Um choque de gerações

Um profissional que tenha paciência, fale a linguagem do cliente e saiba usar bem as novas tecnologias. Este será, e um pouco já é, o perfil da pessoa que trabalhar com crédito e cobrança. Quem pensa assim são Régis Augusto Noronha, diretor de estratégia da Atento, Prof° Pitico, gestor de cobrança do Grupo Marisa e Sandro Almeida, diretor de risco e controle gerencial do Banco Carrefour.

Em debate realizado na terceira edição do Congresso Consumidor Moderno de Crédito, Cobrança e Meios de Pagamento (CCMCC), os três executivos falaram sobre o avanço tecnológico e as diferenças de gerações na área de cobrança.

Todos concordaram que a Web 2.0 e até a 3.0 não pode ser ignorada e que novos meios, como sms e redes sociais serão incorporadas no ambiente de trabalho do cobrador. Além de toda uma análise maior e mais precisa de informações dos clientes, para saber como lidar com cada um individulmente.

“Cada profissional terá de fazer auto avaliação de seu trabalho e tratar cada vez mais com mais respeito o consumidor. Além disso, as gerações, invariavelmente vão se falar, é preciso prepará-las para diferentes abordagens, conforme a idade do cliente, e se possível, acontece um direcionamento de para que a conversa seja de gerações iguais”, comenta o Prof° Pitico.

Mesmo com avanços em auto-atendimento, Sandro, do Banco Carrefour, não consegue prever um serviço de cobrança totalmente otimizado. “Penso que sempre chegará uma hora de contato entre pessoas, algo menos impessoal”, conta.

Além disso, é preciso conhecer melhor como tratar a Geração Y, mais antenada, para não errar no lidar com a Geração X, que virá em breve ao mercado, com muito mais conhecimento tecnológico e imediatismo acirrados.