Prática de gestão da Atento Brasil vira benchmarking mundial

Desde o ano início deste ano, funcionários do Grupo Atento de diversos países contam com mais uma importante ferramenta de inteligência em suas rotinas de trabalho: a Atentopedia – o Portal do Conhecimento da Atento. Trata-se de uma enciclopédia online, desenvolvida e implementada com grande sucesso pela Atento Brasil, empresa de Contact Center e terceirização de processos de negócios do Grupo Telefônica.

Criada em 2006, a ferramenta ganhou tamanha importância na rotina dos colaboradores de diversas áreas, que a companhia decidiu implementá-la em todo o grupo. Desde seu lançamento, o portal registrou uma média de cinco mil visitas por mês. Em 2009, entretanto, ela passou por reformulação de layout e  inclusão de novos conteúdos e comunidades sobre temas específicos, o que fez com que a procura pela ferramenta crescesse em 60%, passando para oito mil acessos por mês. Também houve aumento no número de documentos postados – passando de 114 em 2006 para 380 em 2010 – e nas comunidades criadas, que hoje totalizam 42, sendo que eram cinco em 2006.

“A Atentopedia é extremamente importante para a Atento Brasil. Por isso, estamos muito satisfeitos e orgulhosos em compartilhar esta prática que já tem apresentado resultado por aqui com os demais países que, com certeza, ganharão um forte aliado para a tomada de decisões estratégicas”, afirma Daniela Piccinato, superintendente de Gestão do Conhecimento, área responsável pela iniciativa. Segundo ela, no Brasil já há cases de sucesso na implementação de práticas da Atentopedia. “Temos registrado ganhos de qualidade, de eficiência e de motivação dos funcionários em áreas que implantaram as práticas publicadas na Atentopedia. O compartilhamento de experiências tem sido muito produtivo e a adesão à ferramenta cresce a cada dia”, completa Daniela Piccinato.

A área de Gestão do Conhecimento conta hoje com cerca de 25 profissionais, totalmente dedicados a mapear, desenvolver e compartilhar informações da empresa e do mercado. O time é responsável por desenvolver, também, projetos para melhoria da experiência dos consumidores, por meio do conhecimento adquirido sobre eles. E a Atentopedia é um dos canais de compartilhamento de todo esse conhecimento.

Desenvolvida para atender as necessidades das áreas de negócios, operacionais e de apoio, a Atentopedia está disponível na intranet da empresa - mas pode ser acessada também pela Internet - e disponibiliza bibliotecas de Melhores Práticas, Cases Internos e do Mercado, Projetos, Portfólio de Produtos e Temas Gerais.

“É importante ressaltar que todo o trabalho que desenvolvemos na Atentopedia respeita a privacidade do know-how de nossos clientes”, destaca a executiva. Segundo ela, no portal, há ainda uma área para fóruns e discussões, acessível aos profissionais de todo o país, para troca de informações, além de um glossário feito em wiki, ou seja, com a contribuição dos funcionários.