Um Call Center Diferenciado

A primeira impressão que temos ao falarmos de call center é a de funcionários recém-saídos do segundo grau, em busca do primeiro emprego e quase sem nenhuma qualificação, mas é possível encontrar call centers diferenciados, em que o funcionário é considerado um consultor de negócios, não apenas alguém responsável por atender clientes raivosos.

Entre as melhores práticas usadas pelas empresas que se destacaram na pesquisa “Melhores Call Centers para se Trabalhar”, merecem citação o Programa de Integração, a Avaliação de Desempenho, o Apoio ao Desenvolvimento, o feedback dos funcionários e programas que buscam mensurar o desempenho da área de Recursos Humanos.

Entre as empresas, o trabalho da Fedex, com contact center próprio, e da Ticket, com seu contact center terceirizado, se destacam. Ambas possuem um perfil diferenciado de seus colaboradores. Na Fedex eles são bilíngües e na de benefícios, têm curso superior. Considerados consultores de negócios, os atendentes desempenham papel importante na estratégia da companhia, pois estão em contato diário com seus clientes.

Outra diferença se dá na forma que Ticket e Contax trabalham. As empresas têm gestão compartilhada e isso transmite segurança e diminuem as crises de identidade dos colaboradores, fazendo com que se tornem mais engajados em atingir os resultados exigidos. Já a Fedex cria senso de responsabilidade mundial e segmenta seu contact center por tipo de negócio, contando com colaboradores que cuida, inclusive, apenas de contas internacionais.

Independente da variedade de práticas que os melhores contact centers possuam, seja próprios ou terceirizados, o que realmente faz toda a diferença é a maneira como cuidam dos colaboradores.

Fonte: Consumidor Moderno