SAC. Do virtual para o real

No início da década passada, a internet chegava às mãos das pessoas por meio de CD s distribuídos gratuitamente ou encartados em publicações diversas. Para obter qualquer informação referente ao serviço, o consumidor tinha um 0300 à disposição para sanar dúvidas e adentrar o portal que o encaminharia para um mundo sem volta. Se houvesse problemas com a conexão, o que não era raro, qualquer contato com o provedor era por meio do atendimento telefônico.

Um novo milênio começou, dez anos se passaram, mas muita coisa ainda permanece igual. Os CDs de provedores foram praticamente extintos. Toda a informação está à mão das pessoas, principalmente depois do advento da banda larga, a internet com conexão rápida. Mesmo assim, as 69 horas mensais que cada um dos quase 79 milhões de internautas brasileiros passam na grande rede, segundo o Ibope Nielsen Online, não substituem o bom e velho contato com o SAC convencional. As dúvidas, reclamações e sugestões no ambiente virtual ainda são sanadas no mundo real. Principalmente os que estão tateando e engatinhando na internet, como os consumidores que aderem à conexão do iG, por exemplo. Pela característica do nosso cliente, que está comprando banda larga pela primeira vez, as redes sociais não substituem o atendimento , afirma Glaucia Sayuri, diretora de operações do iG.

Já Myrian Naime, diretora de relacionamento com o cliente do Uol, acredita que os clientes ainda mantêm contato em massa com o portal pelos métodos tradicionais devido ao suporte técnico da empresa, que engloba até mesmo ajuda para manutenção de hardware.

Consumidores menos familiarizados com a internet não constituem a única fonte de contatos nos SAC s das empresas desse segmento. Até mesmo os clientes, que já têm mais proximidade com o ambiente virtual e possuem seus próprios sites, preferem o atendimento no SAC convencional. As redes sociais não têm influenciado no volume de contatos recebidos pelas ferramentas mais tradicionais. Em geral, o cliente que pede alguma ajuda via Twitter é porque não obteve êxito em outros canais , comenta Luis Carlos dos Anjos, gerente de eventos e mídias sociais da Locaweb.

Na Tecla Internet os novos canais são usados como forma de triagem do atendimento e têm funcionado para diminuir também o fluxo no SAC convencional. Há quatro anos, o atendimento via telefone representava 70% dos contatos, hoje 50%. O Twitter é utilizado como pré-atendimento , conta Cristian Gallegos, diretor-geral da Tecla. O ponto forte da empresa, segundo o executivo, é a preocupação em atender 100% das ligações. Em algum momento de fila de atendimento acontece um ou outro abandono. No final do dia, a ideia é ter 0% de abandono. Então, nós retornamos para aqueles clientes que não conseguiram falar conosco, mas ninguém fica sem atendimento , explica Gallegos. O executivo acredita que a voz que pode melhor definir o rumo dos negócios é a do cliente. Atendimento é fundamental para alterações e aperfeiçoamento de produtos. Quase todos os problemas são revertidos em melhorias dentro da empresa.

Termômetro

Mesmo não tendo migrado o atendimento para as redes sociais, o Terra acredita que essas ferramentas têm auxiliado as empresas a medirem o impacto de suas ações em tempo real. Quando transmitimos o show do Paul McCartney em alta definição, na internet, sabíamos que estávamos fazendo um bom trabalho, mas não tínhamos a percepção do cliente. Passamos a acompanhar nas redes sociais e medir o que era dito para poder agir mais rapidamente , conta Koiti Inagaki, diretor de atendimento do Terra.

Ele acredita que o novo canal, na verdade, serve mais para a troca de informações entre consumidores sobre uma determinada marca e não deve substituir ou funcionar como um SAC.

As redes sociais também têm sido vistas como uma oportunidade de interação e medição pela Globo.com. Nossa percepção é que não houve uma migração de canais de atendimento. Na realidade, as redes sociais funcionam como um novo canal que se soma aos demais existentes e que precisa ser monitorado e tratado com atenção pelas empresas, afirma Priscilla Pompa, gerente de operações da Globo.com.

Da mesma forma, os contatos dos consumidores com o Uol são tratados como termômetro para medir a satisfação e a repercussão de sua imagem e produtos no mercado. Por meio das nossas monitorias e demandas dos clientes já mudamos muitos processos, melhoramos tempos de resposta, lançamos produtos que atendem às necessidades dos clientes. Enfim, somos a interface entre os negócios e a satisfação dos consumidores , afirma Myrian.

Repositório de informações
Procurar emprego pela internet é cada vez mais comum nos dias atuais. O site de classificados Catho Online é uma das referências nesse assunto no País. Lúcio Tezotto, gerente de atendimento da Catho Online, conta que a empresa aproveita todas as informações coletadas no SA C para melhorias internas nos processos. Temos um Top 50 de motivos de contato. Com base nos dados coletados, elaboramos planos de melhorias e processos a fim de resolver dúvidas, facilitar a utilização, melhorar a experiência e proporcionar um resultado final melhor para o assinante.

Glaucia, do iG, compartilha da opinião de que o SAC é a melhor forma de identificar melhorias nos processos das empresas. Acreditamos que se trata de um repositório de informações que possibilita identificar problemas de processos e aplicar melhorias, por exemplo.

A Globo.com também já criou e alterou processos de atendimento com base em informações coletadas no SA C e até mesmo produtos novos nasceram com base nisso. Entendemos que as empresas que souberem utilizar as informações disponíveis em seus canais de contato estarão mais preparadas e aptas a alcançar a satisfação dos clientes , afirma Priscilla, da Globo.com.

Gallegos, da Tecla, acredita que a voz que pode melhor definir o rumo dos negócios é a do cliente. Atendimento é fundamental para alterações e aperfeiçoamento de produtos. Quase todos os problemas são revertidos em melhorias dentro da empresa.

Latinidade
Talvez por esse motivo alguns gigantes do universo virtual decidiram rever suas posturas. Caso do Google que não dispõe de SA C até o momento. A empresa já percebeu que os clientes latino-americanos precisam de um contato mais pessoal, segundo Félix Ximenes, diretor de comunicação da companhia no Brasil. É importante lembrar que o Google tem de 1,2 bilhão a 1,3 bilhão de usuários no mundo. Um SA C global, em vários idiomas, seria virtualmente impossível. Acontece que, na América Latina, as pessoas ainda gostam mais do contato humano, querem falar com alguém. Isso é um desafio para nós. Estamos tentando resolver.

Apesar de não ter um contato tradicional com os consumidores, Ximenes diz que os meios de atendimento on-line que a empresa oferece conseguem sanar 80% das dúvidas. Alguns produtos da empresa têm uma atenção mais intensa nos fóruns. Nós temos alguns trabalhos voltados para áreas mais críticas, como o Orkut, que tem uma demanda maior por atendimento.

Assim como o Orkut é brasileiro, por maioria de usuários - o site teve 29 milhões de acessos no País, em setembro, segundo o Ibope - o Google parece já ter percebido a necessidade de abrasileirar o seu contato com o consumidor.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno