Treinamento é essencial para a área de seguros

O telefone da central de atendimento toca. Do outro lado da linha, uma cliente em prantos. Onde você está? , perguntou o operador. A cliente respondeu: não sei . Ela havia acabado de capotar o carro em uma estrada e estava presa dentro do veículo, mas conseguiu pegar o celular dentro da bolsa e ligar para a seguradora. O atendente manteve a calma e iniciou um questionário. De onde você saiu? Por quanto tempo dirigiu? Para onde estava indo? . A partir das respostas a perguntas como essas, ele conseguiu descobrir onde a cliente estava e enviar o socorro.

Depois desse primeiro momento, o atendente percebeu que a mulher continuava muito nervosa, além de tudo por não saber como contar para seu esposo que tinha acabado de capotar o carro zero dele. O atendente então ligou para o marido para avisar do acidente e poupar a cliente de dar a notícia. O operador teve duas percepções. A primeira de conseguir localizar a cliente e a outra de ajudar na vida familiar dela. Em treinamentos não conseguimos estimar e mapear todas as situações possíveis, mas sempre apresentamos cases. O atendente teve jogo de cintura, sensibilidade e criatividade , afirma Cláudia Wharton, superintendente- -executiva da central de relacionamento do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, empresa na qual a história relatada aconteceu.

O setor de seguros, previdência complementar e capitalização está aquecido e a presteza no atendimento é um diferencial que as empresas têm para fidelizar seus clientes. No primeiro semestre deste ano, o faturamento desse mercado foi de R$ 61,2 bilhões um crescimento de 20% em comparação ao mesmo período do ano passado, de acordo com dados da Superintendência de Seguros Privados (Susep). Fazemos pesquisas de satisfação e avaliamos que o SAC é um grande instrumento para reter o cliente, desde que ele seja atendido com respeito e que veja o interesse em resolver seu problema , afirma Armando Pavini, ouvidor e superintendente de atendimento da Marítima. Segundo ele, a empresa faz uma pesquisa mensal com cem clientes que entram em contato com o SAC e a maior parte responde que recomendaria a Marítima para outras pessoas com base no atendimento recebido.

Na Porto Seguro, em função do crescimento da companhia e do variado leque de produtos ofertados, uma diretoria de atendimento foi estruturada com o intuito de aproximar a operação da estratégia. Para garantir a circulação de informações, todos os funcionários recebem treinamento sobre como atender com qualidade. Muitas vezes, para se relacionar bem com um corretor ou um segurado, é importante que os próprios funcionários atendam bem uns aos outros dentro da empresa , a rma Sônia Rica, diretora de atendimento da Porto Seguro.

A completa visão multicanal do cliente ainda é um projeto da companhia para 2012, pois nem todos os sistemas de atendimento dos produtos estão interligados. Hoje a diversidade é grande. Existem clientes que preferem receber a apólice por e-mail, outros por papel. Temos de entender a cabeça do cliente para ter um atendimento ainda mais assertivo , observa Sônia. Uma curiosidade do SAC Porto Seguro é que o volume de ligações na central 24 horas aumenta aos sábados de manhã. Segundo Sônia, muitos clientes estão de folga nesse dia e reservam um tempo para ler suas apólices com atenção. Percebemos que muitas dúvidas seriam sanadas se o documento fosse melhor explicado. Fizemos algumas audições das ligações dos clientes de sábado de manhã e o pessoal responsável pelo produto está reformulando a apólice , afirma a executiva.

SAC estratégico

Com 21% de participação no mercado, o Grupo Bradesco Seguros é a maior seguradora do País (excluindo a área de seguro saúde), de acordo com a Susep. Seus clientes já podem utilizar o serviço de SMS para acompanhar processos em andamento na empresa. Agora, o projeto para 2012 é utilizar o mesmo canal dos celulares para operacionalizar vendas de seguros para a população de baixa renda das regiões metropolitanas de São Paulo e Rio de Janeiro. A tecnologia é inédita no Brasil e reduz os custos de aquisição de um seguro para o cliente, além de agilizar em metade do tempo o processo concretizado todo via SMS. Os corretores continuarão a ser a principal interface, mas pequenos estabelecimentos comerciais como bancas de jornal e mercearias poderão ser habilitados para divulgar e vender os seguros.

Os contatos de clientes do Bradesco Seguros via redes sociais representam hoje cerca de 0,8% do volume total do atendimento do SAC. Independentemente da via pela qual a informação chega até a empresa, todas as solicitações são estudadas. Foi criada uma comissão com cada área com o objetivo de avaliar as demandas que chegam por esse canal. O SAC contribui para a melhoria de alguns processos e serviços prestados aos nossos clientes , afirma Alexandre Nogueira, diretor do Grupo Bradesco Seguros.

