TAM mantém o foco no cliente

A ouvidoria da TAM está prestes a completar um ano de vida. Criada em Agosto de 2010, este canal, ainda recente na empresa, já nasceu com um perfil focado nas principais características de uma ouvidoria.

 

Buscando analisar e reestruturar diversos serviços dentro da companhia ele conta com sete profissionais no Brasil, a gerente ouvidora Fabiana Santos está à frente dessa equipe. Para Fabiana, essa clareza no papel de uma ouvidoria está no entendimento da TAM daquilo que cada canal de antedimento da companhia deve priorizar. "Nossa ouvidoria foi criada para se relacionar com os canais de atendimento da empresa e com as solicitações que chegam até eles. O "Reclame Aqui", Redes Sociais, são muito importantes, e além disso, temos um contato direto com a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), o Procon e ainda estreitamos nossa relação com clientes, agencias e a presidência da companhia".

 

Para fomentar o trabalho da ouvidoria, o canal se reporta frequentemente à presidência da TAM para analisar os assuntos que surgem no dia a dia da empresa. Nesse momento, atividades de operações que impactam não só financeiramente, mas sobretudo na imagem da companhia junto ao público, são debatidos e priorizados pela ouvidoria. "Deixamos claro que não adianta só dectarmos os problemas, mas sim, encontrar soluções para que eles não voltem a ocorrer e fazer um acompanhamento dos processo com foco na sua melhoria", aponta a ouvidora.

 

Com um volume aproximado de 4 milhões de passageiros ao mês, o trabalho da ouvidoria da TAM também envolve outros quinze profissionais distribuídos pela América do Sul, América do Norte e Europa e com maneiras diferentes de atuação, já que o cliente tem um comportamento diferenciado também. "Só aqui no Brasil é que temos a obrigatoriedade do 0800. No Paraguai, por exemplo, as pessoas ainda utilizam os correios ou vão pessoalmente até a companhia ou agência para fazer uma solicitação ou reclamação. Na Europa os clientes costumam ir direto para a 'corte' (judiciário)", exemplifica Fabiana.

 

A troca de experiências e informações dentro desse grupo de ouvidores é fundamental e acaba trazendo credibilidade para uma companhia que está iniciando sua atuação junto a este canal. "Nesse sentido nosso presidente é muito atento à ouvidoria. Logo que percebe a necessidade de um movimento favorável à empresa, ele contacta o responsável pela área para que ele reverta uma situação negativa ou priorize um determinado serviço ou produto. Ele realmente prioriza o cliente", finaliza Fabiana.

 

Saiba mais sobre o assunto no Guia de Ouvidorias