Uranet investe em área de monitoria da qualidade

Com foco na melhoria contínua de seus serviços, a Uranet Projetos e Sistemas busca inovar na área de Monitoria da Qualidade com o objetivo de diagnosticar, com maior precisão, os ajustes necessários no atendimento do contact center, garantindo a resolução, além de propiciar maior produtividade e excelência nos processos internos. 

A área de Monitoria da Qualidade da Uranet abrange estratégias como monitoria técnica / auditoria do atendimento interno e externo; aprimoramento da qualidade no atendimento das operações internas, através de monitoria e auditoria e contribuindo para formação do agente; apresentação de resultados detalhados quinzenal / mensalmente com relatórios personalizáveis; identificação de novas oportunidades de negócios; mapeamento periódico de maturação no atendimento e diagnóstico de uma operação ou de uma Central de Atendimento; entre outras. 

Todo o processo de monitoria é realizado por meio do IntergrALL, uma solução virtual de gerenciamento inteligente de contact centers, 100% web, desenvolvida internamente por profissionais especializados em telefonia e informática. Através do IntergrALL 100% das ligações são gravadas, possibilitando a realização de monitorias em tempo real por agente ou por grupo. Sendo assim, há total interação com a gestão da qualidade da operação ou das centrais de atendimento monitoradas, inclusive com a recuperação da ligação monitorada via WEB. 

Após a realização da monitoria, o resultado é enviado via IntergrALL para o agente monitorado e este poderá aceitar ou rejeitar o resultado da monitoria. Em casos em que há necessidade de haver um maior acompanhamento, realiza-se um feedback presencial entre o agente monitorado e o monitor que realizou a monitoria, demonstrando na ligação todos os pontos que não foram satisfatórios. Neste processo, o operador recebe também dicas da Área de Monitoria para que possa utilizar melhores práticas em seu atendimento.

Outra grande facilidade que o IntegrALL oferece é a parametrização e configuração dos itens que serão analisados durante a monitoria, onde cada item poderá ter um peso exclusivo e definido pelo cliente. O sistema IntergrALL permite identificar quais serão os itens críticos a serem considerados como falta grave e quais ações corretivas e preventivas deverão ser adotados para mitigar o problema. Esta facilidade de configurar e parametrizar os critérios de monitoria está disponível para o cliente via WEB, e suas alterações ou inclusões passam a vigorar imediatamente e sem qualquer impacto para a operação ou o monitor que realizará as monitorias. 

O IntergrALL dispõe ainda de um sistema de filtros que possibilita pesquisar no histórico todas as monitorias com as devidas avaliações, juntamente com a recuperação da ligação que foi avaliada. “A área de Monitoria da Qualidade da Uranet torna-se uma ferramenta de apoio para o desenvolvimento dos profissionais, possibilitando maior agilidade e eficácia na tomada de decisões estratégicas”, afirma Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet.