Ticket aposta em atendimento automático

A Ticket decidiu implantar tecnologia, produtos e serviços de call center totalmente nacionais. A empresa escolhida para fornecer os novos aparelhos URA (Unidade de resposta Audível) é a paulistana DNK. O equipamento tem capacidade para atender 90 canais ao mesmo tempo e proporcionou 30% de redução de custos de manutenção.

A multinacional entrou em 2010 com um grande desafio: migrar fornecedor e mudar serviços de  Call Center para a missão estratégica de gerenciar relacionamentos com empresas-cliente, estabelecimentos e usuários, alcançando rapidez, segurança e abatimento de custos.  Com os prazos apertados, um dos itens mais importantes era o desenvolvimento da URA em prazo recorde e que deveria agregar a tecnologia IP, manutenção da taxa de retenção na unidade de resposta audível (URA) em 75%, além de estar preparada para atender empresas e usuários. A solução foi encontrada dentro de casa: a DNK Infotelecom já prestava serviços à Ticket.

“Além disso, outras possibilidades de soluções estão em estudos, dado os resultados positivos alcançados com a URA”, afirma Francisco A. Dionísio, diretor de Operações & Logística da Ticket. “O sistema está preparado para crescimento de forma rápida, através da inserção de módulos de atendimento”, completa.

Segundo o executivo, a Ticket optou pelos serviços da DNK por três razões. Em primeiro lugar, o conhecimento da URA da companhia, já que a DNK também é parceira da empresa prestadora dos serviços de Call Center da Ticket. Otimização do custo foi outro fator importante na negociação, pois a Ticket conseguiu “fazer mais com menos”. “Aumentamos a quantidade das nossas portas de URA com um custo mais adequado”, explica Dionísio. Nesse sentido, outro ponto fundamental foi o curto prazo para concluir a atividade de desenvolvimento da URA, determinante para a Ticket. Caso o prazo não fosse cumprido, um atraso traria alto impacto na migração do Call Center.

A URA instalada na Ticket tem capacidade para atender de 90 canais ao mesmo tempo, possui dualidade no sistema de gerenciamento e segurança instalada na sede acesso remoto e  a operação segue todas as recomendações de segurança e governança solicitadas pelo companhia, explica Ântimo Gentile Filho, Diretor Comercial da DNK. Possui o sistema de manutenção 7 x 24 e conta com analistas alocados full time para a operação. A URA é montada em plataformas atuais, com Placas de Telefonia PCI Express certificadas pela Anatel.

100% nacional
Um dos pontos determinantes para a escolha pela DNK foi o de ser um desenvolvedor 100% nacional. Para Dionísio, faz toda a diferença o fabricante estar presente em termos de assistência técnica, o que resulta em maior segurança em todas as etapas de implantação.

“Hoje estabelecemos uma relação direta com o fornecedor, com isso nos reunimos sempre que necessário para conversar sobre novas implementações, novas tecnologias entre outras possibilidades”, detalha o diretor da Ticket. Ele complementa que o fornecedor ajuda a pensar nas mudanças, compartilhando sua visão e experiência de outros serviços prestados. “Isso traz mais agilidade para a nossa operação. Os resultados alcançados só farão a parceira aumentar. Para 2011, aproveitaremos esta proximidade para iniciar mais um projeto, a revisão total das nossas URAs”, revela.

As URAs fornecidas pela DNK utilizam as placas de Telefonia Khomp também fabricadas no Brasil, o que facilita em muito o suporte. A Khomp oferece completa gama de produtos, placas de telefonia, gravação, de envio de SMS, gateways de alta disponibilidade e outras soluções.  A DNK, durante o desenvolvimento de sua URA, optou pela Khomp pela capacidade técnica, suporte e por estar sempre atenta às necessidades do mercado.

Principais etapas
No inicio de 2010, a Ticket iniciou o processo de troca do fornecedor de serviços para o Call Center. O objetivo foi aproveitar o momento de migração e melhorar pontos de controle da operação, bem como ampliar a implementação das normas de segurança estabelecidas na organização.

Dionísio lembra que a DNK era fornecedora dos serviços de URA e, na troca do fornecedor, foi estabelecida uma parceria direta. Na operação, hoje a Ticket trabalha com sistema de telefonia Avaya, gravação Nice, tecnologia IP integrados no CTI.

“A operação Ticket é complexa no sentido de atendermos tanto B2B como B2C. A URA é desenvolvida de acordo com cada segmento e integrada ao CTI quando atendemos o B2B”.