Utilidades públicas, atendimento personalizado

Em uma tarde de dezembro, uma ligação diferente entra no SAC da Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig). A atendente percebeu que aquele contato seria destoante dos demais já na confirmação de dados. O cliente misterioso possuía nome, mas sem sobrenome. O endereço era a indicação da rua, sem número e o telefone de contato era o orelhão do qual falava. Após esse procedimento, o consumidor questionou, com certo receio, se a atendente o ajudaria, pois ele era um morador de rua. A funcionária respondeu que o atendimento não distinguia classes sociais, todos eram clientes. Ele, então, expôs o seu problema: um poste de rua estava sem luz. Mas não era qualquer poste: era o que iluminava seu sono todas as noites. A atendente, sem hesitar, agendou uma visita de técnicos ao local para que a luz fosse devolvida ao lar do homem.

Mauro Marinho, gerente das centrais de relacionamento com o cliente da Cemig, relatou a história acima como um exemplo do atendimento da empresa. O executivo diz que o contato humano faz parte da cultura brasileira e, por isso a filosofia é atender bem sem distinções. Quanto à migração do relacionamento para os meios digitais, Marinho diz que ainda não é a prioridade. A evolução das tecnologias e a maior oferta de serviços confiáveis, ágeis e seguros pelos meios virtuais e eletrônicos realmente é um caminho sem volta. Entretanto, de uma forma geral, o nosso cliente ainda prefere os canais tradicionais de atendimento.

Em São Paulo, a AES Eletropaulo ruma para o contato cada vez mais pessoal com o consumidor. O ciclone extratropical, que deixou milhares de pessoas sem luz em junho deste ano, balançou o comodismo que um SAC convencional proporciona e fez com que novas formas de atendimento e relacionamento fossem adotadas.

O fenômeno natural gerou 1,6 milhão de ligações para o SAC da Eletropaulo em 12 horas. Algo impensável para qualquer estrutura de relacionamento. Por essa razão, a empresa tem migrado seus fornecedores e atuado com atendentes aptos a receber ligações em volume excedente. Além disso, investimos em torno de R$ 44 milhões em atendimento nos últimos meses. Ao invés de atender duas mil chamadas por hora, passamos para 54 mil , afirma Roberto Mário Di Nardo, diretor-executivo de operações da AES Eletropaulo.

Somado aos investimentos no atendimento, a Eletropaulo realizou uma ação na qual enviou 150 colaboradores às ruas para, pessoalmente, se retratar com os principais prejudicados pela falta de energia e ver o que precisava ser feito para reparar os estragos. A prática foi muito bem recebida e já está nos planos da concessionária para estreitar o relacionamento. Vamos implantar já no final deste ano uma agência móvel que funcionará dentro de uma van. Atenderemos quem precisar de serviços específicos. Serão três agências no total , garante Di Nardo.

Para Arthur Tavares, diretor de marketing e clientes da AES Eletropaulo, quem vive em grandes centros como São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte têm nível de exigência de primeiro mundo. Isso é importante para o aprimoramento dos serviços. Podemos evoluir, principalmente, diante de falhas.

Já a Companhia Paulista de Força e Luz (CP FL) encontrou a chave do sucesso nos relacionamentos por meios digitais. Marney Tadeu Antunes, diretor-geral de varejo da CP FL, explica que essa é a forma mais eficaz de se aproximar do consumidor. Os clientes da CP FL se mostraram muito receptivos à utilização dos serviços via internet. Desde 2005, o volume de atendimentos no site cresceu 200%, sendo que na época representava 23% do total; hoje já responde pela metade. E já que os smartphones proporcionam a facilidade de acesso à internet de qualquer lugar, apostamos também nesse canal , comenta.

A Rede Energia, que atende 578 cidades em sete Estados brasileiros, o atendimento é feito pelo SAC , mas a companhia vem tateando o campo virtual. A empresa ainda não tem perfis nas redes sociais, mas faz a busca pelo o que é dito sobre a marca na web. Paulo Barbério, superintendente de atendimento ao cliente da Rede Energia, observa que nos últimos anos ocorreu uma redução no volume de ligações telefônicas, o que desperta o otimismo para investir no mundo 2.0.

Lugar de aprendizado

O exemplo vivenciado pela AES Eletropaulo com o ciclone ilustra como cada vez mais as centrais de relacionamento são verdadeiros aprendizados para a empresa sobre o seu próprio negócio. Reclamações, sugestões e solicitações diversas fazem com que as companhias repensem suas práticas e até desenvolvam novas oportunidades.

Max Xavier, diretor comercial da Elektro, distribuidora de energia para municípios paulistas e sul-mato-grossenses, diz que os colaboradores que captam sugestões dos consumidores são reconhecidos por isso. A empresa também reconhece e premia os funcionários que compartilham ideias que possam ser utilizadas, proporcionando ganhos e melhorias , acrescenta.

A Light, que abastece cidades cariocas, também olha de perto todas as informações recebidas da sua base de clientes para aperfeiçoar seu atendimento. Os ganhos decorrentes das revisões dos processos em todos os canais são observados nos resultados operacionais , comenta Marco Antonio Vilela, superintendente comercial da Light.

A Companhia Paranaense de Gás (Compagas) tem exemplos práticos de novos recursos criados a partir de manifestações dos consumidores nos seus canais de relacionamento, que ainda são quase totalmente concentradas nos meios tradicionais. A criação de materiais no pós-vendas com informações sobre os serviços, elaboração de programa de qualificação de mão de obra terceirizada e o convênio para pagamento em débito automático , conta Luciano Pizzato, diretor-presidente da Compagas.

Desde o início do ano, a célula Soluções de Relacionamento da Companhia de Gás de São Paulo (Comgás) tem evitado possíveis manifestações que poderiam causar danos à empresa. Identificamos os casos potencialmente críticos e entramos em contato com o cliente para um atendimento diferenciado , afirma Mirian di Paula, superintendente de relacionamento com o cliente.

O fator humano

Até 2018, a Sabesp tem de cumprir uma meta autoestabelecida: universalizar os serviços de saneamento em sua área de atuação, com excelência em atendimento ao cliente. Segundo informações divulgadas pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a região Sudeste conta com 95% de municípios com rede de esgoto em funcionamento, ante patamar de 13% na região Norte.

Já na questão do atendimento, como seus serviços abragem uma grande área, erros são sempre passíveis de acontecer. Emilia Dalla Rosa, superintendente de marketing da Sabesp, garante que trabalhos vêm sendo feitos para controlar essa incidência. São realizadas intervenções sempre que desvios são constatados, visando garantir a continuidade e qualidade do serviço .

Emilia diz que muita coisa vem sendo feita para alcançar a excelência. Como já citado pela revista Consumidor Moderno, as centrais exclusivas para atendimento ao cliente no interior e litoral têm sido bem aceitas pelo consumidor, que se identifica com essa forma de contato. A medida foi pensada, também, para que o colaborador tenha condições de prestar um serviço com mais qualidade. A implantação da central terceirizada no interior contribui também para o bem-estar dos colaboradores. Trabalham próximo de casa, resultando em menos estresse e mais qualidade no relacionamento com o cliente , diz.

Zelar pelo bem-estar do colaborador também é prática da fornecedora de energia Ampla, que atua em cidades do Rio de Janeiro. Com base na relação do profissional com o trabalho e sua vida, acreditamos que sua performance se torna eficaz a partir do momento que possibilitamos a inter-relação entre esses eixos , afirma André Moragas, diretor de relações institucionais da Ampla. A empresa disponibiliza psicólogos, fisioterapeutas, nutricionistas e até massoterapeutas para assegurar que seus colaboradores sejam bem tratados.

Kátia Repsold, diretora de serviço ao cliente da Companhia de Gás Natural (CEG), do Rio de Janeiro, acredita que é sempre mais importante investir no atendente do que em novas tecnologias.

Não vai se r lido mesmo ...

Talvez existam poucas coisas mais frustrantes no mundo do consumo do que ver o anúncio de um produto e não encontrá-lo. Isso aconteceu com um consumidor da Liquigás, que queria adquirir o P-8, um botijão de gás compacto para famílias com consumo menor. O cliente enviou um e-mail ao Fale Conosco, reportando sua insatisfação, e na descrença de uma resposta provocou, dizendo que sabia que sua mensagem não seria lida e ninguém entraria em contato com ele.

Pouco tempo depois, o consumidor passou de descrente a surpreso com o contato da Liquigás, que agilizou o processo para reparar a insatisfação o quanto antes. Como resultado, o cliente contatou a ouvidoria para elogiar o tratamento e a agilidade com que foi atendido , afirma Domingos Barreiros Pimentel, gerente-geral de administração de preços da Liquigás.

Aquela música clássica que anuncia a chegada do caminhão do gás pode não significar nada para a maioria das pessoas que a ouvem, mas era representativa para um pai. A canção, chamada Sinos da Rua , foi solicitada à ouvidoria da Ultragaz para que o consumidor pudesse dedicá-la ao seu filho com necessidades especiais. Disponibilizamos a trilha e nossa equipe foi pessoalmente fazer a entrega, conta Aurélio Ferreira, gerente de desenvolvimento da Ultragaz.

Além dessas ações pontuais, a Ultragaz realiza eventos periódicos entre consumidores e executivos que transcendem a relação apenas com o SAC.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno