SAC fideliza o cliente com serviço de utilidade pública

Funcionando 24 horas por dia o SAC Farma - Serviço de Atendimento Farmacêutico ao Cliente, presta, muitas vezes, um serviço que deveria ser de responsabilidade das autoridades públicas. Criado pela rede de farmácias Pague Menos, o SAC foi criado com o objetivo de prestar atendimento eficiente ao cliente e facilitar o procedimento realizado pelos farmacêuticos.

O serviço é gerenciado pela farmacêutica Cristiane Feijó e conta com 42 profissionais, estudantes de Farmácia, que são acompanhados por farmacêuticos. Atende, em média, cerca de 2 mil ligações por dia, a maioria de clientes solicitando orientação sobre prescrição e uso de medicamentos e tratamentos, além de tirar dúvidas sobre medicamentos genéricos, anticoncepcional e até ciclo menstrual.

Para falar sobre o serviço, o Portal Call Center conversou com Cristiane:

Portal Call Center: Por que abrir espaço no SAC para tirar dúvidas não ligadas diretamente ao trabalho da rede de farmácias?
Cristiane Feijó: Em 2006 a Rede de Farmácias Pague Menos ampliou o Serviço de Atendimento ao Cliente, criando o SAC FARMA – Serviço de Atendimento Farmacêutico ao Cliente -  um serviço 24 horas prestado aos clientes internos e externos para informações farmacêuticas, sugestões, reclamações, elogios e solicitações através de ligações para o telefone 0800 2751313, pelo site da Pague Menos ou e-mail da ouvidoria da empresa. O SAC Farma foi criado com o objetivo de prestar atendimento eficiente aos clientes e facilitar o procedimento realizado pelos Farmacêuticos e equipe da filial.
Todas as ações da Pague Menos são baseadas no tripé cidadania, conveniência e inovação. O SAC Farma foi criado dentro destes três princípios. Torna mais acessível para toda população informações de saúde pública, gera mais credibilidade à rede – O SAC FARMA é reconhecido pelos concorrentes que também procuram as informações dos farmacêuticos através do serviço.

Portal Call Center: O SAC da empresa presta um serviço que deveria caber às autoridades públicas. É possível creditar o sucesso do serviço a uma deficiência das políticas públicas em relação à saúde da população?
Cristiane Feijó: A saúde pública é um desafio muito grande devido a extensão e a diferença cultural do nosso país. O farmacêutico tem um papel fundamental na atenção básica à saúde. É o último profissional de saúde que interage com o cliente.. Ele está no local da decisão de compra e precisa esclarecer as dúvidas em relação ao tratamento e ao medicamento. O sucesso do SAC FARMA é creditado ás informações prestadas de forma segura, rápida e com qualidade.

Portal Call Center: Em que situações o atendente encaminha o cliente para outro serviço?
Cristiane Feijó: O SAC FARMA é um serviço ético. Não faz indicação de tratamento de medicamentos que necessitam de prescrição médica. A orientação sobre a saúde, sobre o tratamento prescrito e sobre o uso correto do medicamento é sempre disponibilizado para o cliente. Quando o assunto necessita da intervenção médica, psicológica, odontológica, veterinário emergencial ou de outro encaminhamento, o SAC FARMA sugere a busca dos profissionais adequados.

Portal Call Center: Qual o treinamento recebido pelos atendentes?
Cristiane Feijó: São realizados treinamentos básicos em telemarketing e de uso do sistema (software) modificado para a assistência farmacêutica. A seleção dos farmacêuticos exige formação acadêmica e pós-graduação, experiência hospitalar, além de revisão de estudo diário de interação e farmacologia. Os treinamentos são ministrados pelos farmacêuticos que também são os tutores dos estagiários (estudantes de Farmácia) Os estagiários são acompanhados pelos farmacêuticos durante os atendimentos.

Portal Call Center: A rede também mantém um serviço para “traduzir” receitas médicas. O próprio governo já pensa em obrigar os médicos a emitirem as receitas via computador. Qual a maior dificuldade enfrentada na hora de ler uma receita?
Cristiane Feijó: A falta de clareza na escrita, ausência de informações como forma farmacêutica, duração do tratamento, orientações do uso são os principais motivos para o cliente ligar para o SAC FARMA – quando não conseguem entender a letra do médico, os clientes enviam fax das receitas médicas. Quando há dúvidas, o SAC FARMA  pede que o cliente retorne ao médico ou ao local de atendimento.

Portal Call Center: Como vocês trabalham com as informações coletadas no SAC?
Cristiane Feijó: As informações são subsídios importantes para elaboração de trabalhos científicos, repasse de informação para ANVISA e para os farmacêuticos da rede, orientação para equipe das filiais dos assuntos mais freqüentes.