A Chubb do Brasil estreou nas redes sociais em setembro e foi a primeira das 27 filiais a conseguir a aprovação da matriz norte-americana para utilizar esse meio de contato com os clientes. A operação brasileira é a maior da América Latina e cresceu cinco vezes nos últimos seis anos. O cliente brasileiro está nas redes sociais. São 30 milhões de usuários do Facebook no Brasil, sendo 78% das classes A e B, que é o público que queremos assistir , justifica Maria Celeste Parra, superintendente de marketing da Chubb do Brasil. Para ela, as redes sociais podem ser um termômetro para as companhias mudarem suas estratégias. A agilidade das redes é uma oportunidade e uma ameaça. Não podemos controlar nada , diz Maria Celeste.

O telefone continua a ser o canal de relacionamento mais requisitado na Caixa Seguros. No entanto, segundo informações de sua assessoria de imprensa, é possível observar um crescimento expressivo do relacionamento eletrônico via serviços on-line e chat. Ainda na web, o blog corporativo representa a estratégia da empresa de transformar consumidores em fãs. A multiplicidade de canais é um ponto relevante para a companhia e os consumidores que saem insatisfeitos de uma interação com a Caixa Seguros o que é medido por meio de pesquisas são contatados com o objetivo de tentar reverter a percepção ruim de um produto ou atendimento.

Escutar o consumidor

A lei do SAC, de 2008, obrigou a disponibilização de atendimento 24 horas nos segmentos regulados. Na BrasilPrev, a avaliação é de que essa mudança pouco agregou à satisfação do cliente. Temos uma equipe dedicada a atender durante a madrugada e aos finais de semana; porém, observamos que o cliente não nos procura nesses horários , aponta Yolanda Neves, superintendente de operações da BrasilPrev. O telefone responde por 93% dos atendimentos, sendo o restante repartido entre e-mail e chat.

Segundo Yolanda, ouvir o cliente é um dos caminhos para inovar constantemente. Um dos cases da BrasilPrev surgiu a partir do resultado da pesquisa de satisfação anual. O quesito tempo para falar com o atendente tinha as piores notas em relação aos demais. Os dados, no entanto, mostravam que o tempo de espera estava na média de sete segundos. Resolvemos ouvir a opinião dos nossos clientes e incluímos ao final de todos os atendimentos uma pergunta: ‘Foi fácil chegar ao nosso atendente?’ , conta a executiva. O resultado apontou que em apenas uma ilha de atendimento a nota era diferente da média. O menu eletrônico da ilha em questão foi avaliado e alterado para facilitar o contato com o atendente. Inovar é simples, basta deixar que o cliente seja a voz dos processos , afirma Yolanda.

Em razão de manifestações de clientes recebidas no SAC, o Itaú Seguros também mudou alguns processos. Quando o consumidor tinha alguma dúvida longa, às vezes a ligação caia e ele tinha que telefonar novamente. A sugestão de retornar a ligação do cliente caso caísse foi acatada pela empresa e virou um processo. Hoje, os atendentes recebem elogios ao retornar o contato, pois o cliente não precisa contar o seu caso novamente , diz Cristiana Pinciroli, ouvidora do Itaú Unibanco. Outro exemplo foi o do PIC Itaú, produto de capitalização. Antigamente, ele era vendido como um investimento e não ficava claro que se tratava de um produto de sorte. O banco hoje comunica com mais clareza o que é o PIC. Tivemos uma redução de 30% nas reclamações referentes ao PIC , afirma Cristiana.

Agilidade

Fazer com que o cliente perceba que o atendimento foi rápido é um diferencial valorizado pela Icatu Seguros. Se a empresa resolver o problema dele com qualidade no primeiro contato, provavelmente vai ganhar excelente em qualquer avaliação , observa Tatiana Ambrósio, responsável pela Central de Atendimento da Icatu Seguros. Depois da lei do SAC, a empresa criou um Núcleo de Gestão de Reclamação, em março de 2009, para gerir as demandas de relacionamento com o cliente e conseguir responder as solicitações em até cinco dias úteis, como manda a legislação. Esse grupo não trata só a causa da reclamação, mas sua origem dentro da companhia para evitar que aconteça novamente , diz Tatiana. Um dos resultados é um dossiê mensal interno, usado para acompanhar os planos de ação feitos para resolver as reclamações mais complexa. Segundo Tatiana, desde a criação do núcleo, as reclamações diminuíram de 4,5% para 3% ao mês.

Na SulAmérica, as mudanças impostas pelo contato com os clientes nas redes sociais exigiram novos treinamentos, apesar de a empresa ainda não registrar um movimento de abandono dos canais tradicionais. Monitoramos e fazemos constantes atualizações e treinamentos para que nossas equipes estejam aptas a atender às demandas do público das redes sociais, diz Edison Kinoshita, diretor de atendimento, tecnologia e operações da SulAmérica. De acordo com ele, o objetivo da companhia é investir cada vez mais em canais de interação com os clientes e parceiros, para criar uma relação próxima e efetiva, além de deixar a cargo do cliente a escolha do canal de sua preferência. Todos os esforços para não perder o cliente de vista.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno