Prepare seu Call Center para o Natal

Como o aumento das vendas, principalmente no mercado de e-commerce - segundo a ACSP (Associação Comercial de São Paulo), o setor deve faturar R$ 10,5 bilhões este ano, sendo que é esperado um aumento de 30% com as vendas natalinas -, a preocupação é atender corretamente o cliente. Para isso, as centras devem se preparar com as melhores soluções e ferramentas disponíveis no mercado.

"Hoje, o mercado de soluções de atendimento ao cliente é bem amplo. As empresas podem atender seus clientes por um telefone analógico (PABX), telefonia por ramal na internet (via VOIP), organziar as solicitações do consumidor através de um gerenciador de e-mail,a tender via chat, utilizar o recursos de SMS para celulares e integrar tudo em um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, o famoso CRM", explica Daniel Pereira, diretor executivo da GVP.

Para as empresas "a maioria dos softwares de atendimento ao cliente tem a função de estreitar o relacionamento com o cliente", comenta Pereira, e assim é possível "atender bem ao consumidor e conhecer cada vez mais suas particularidades". Pereira cita os varios canais de atendimento disponíveis para o consumidor, "o que representa diversificar os nichos para atingir o cliente". Além disso, o chat permite atender vários usuários por vez, diminuindo os custos do serviço.

"Com a grande demanda é importante ter um software de qualidade que permita um bom gerenciamento para atender mais e com qualidade. Para melhorar o atendimento é interessante a empresa que queira atender muitas ocorrência, mas com qualidade, diversificar os canais para ampliar o atendimento", afirma Pereira.

E no final do ano, as atenções estarão voltadas para as empresas reguladas pelo governo federal e que devem seguir as determinações da Lei do SAC - que completou um ano de vigência no começo de dezembro. Para Pereira, "para evitar multas, regulamentadas na lei do SAC, é fundamental que o call center proporcione um bom atendimento, mas é importante ressaltar que, em decorrência de uma multa branda, essa lei não atinge as grandes empresas, que preferem transgredir algumas regras a adaptar o seu call center, pois o custo de investimento seria bem maior do que o valor pago pelo descumprimento. Neste caso, a lei não contribui e não influencia na qualidade [do atendimento]. Mas para aquelas que adequaram seus centros de contato, a lei contribui para a agilidade no atendimento", pontua o executivo.

Mas não basta ter a melhor tecnologia, os atendentes também dever estar bem treinados para conhecerem totalmente a ferramenta que será utilizada. "Os centros de atendimentos que têm como foco o cliente, passa essa cultura para os atendentes e perseguem a qualidade nesse relacionamento.  Manter uma rigorosidade na qualidade dos processos também é interessante. Não basta receber um bom treinamento se posteriormente os processos não forem monitorados e comprometer o atendimento", complementa.