produtividade individual de seus operadores, além de permitir um controle completo de todo o fluxo de resposta de e-mails aos clientes.

“Fatores como logística, prazo de entrega, troca de mercadorias, investimentos em redes sociais, pronto atendimento ao e-consumidor, entre muitos outros, fizeram da Zappos o que ela é hoje. A solidificação da PortCasa se dará também por estes fatores, sempre com foco no atendimento. Produtos em cama, mesa e banho são commodities para o dia a dia das pessoas, é preciso diferenciar-se. Vamos trazer o conceito Zappos para o Brasil”, explica Sztamfater.

Inspirada no modelo de atendimento da gigante, a PortCasa, que já conta os mais altos níveis selos do e-bit, aposta no atendimento como principal fator de conquista e fidelização do e-consumidor. A experiência na compra, com o máximo de informações sobre os produtos e o esclarecimento rápido de eventuais dúvidas; vantagens financeiras, como promoções, frete grátis e descontos; além da entrega rápida são alguns dos investimentos da loja virtual de cama, mesa e banho para garantir a satisfação do cliente.

Para Sztamfater, a internet deve oferecer a mesma sensação de compra de uma loja física. “É claro que o cliente não terá o produto em mãos na hora da compra, mas se a loja virtual apresentar o máximo de informações possíveis sobre aquele item e ainda oferecer outras vantagens como frete totalmente grátis, atendimento em real time e ferramentas de atendimento inteligente, a compra se torna muito mais ‘real’”, diz ele.

Ter uma equipe preparada e especializada em um determinado nicho também contribui para maior personalização. Enquanto as grandes lojas de departamento oferecem milhares de itens de segmentos diversos, diminuindo, muitas vezes, a variedade de opções, as lojas especializadas trazem uma variedade maior de um único mercado. “Muitos produtos que temos na loja não são encontrados em portais grandes, justamente pela maior variedade que ofertamos”.

De acordo com o diretor, a “receita do bolo” é converter alguns investimentos, como os realizados comumente pelas lojas virtuais em marketing e publicidade, em vantagens para os clientes, ou seja, ao invés de altos investimentos em anúncios, muitas vezes é melhor concentrar os investimentos no cliente, a fim de gerar viralização.