Setor de tecnologia sofre para reter talentos

A evolução dos sistemas operacionais Windows trouxe muitos benefícios para seus consumidores ao redor do mundo, mas também criou impasses. Quantos documentos com extensão .docx, .xlsx e .pptx complicaram a vida de usuários das versões anteriores ao Windows 7? A partir de manifestações de consumidores prejudicados por esse problema, a Microsoft criou um componente que permite utilizar o Windows XP para abrir arquivos criados no 7. Isso é um exemplo de melhoria realizada a partir das sugestões de clientes e parceiros. A Microsoft conta com uma estratégia global nesse sentido e uma área focada nas necessidades desses stakeholders, que busca fortalecer a empresa e a ter sucesso no longo prazo , afirma Jaciguara Shibao, gerente de satisfação de clientes e parceiros da Microsoft Brasil.

O canal mais utilizado pelos clientes da Microsoft não é o SAC. O Self Help, na web, é o meio mais forte de comunicação, seguido pelas redes sociais. Apesar disso, o empenho da companhia em sanar problemas é constante, segundo Jaciguara. Buscamos simplificar os nossos processos internos para ganharmos agilidade nas soluções. E a nossa orientação à equipe é que todos façam parte da solução; você pode não ser o responsável pelo problema, mas é o responsável por resolvê-lo , afirma.

A Geha, que é responsável pelo desenvolvimento do software Urânia, destinado à área educacional, acredita que o atendimento humano vai permanecer por muitos anos ainda e mesmo sendo mais caro, a empresa não abre mão desse canal. Nenhuma modernidade tecnológica substituirá o prazer de um atendimento pessoal benfeito , acredita Cintia Moiana, gerente de gestão e relacionamento da Geha.

Na Nasajon Sistemas não é diferente. Redes sociais não são usadas pelos consumidores como SAC, e o chat teve seu auge há dois ou três anos, mas hoje já não é tão expressivo, segundo Carlos Ferreira, diretor de relacionamento da empresa. O canal preferido do consumidor ainda é o convencional, e por essa razão a organização cuida de perto das principais ferramentas de trabalho: os atendentes. Alguns deles já estão conosco há mais de 20 anos e fizeram carreira na empresa. Temos, desde os anos 1990, uma gincana mensal que premia, com medalha e dinheiro, os melhores de cada mês, considerando produtividade, conhecimento, pontualidade, assiduidade e outras características profissionais , conta Ferreira.

A prática da Nasajon é uma constante em empresas de informática que já abriram os olhos para a realidade do setor. A mão de obra, cada vez mais escassa, precisa ser bem administrada e lapidada. Segundo o Observatório Softex (Sociedade Brasileira para Promoção da Exportação de Software), o Brasil tem atualmente 600 mil pessoas atuando no mercado de tecnologia. Mas o déficit, que já era de 75 mil pessoas em 2010, deve fechar em 92 mil neste ano.

No IBM, todos os atendentes são funcionários da própria empresa. Antonio Carlos de Carvalho e Melo Mattos, líder de serviços de CRM no Brasil, explica que essa medida foi adotada após a criação da lei do SAC, em 2008. Apesar de a empresa não ser regida pela regulamentação, Mattos diz que é uma medida preventiva, caso, no futuro, ela seja aplicada em outros segmentos. É sempre um desafio levar a cultura do cliente às pessoas que estão à frente do SAC. Internalizando isso, acreditamos que é mais fácil comunicar alterações nos processos , afirma.

Preocupados com a qualidade do atendimento prestado ao cliente, em sua maioria pessoas jurídicas, a IBM mantém na operação um dispatcher funcionário experiente que monitora todas as situações delicadas que aparecem no atendimento. É um solucionador, um medidor de qualidade. Ele acompanha todos os chamados de solicitações, retornos, prazos, assegurando que tudo se cumpra , comenta Mattos.

Inovações tecnológicas
Para aperfeiçoar o atendimento na área de informática, tecnologia é fundamental. A Plastrom já investe em um novo sistema que tornará o pós-venda mais moderno. Tínhamos um sistema que já dava sinais de saturação. Em momentos de pico gerava problemas de pós-venda, não só de atendimento, mas de resolução. Agora teremos a gestão salesforce.com para estrutura do SAC, algo que ainda não é usado lá fora, mas já vamos aplicar aqui , afirma Gilberto Vasconcelos, diretor-geral da Plastrom.

Já Cleber Morais, presidente da Bematech, assegura a qualidade do atendimento baseado no ponto de vista do cliente. Implementamos a URA (Unidade de Resposta Audível) da qualidade, que possibilita ao cliente classificar o atendimento prestado com notas de um a cinco. A partir disso, conseguimos ter uma visão clara do nível de qualidade do serviço prestado no SAC , diz.

Cliente, o cocriador
Todos os departamentos da Nasajon, não somente o SAC, possuem um sistema em que as sugestões e solicitações dos clientes são registradas. A partir daí, são encaminhadas para o departamento de desenvolvimento e o consumidor acompanha todos os passos de sua ideia. Esse registro gera um número que é informado ao cliente e, de tempos em tempos, informamos a ele como está a situação para entrada em vigor de sua ideia. Neste momento, estamos criando, em nosso site, a opção para que os clientes possam votar publicamente nas suas sugestões preferidas. Esse é o nosso modelo de cocriação , diz Ferreira, da Nasajon.

Não só de reclamações, sugestões e solicitações vive o atendimento brasileiro. Elogios não são feitos na mesma proporção que críticas, mas quando o são, têm de ser mostrados. A Geha expõe os depoimentos que recebe, por meio de todos os canais de atendimento, em seu site. Já Morais, da Bematech, estuda criar uma forma de entrar em contato com o consumidor sempre que ele reconhecer algum trabalho positivo da empresa.

Na Plastrom, todos os elogios recebidos fazem bastante barulho na operação com o programa Wow . Informamos a toda a empresa quando se recebe algum tipo de elogio, sugestão ou qualquer informe de satisfação do cliente, explica Vasconcelos.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno