Usuários da SPTrans avaliam positivamente o atendimento on-line

A São Paulo Transporte (SPTrans), faz a gestão dos coletivos que transportam milhões de pessoas diariamente em São Paulo. Hoje, a cidade tem 11 milhões de habitantes e, se somarmos seus 38 municípios vizinhos, chegamos a quase 18 milhões de pessoas que podem utilizar o transporte público. Apenas na capital paulista, cerca de 55% das viagens são feitas em transportes coletivos, em um total de 6 milhões de passageiros por dia útil.

Para atender a demanda, 16 consórcios são responsáveis pela operação de 15 mil veículos em mais de 1300 linhas de ônibus. Aí entra o trabalho feito pela SPTrans, que faz a supervisão do serviço oferecido aos paulistanos.

Para melhorar ainda mais seu atendimento, a empresa lançou em 30 de outubro de 2009 seu novo Portal e disponibilizou o serviço de atendimento on-line NetCallCenter Chat, para ajudar na navegação. São feitos, em média, 300 atendimentos por dia, mas este número já chegou a 900. Segundo  Guilherme Benazzi, diretor de Serviços de Transporte da SPTrans, "nossa expectativa é que esse número quintuplique nos primeiros três meses do ano, pois os estudantes entram no site para renovar o bilhete único", explica.

Um fator diferencial desse serviço de atendimento é que ele permite a análise das dúvidas mais frequentes e a melhoria continua dos scripts de atendimento. Por meio desse canal a SPTrans capta informações e tem condição de implementar novos conteúdos no Portal, ampliando as orientações mais pertinentes para o cliente.

Uma pesquisa de satisfação, feita por meio do NetCallCenter Chat no fim de cada chamada, apontou 70,6% do atendimento via chat como ótimo e bom. Clarice Kobayashi, vice-presidente de estratégia da NetCallCenterOrbium, conta que "A SPTrans tem uma organização interna impecável, o que facilita o ótimo atendimento que dá para os usuários. A área de Tecnologia da Informação da empresa atuou de forma precisa e rápida na implantação do sistema e o Marketing desenvolveu a árvore de respostas em questão de dias. Foi uma grata surpresa a eficiência da SPTrans".

Clarice também coloca a questão do público da SPTrans como importante para o sucesso do canal de atendimento. "Esta população está cada vez mais plugada: os serviços rápidos, precisos, o atendimento imediato via Internet ganham muito mais adeptos quando comparado com o processo convencional por telefone, onde há o custo das ligações telefônicas e os menus de URA incômodos e não práticos", finaliza.

O atendimento é feito de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h, exceto feriados, por meio do site www.sptrans.com.br.